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Règlement sur la Garantie de remboursement eBay

Pour nous assurer que nos membres ont une excellente expérience sur eBay, la plupart des achats sont couverts par la Garantie de remboursement eBay.

La Garantie de remboursement eBay vous protège si l'objet que vous avez commandé n'a pas été livré, s'il est arrivé défectueux ou endommagé ou s'il ne correspond pas à l'annonce. Vous aurez droit à un remboursement. Pour connaître tous les détails sur le fonctionnement de la Garantie de remboursement eBay, veuillez consulter notre règlement ci-dessous.

Foire aux questions

 

 

Quand la Garantie de remboursement eBay s'applique-t-elle?

Vous êtes couvert par la Garantie de remboursement eBay si :

  • Vous ne recevez pas un objet
  • Vous recevez un objet qui ne correspond pas à l'annonce
  • Vous recevez un objet brisé ou défectueux

Habituellement, nos vendeurs collaborent avec les acheteurs pour résoudre les problèmes rapidement. Toutefois, si vous ne vous entendez pas sur une solution, vous pouvez nous demander d'intervenir. Dans la plupart des cas, vous serez couvert par la Garantie de remboursement eBay.

Qu'arrive-t-il si le vendeur ne répond pas ou ne veut pas me rembourser?

Conformément à la Garantie de remboursement eBay, le vendeur dispose de 3 jours ouvrables pour résoudre votre problème. Si vous ne parvenez pas à une entente, vous pouvez nous demander d'intervenir. Nous examinerons les détails du litige et vous reviendrons avec une décision dans un délai de 48 heures.

Si je rembourse un acheteur, vais-je recevoir un crédit sur la commission du prix final?

Dans la plupart des cas, si vous faites un remboursement complet à l'acheteur avant qu'on nous demande d'intervenir, nous vous accorderons un crédit sur la commission du prix final. Par contre, les frais d'insertion et les autres frais et commissions eBay ne sont pas remboursés. Vous trouverez plus d'informations dans notre règlement ci-dessous.

Consultez notre règlement

En savoir plus sur la Garantie de remboursement eBay

La plupart des transactions eBay se déroulent bien, mais si un problème survient, la Garantie de remboursement eBay assure que les acheteurs reçoivent l'objet qu'ils ont commandé ou qu'ils obtiennent un remboursement.

Les acheteurs peuvent recourir à la Garantie de remboursement eBay dans les cas suivants :

  • Ils ne reçoivent pas un objet
  • Ils reçoivent un objet qui ne correspond pas à l'annonce

La plupart des vendeurs collaborent avec les acheteurs pour résoudre rapidement les problèmes, mais si aucune solution n'est envisagée, nous pouvons vous aider.

Ce qui est couvert

La plupart des transactions sur eBay.ca sont protégées par la Garantie de remboursement eBay.

Couvert

Les achats sont couverts par la Garantie de remboursement eBay lorsque tout ce qui suit est vrai :

  • L'objet n'a pas été reçu ou ne correspond pas à sa description
  • Un acheteur signale ne pas avoir reçu un objet ou demande un renvoi dans les délais en vertu de la Garantie de remboursement eBay
  • L'acheteur a effectué l'achat sur eBay.ca au moyen du processus de conclusion de la transaction ou d'une facture eBay à l'aide d'un des modes de paiement suivants :
    • PayPal
    • PayPal Credit
    • Carte de crédit ou de débit
    • Cartes-cadeaux eBay, eBay Bucks et bons d'achat eBay
    • Tout mode de paiement traité par eBay
  • L'objet a été payé en un seul paiement
  • Si l'annonce était une enchère en direct par un vendeur dans la Salle des ventes et que l'objet a été payé à l'aide de n'importe quel mode de paiement, l'achat est couvert tant que l'acheteur fournit une copie de la facture du vendeur et une preuve de paiement. (Les objets vendus par l'intermédiaire de Sotheby's sont exclus.)
  • Les objets récupérés en personne sont couverts si toutes les autres exigences sont satisfaites

Non couvert

  • Achats que l'acheteur regrette ou toute raison autre que de ne pas avoir reçu un objet ou d'avoir reçu un objet qui ne correspond pas à sa description (consultez les modalités de renvoi du vendeur pour les options de renvoi d'objet)
  • Objets endommagés durant la cueillette locale
  • Objets en cueillette locale qui n'ont pas été récupérés par l'acheteur ou en son nom
  • Objets qui n'ont pas été livrés ou qui ont été endommagés lors de la cueillette ou de l'expédition lorsque l'acheteur planifie la cueillette ou l'expédition de l'objet (par exemple, si l'acheteur organise le transport)
  • Réclamations dupliquées au moyen d'autres modes de résolution
  • Objets expédiés à une autre adresse après la première livraison
  • Véhicules (consultez le Programme de protection des acheteurs de véhicules d'eBay), immobilier, sites Web et entreprises, petites annonces, services, contenu numérique, biens intangibles et certaines catégories de matériel commercial (consultez le Programme de protection pour les acheteurs de matériel commercial eBay)
  • Objets vendus par l'intermédiaire de Sotheby's

Les vendeurs doivent respecter ce règlement même si la transaction a été conclue sur un autre site eBay.

 

Couverture à l'international

Lorsqu'un vendeur met en vente un objet en offrant une option d'expédition internationale (comme l'expédition partout dans le monde), il est possible que l'objet soit vendu à un acheteur sur un site eBay autre que celui sur lequel le vendeur a mis son objet en vente. L acheteur est couvert par la Garantie de remboursement eBay ou par la protection de l'acheteur en vigueur sur le site eBay où la transaction a été conclue.

Pour obtenir plus d'informations sur la mise en vente à l'international, consultez notre Règlement sur les transactions internationales.

 

L'acheteur ne reçoit pas son objet

Si l'acheteur ne reçoit pas un objet, il doit soumettre une demande pour signaler que l'objet n'a pas été reçu. Le vendeur devrait répondre à l'acheteur et lui offrir des informations de suivi, des mises à jour sur la livraison de l'objet ou un remboursement.

Si l'acheteur n'est pas satisfait de la réponse du vendeur ou n'en reçoit pas du tout, il peut nous demander d'intervenir.

Si on nous demande d'intervenir, nous vérifions les informations fournies par l'acheteur et le vendeur afin d'obtenir une preuve de la livraison à temps à l'adresse de l'acheteur (affichée à la page des détails de la commande) ou de la cueillette par l'acheteur.

Les informations obligatoires pour prouver une livraison dans les délais prévus sont les suivantes :

  • Un numéro de suivi chargé sur le site par le vendeur avant la date de livraison prévue
  • un statut de livraison indiquant « livré » (ou l'équivalent dans le pays où la livraison de l'objet a été effectuée)
  • la date de livraison
  • l'adresse du destinataire indiquant au moins la ville, le pays ou le code postal (ou l'équivalent à l'international) qui correspond à l'adresse affichée dans les détails de la commande; et
  • une confirmation par signature pour les objets d'une valeur totale de 750 $ ou plus

Si nous déterminons que l'objet n'a pas été livré ou récupéré, un remboursement complet du coût de l'objet et des frais d'expédition initiaux sera envoyé au mode de paiement d'origine ou au compte PayPal de l'acheteur. Le vendeur doit reverser le montant du remboursement à eBay. En savoir plus sur les remboursements.

Obligations de l'acheteur

En général, l'acheteur est tenu d'accepter l'objet à son arrivée. Si l'acheteur refuse la livraison, sa réclamation n'est pas admissible en vertu de la Garantie de remboursement eBay.

Exceptions:

  • À l'aide d'une preuve écrite du transporteur, l'acheteur peut prouver qu'il a refusé le colis parce qu'il était vide ou qu'il a été endommagé pendant l'expédition
  • L'acheteur a découvert que le colis était vide après l'avoir accepté et ouvert
  • L'objet nécessite un contre remboursement à son arrivée parce qu'il n'a pas été affranchi correctement

L'acheteur est tenu de payer les frais et taxes de douane pour les expéditions internationales.

Exception :

  • Le vendeur a exagéré la valeur de l'objet, ce qui a entraîné des frais de douane plus élevés
 

L'acheteur veut renvoyer un objet ou l'objet ne correspond pas à l'annonce

Si l'acheteur souhaite renvoyer un objet dans les délais de renvoi du vendeur ou s'il a reçu un objet qui ne correspond pas à l'annonce, l'acheteur doit soumettre une demande de renvoi. Le vendeur devrait répondre à l'acheteur et lui offrir une solution comme accepter un renvoi ou proposer un remplacement ou un remboursement. Dans certains cas, nous acceptons automatiquement une demande de renvoi au nom du vendeur. Si l'acheteur n'est pas satisfait de la solution proposée par le vendeur, il peut nous demander d'intervenir.

Lorsque vous nous demandez d'intervenir, nous demanderons à l'acheteur de retourner l'objet si 

  • L'acheteur a reçu un objet qui ne correspond pas à l'annonce même si l'acheteur n'accepte pas de retour, ou
  • le vendeur a indiqué qu'il accepte les retour selon un délai et le règlement s'applique ou
  • le vendeur a déja offert d'accepter le retour

Lorsque vous nous demandez d'intervenir, et une fois que l'objet a été retourné, nous examinerons la description de l'objet, les photos et toutes renseignements relatifs à l'objet fournis par l'acheteur et le vendeur afin de nous aider à prendre une décision. 

Après avoir confirmé que l'objet a été renvoyé au vendeur, un remboursement du coût de l'objet (moins le coût de la perte de valeur, s'il y a lieu) et des frais d'expédition initiaux est envoyé au mode de paiement d'origine ou au compte PayPal de l'acheteur. Si l'acheteur planifie l'expédition ou la cueillette de l'objet, il se peut que nous ne remboursions pas les frais d'expédition initiaux ou les frais relatifs à la cueillette. Le vendeur doit reverser le montant du remboursement à eBay. En savoir plus sur les remboursements.

L'objet est renvoyé au vendeur

Si l'acheteur renvoie un objet dans les délais de renvoi du vendeur, les modalités de renvoi du vendeur indiqueront qui doit payer les frais de l'étiquette de renvoi. Le vendeur est responsable des frais de renvoi d'un objet qui ne correspond pas à sa description. Si une étiquette de renvoi générée par eBay est utilisée pour le renvoi, le coût de cette étiquette est ajouté à la facture du vendeur. Vous pouvez trouver plus de renseignements sur les remboursements dans nos Conditions d'utilisation.

Lorsqu'une étiquette de renvoi est proposée à l'acheteur ou que l'acheteur choisit d'acheter une autre étiquette, l'acheteur n'est pas remboursé par eBay pour le coût de l'étiquette.

Le suivi est obligatoire pour confirmer que l'objet a bien été renvoyé au vendeur. Nous exigeons une confirmation de signature pour les objets dont le coût est de 750 $ ou plus. Si le vendeur choisit d'offrir une étiquette de renvoi sans suivi à l'acheteur et qu'on nous demande d'intervenir, l'acheteur n'aura pas besoin de fournir une preuve de livraison ou une confirmation de signature.

Obligations de l'acheteur

  • Les acheteurs peuvent être responsables de toute perte de valeur de l'objet si cette perte de valeur est le résultat d'une manipulation qui n'est pas nécessaire pour vérifier la qualité, les caractéristiques et le fonctionnement de l'objet. Certains vendeurs peuvent déduire le montant de la perte du montant remboursé à l'acheteur


Obligations du vendeur

  • Le vendeur doit accepter le renvoi à l'emplacement indiqué dans l'annonce ou à une adresse qui n'entraîne pas de frais de renvoi sensiblement différents pour l'acheteur
  • Le vendeur paie les frais et taxes de douane applicables à l'objet renvoyé
  • Le vendeur doit rembourser l'acheteur au moment de la réception d'un objet renvoyé. En savoir plus sur les délais de renvoi


L'objet n'est pas renvoyé au vendeur

Dans certains cas, il se peut qu'il ne soit pas nécessaire de renvoyer l'objet au vendeur. Dans de telles situations, nous remboursons l'acheteur et pouvons chercher à obtenir un remboursement de la part du vendeur, par exemple si :

  • Le vendeur choisit de ne pas accepter une demande de renvoi ou fournit une étiquette de renvoi
  • Le lieu où se trouve l'objet était trompeur
  • Il est dangereux de renvoyer l'objet
  • L'objet n'a plus de valeur (par exemple, un billet pour un événement annulé)

Avec l'accord de l'acheteur, nous pouvons également offrir un remboursement partiel pour compenser les différences entre la description de l'objet dans l'annonce et l'objet réel reçu par l'acheteur. Lorsqu'il reçoit un remboursement partiel, l'acheteur ne doit pas renvoyer l'objet au vendeur. Nous pouvons demander au vendeur de payer le remboursement partiel à eBay.

Contrefaçons

Si un acheteur signale qu'un objet est contrefait et que des éléments concluants semblent lui donner raison, nous pouvons ne pas exiger de l'acheteur qu'il renvoie l'objet au vendeur. L'acheteur accepte de coopérer avec nous pour se débarrasser de l'objet correctement. Dans de tels cas, nous remboursons le coût total de l'objet et les frais d'expédition initiaux à l'acheteur, puis le vendeur nous rembourse ce même montant. L'acheteur ne doit pas vendre l'objet sur eBay ni ailleurs.

 

Délais en vertu de la Garantie de remboursement eBay

Objet non reçu

  • L'acheteur peut signaler qu'il n'a pas reçu un objet une fois que la dernière date de livraison estimée de l'objet est passée et dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue la plus tardive
  • Pour les billets d'entrée pour les représentations et spectacles, l'acheteur doit signaler qu'il n'a pas reçu les billets au plus tard 7 jours après la date de l'événement ou 30 jours après la date de livraison prévue la plus tardive – la date la plus récente est retenue
  • Le vendeur dispose de 3 jours ouvrables après le signalement pour répondre à l'acheteur et lui proposer une solution (soit un remplacement, un renvoi ou un remboursement). Si le vendeur omet de proposer une solution ou si la solution proposée ne convient pas à l'acheteur, l'acheteur peut nous demander d'intervenir
  • Si l'acheteur ne nous demande pas d'intervenir dans les 21 jours ouvrables après avoir affirmé qu'il n'a pas reçu un objet, la demande est close automatiquement

Objet non conforme à la description

  • L'acheteur doit demander un renvoi dans un délai maximal de 30 jours suivant la date de livraison réelle (ou la date de livraison prévue la plus tardive) ou, si la période de renvoi du vendeur est plus longue, à l'intérieure de celle-ci
  • Pour les billets d'entrée pour les représentations et spectacles, l'acheteur doit demander un renvoi dans un délai maximal de 7 jours suivant la date de l'événement ou de 30 jours suivant la date de livraison réelle (ou la date de livraison prévue la plus tardive) – la date la plus récente est retenue
  • Le vendeur dispose de 3 jours ouvrables à compter de la date de la demande pour répondre à l'acheteur en offrant une solution. Si le vendeur omet de répondre en offrant une solution, l'acheteur peut nous demander d'intervenir.
  • L'acheteur doit renvoyer l'objet au vendeur dans les cinq jours ouvrables suivant la date où l'acheteur a entamé la procédure de renvoi. Si le vendeur a expédié un remplacement ou un échange et que l'acheteur n'a pas renvoyé l'objet d'origine dans un délai de 20 jours ouvrables suivant la demande de renvoi de l'acheteur, nous facturerons le compte PayPal de l'acheteur pour le remplacement ou l'échange
  • Pour un objet dont les informations de suivi ne sont pas fournies par l'acheteur, si le vendeur ne rembourse pas l'acheteur dans un délai de 2 jours ouvrables après la date de livraison du renvoi, l'acheteur peut nous demander d'intervenir dans une période de 10 jours ouvrables après la date limite du remboursement
  • Pour un objet dont les informations de suivi sont fournies par l'acheteur, si le vendeur ne rembourse pas l'acheteur dans un délai de 2 jours ouvrables après avoir reçu l'objet, nous rembourserons automatiquement l'acheteur en totalité au nom du vendeur. Le vendeur devra nous reverser le montant du remboursement. En savoir plus sur les remboursements.
  • Si l'acheteur ne nous demande pas d'intervenir dans les 21 jours ouvrables après avoir demandé un renvoi (ou dans les délais prévus si le remplacement ou l'échange n'est pas reçu), la demande est close automatiquement

Remplacement et échange

Les acheteurs et les vendeurs peuvent demander des remplacements ou des échanges. Les échanges sont basés sur la valeur de l'objet d'origine acheté et sont égaux à la valeur actuelle. L'acheteur doit demander un renvoi et sélectionner une option de remplacement ou d'échange dans un délai maximal de 30 jours suivant la date de livraison réelle (ou la date de livraison prévue la plus tardive) ou, si la période de renvoi du vendeur est plus longue, à l'intérieure de celle-ci.

Délais pour les remplacements et les échanges :

Lorsque l'acheteur demande un remplacement ou un échange, le vendeur dispose de 3 jours ouvrables pour répondre à l'acheteur. S'il ne répond pas dans un délai de 3 jours ouvrables, l'acheteur peut nous demander d'intervenir.

Si l'acheteur a accepté un remplacement ou un échange, il dispose de 5 jours ouvrables pour renvoyer l'objet au vendeur avec un suivi de renvoi. Si l'acheteur n'expédie pas l'objet dans un délai de 5 jours ouvrables, le remplacement ou l'échange sera clos.

Si l'acheteur ne renvoie pas l'objet au vendeur et que le vendeur a expédié un objet de remplacement ou d'échange avec livraison confirmée par balayage, le vendeur recevra le montant correspondant à l'objet supplémentaire après 20 jours ouvrables. Les frais de l'objet supplémentaire seront portés au compte PayPal de l'acheteur.

Date de livraison prévue la plus tardive

Lorsque nous ne connaissons pas la date de livraison réelle, nous utilisons la date de livraison prévue la plus tardive. Si nous ne connaissons pas la date de livraison prévue, nous considérons que la date de livraison prévue la plus tardive se situe 7 jours après la date de paiement pour les transactions entre acheteurs et vendeurs situés dans le même pays, et 30 jours après la date de paiement pour les transactions entre acheteurs et vendeurs situés dans des pays différents.

Délais prolongés pour la couverture en vertu de la Garantie de remboursement eBay

Dans certains cas particuliers, nous pouvons prolonger la période d'admissibilité d'un acheteur à la Garantie de remboursement eBay. Ce délai supplémentaire nous permet de tenir compte de l'emplacement de l'acheteur, du service d'expédition utilisé, du délai de renvoi prolongé du vendeur, des fêtes nationales ou de retards en raison de circonstances comme une catastrophe naturelle, une situation de crise nationale, un conflit de travail, une mesure gouvernementale ou une fraude. Dans la plupart des cas, lorsque nous prolongeons les délais de la couverture en vertu la Garantie de remboursement eBay, pour les demandes ouvertes durant un tel délai prolongé dont le vendeur est responsable, nous avertissons les vendeurs au moyen d'une annonce.

 

Appels

Tant les vendeurs que les acheteurs disposent d'un délai de 30 jours à partir du moment où nous rendons une décision concernant une transaction problématique pour porter cette décision en appel en fournissant la documentation appropriée. eBay a le droit de chercher à obtenir un remboursement de la part de l'acheteur si le vendeur a gain de cause en appel. En savoir plus sur les remboursements.

 

Remboursements aux acheteurs

Nous remboursons les acheteurs selon leur mode de paiement d'origine ou leur compte PayPal. Si l'acheteur n'a pas de compte PayPal, nous lui demandons d'en créer un à l'aide de son adresse de courriel eBay afin d'obtenir son remboursement. Dans l'éventualité peu probable où nous serions dans l'incapacité d'effectuer le remboursement au moyen du mode de paiement d'origine ou sur le compte PayPal de l'acheteur, nous pourrions lui offrir en guise de remboursement un bon ou un bon d'achat à utiliser pour d'autres achats sur eBay.

 

Fonds du vendeur, remboursements et frais

Fonds du vendeur

Après qu'un acheteur a signalé qu'il n'a pas reçu un objet ou qu'il demande un renvoi, ou lorsqu'un acheteur demande à eBay d'intervenir, des fonds peuvent être retenus conformément aux Conditions d'utilisation PayPal.

Remboursements

Si un litige concernant une transaction survient entre un acheteur et un vendeur et qu'eBay tranche en faveur de l'acheteur, le vendeur autorise eBay à récupérer les fonds pour rembourser l'acheteur. Si ces fonds ne sont pas disponibles ou sont insuffisants, le vendeur accepte de rembourser tout montant versé à l'acheteur par eBay.

Pour les paiements par PayPal, le vendeur autorise eBay à percevoir un remboursement sur son compte PayPal. Le vendeur peut refuser d'utiliser PayPal pour le remboursement en contactant PayPal.

S'il est impossible de faire le remboursement, le vendeur accepte qu'eBay porte les montants remboursés à l'acheteur, selon son mode de paiement automatique ou de remboursement enregistré. eBay peut ajouter à la facture du vendeur, selon son mode de paiement automatique, le montant du remboursement accordé à l'acheteur. Le vendeur aura quand même l'obligation de payer tous les montants non payés. eBay se réserve le droit de demander un remboursement par d'autres moyens. Vous pouvez trouver plus de renseignements sur les remboursements dans nos Conditions d'utilisation.

Frais de vente

Si le vendeur verse un remboursement complet à l'acheteur avant de nous demander d'intervenir, nous lui rembourserons la commission du prix final du vendeur. Les frais d'insertion et les autres frais et commissions eBay ne sont pas remboursés.

 

Utilisation d'autres programmes pour répondre à une préoccupation

Les acheteurs ne peuvent utiliser qu'une seule méthode de résolution pour obtenir un remboursement. Après avoir sélectionné un processus de résolution, (Garantie de remboursement eBay, Protection des achats PayPal ou demande d'une rétrofacturation de la part de son fournisseur de paiement), l'acheteur ne doit utiliser que ce processus pour résoudre la transaction problématique.

Si un acheteur fait une demande de rétrofacturation à son fournisseur de paiement ou ouvre un litige en vertu de la Protection des achats PayPal, toutes les demandes soumises sur eBay pour la même transaction seront immédiatement closes.

 

Réclamations frauduleuses et comportements inappropriés des acheteurs

Les acheteurs qui se livrent à une activité décrite dans le Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs s'exposent à une série de mesures, notamment la perte de la couverture en vertu de la Garantie de remboursement eBay, des avertissements, l'interdiction de renvoyer un objet ou de demander un remboursement sur eBay, l'impossibilité de soumettre une réclamation et la suspension de compte.

Voici des exemples d'activités interdites :

  • L'acheteur soumet des demandes dupliquées au moyen d'autres programmes de protection de l'acheteur
  • L'acheteur agit de connivence avec le vendeur pour déclarer faussement la valeur d'un objet pour la douane
  • L'acheteur demande une rétrofacturation après avoir reçu un remboursement
  • L'acheteur déclare ne pas avoir reçu un objet, alors qu'il y a une preuve de livraison à son adresse sur la page Détails de la commande
  • L'acheteur déclare faussement qu'un objet ne correspond pas à la description de l'annonce
  • L'acheteur renvoie un autre objet que l'objet d'origine reçu
  • L'acheteur utilise ou endommage un objet, puis le renvoie

Pour en savoir plus sur les mesures applicables, consultez la section Utilisation d'eBay dans les Conditions d'utilisation. Par ailleurs, nous nous réservons le droit de suspendre pour une durée indéterminée la couverture de l'acheteur en vertu de la Garantie de remboursement eBay.

 

Autres modalités

  • Les acheteurs et les vendeurs nous autorisent à prendre une décision irrévocable sur tous les litiges, y compris les appels. Nous pouvons donner accès aux acheteurs et aux vendeurs au nom, au nom d'utilisateur, aux coordonnées et aux autres informations liées à une demande de l'autre partie de la transaction
  • Lorsque l'acheteur et le vendeur ne parlent pas la même langue, nous pouvons faciliter la communication jusqu'à ce que le problème soit résolu
  • La Garantie de remboursement eBay n'est pas une garantie sur les produits
  • Dans certains cas, nous pouvons soumettre une demande et prendre une décision au nom de l'acheteur. Cela comprend les situations en vertu desquelles un vendeur est suspendu pour cause d'activité frauduleuse
  • Pour les objets expédiés au moyen du Programme de livraison mondiale, les conditions pour les acheteurs décrivent la protection offerte aux membres par la Garantie de remboursement eBay
  • Nous nous réservons le droit de corriger les erreurs de traitement que nous découvrons en effectuant un débit ou un crédit, selon le mode de paiement utilisé pour le remboursement incorrect

La protection de l'acheteur est offerte aux acheteurs ayant effectué un achat sur les sites eBay suivants :

Garantie de remboursement eBay :

Protection de l'acheteur eBay :

Garantie de remboursement eBay :

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