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Gérer les litiges relatifs au paiement en tant que vendeur participant aux paiements gérés

Dans certains cas, votre acheteur pourrait demander à son institution financière d'ouvrir un litige relatif au paiement s'il estime qu'il y a un problème avec sa commande. Découvrez comment gérer un litige relatif au paiement pour une transaction eBay en tant que vendeur participant aux paiements gérés. 

Un litige relatif au paiement sur eBay est créé lorsqu'un acheteur demande une rétrofacturation ou ouvre un autre type de litige auprès de son institution financière, comme un litige PayPal. Les principales raisons pour lesquelles les acheteurs ouvrent un litige relatif au paiement incluent les suivantes :

  • L'acheteur n'a pas reçu l'objet
  • L'acheteur a reçu un objet qui ne correspond pas à la description dans votre annonce
  • L'acheteur ne reconnaît pas la transaction
  • Un objet a été facturé plus d'une fois à l'acheteur
  • La transaction a été facturée plus d'une fois à l'acheteur
  • L'acheteur a changé d'avis

Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement et qu'il obtient gain de cause, l'institution financière annulera la transaction. Les fonds initialement payés par l'acheteur lui seront alors retournés. Selon les raisons pour lesquelles l'acheteur a obtenu gain de cause dans le cadre de son litige relatif à un paiement, nous pourrions récupérer ces fonds auprès de vous.

Les acheteurs ne peuvent utiliser qu'une seule méthode de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement, toute réclamation en vertu de la Garantie de remboursement eBay, toute annulation de commande en attente ou toute demande de renvoi pour la même transaction est immédiatement close. De plus, vous ne pourrez pas effectuer de remboursement via les Commandes dans Seller Hub ou Vendu dans Mon eBay en cas de litige de paiement ouvert.

Répondre à un litige relatif au paiement

Lorsqu'un litige est ouvert, eBay vous en avise par courriel. Nous pourrions alors vous demander de fournir des informations supplémentaires ou de confirmer les détails de la transaction afin que nous puissions répondre au litige en votre nom dans les 5 jours suivant la notification du litige ou comme indiqué dans le courriel.

Répondre à un litige relatif au paiement

Lorsqu'un litige est ouvert par votre acheteur, vous pouvez :

  • Accepter le litige pour que l'acheteur reçoive le remboursement
  • Contester le litige et fournir des preuves ou des informations supplémentaires, comme la preuve que l'objet a été livré à l'adresse d'expédition indiquée dans la commande

Informations qui peuvent vous aider à répondre à un litige relatif à un paiement :

  • Informations de suivi indiquant que la commande a bien été livrée à l'adresse d'expédition indiquée dans la commande
  • Photos détaillées de l'objet figurant dans l'annonce et montrant l'état de l'objet, y compris la preuve d'authenticité, s'il y a lieu
  • Correspondance pertinente entre vous et l'acheteur pour résoudre tout problème

Traitement des litiges relatifs au paiement

eBay enverra toute information pertinente sur le litige que vous lui fournissez à l'institution financière appropriée. Il peut y avoir des situations où eBay dispose déjà de suffisamment d'informations pour contester le litige, et dans ce cas, nous les transmettrons en votre nom.

Une fois que vous avez accepté un litige, ou que vous l'avez contesté en fournissant des preuves, nous vous informerons du statut du litige par courriel, au fur et à mesure que nous recevrons des mises à jour de l'institution financière. Vous pouvez également vérifier le statut de chaque litige relatif au paiement dans le Gestionnaire de litiges.

Il peut arriver qu'eBay conteste un litige auprès de l'institution financière, peu importe votre réponse. Dans certains cas, les institutions financières peuvent rouvrir un litige relatif au paiement clos. Nous vous informerons d'une telle situation et nous pourrions vous demander de fournir des informations supplémentaires pour contester le litige relatif au paiement.

Le traitement du litige relatif au paiement peut prendre jusqu'à 90 jours, selon le mode de paiement ou le fournisseur de carte.

Veuillez noter que le résultat final du litige relatif au paiement est décidé par l'institution financière. Vous pourriez être admissible aux protections du vendeur si vous suivez les directives ci-dessous. Si le litige relatif au paiement a été ouvert parce que l'objet ne correspond pas à sa description, vous pouvez demander à l'acheteur de renvoyer l'objet. N'oubliez pas que nous ne pouvons pas forcer l'acheteur à renvoyer l'objet.

Frais de litige

Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement et que vous êtes tenu responsable du montant contesté, eBay vous facturera des frais de litige. Si vous acceptez le litige relatif au paiement et effectuez un remboursement, eBay annulera les frais de litige et vous devrez payer le montant du remboursement versé à l'acheteur.

Protections du vendeur

Si la transaction est admissible à une protection, nous couvrirons le montant du litige et annulerons les frais dans les cas suivants :

Lorsqu'un acheteur signale qu'il n'a pas reçu son objet :

Avant la réception du litige relatif au paiement : une réclamation en vertu de la Garantie de remboursement eBay du même type pour la transaction en question a été résolue et nous avons déterminé que vous n'étiez pas fautif; ou

Avant la réception du litige : une réclamation en vertu de la Garantie de remboursement eBay du même type pour la transaction en question a été résolue à la suite d'un remboursement à l'acheteur.

L'acheteur a été remboursé : vous avez déjà versé un remboursement complet pour la même transaction.

Vous avez fourni une preuve de livraison qui comprend les éléments suivants :

  • Le numéro de suivi fourni par la société d'expédition (chargé d'ici la date indiquée dans la notification de litige relatif au paiement)
  • Un statut de la livraison « livré »
  • La date de la livraison
  • L'adresse du destinataire, correspondant à l'adresse indiquée dans la commande (y compris la ville, la province et le code postal ou l'équivalent international)
  • La copie de la confirmation par signature, chargée durant la contestation du litige relatif au paiement, si le montant total de la commande est égal ou supérieur à 750 $

Lorsqu'un acheteur signale qu'un objet n'est pas conforme à la description de l'annonce :

Avant la réception du litige relatif au paiement : une réclamation en vertu de la Garantie de remboursement eBay du même type pour la transaction en question a été résolue et nous avons déterminé que vous n'étiez pas fautif; ou

Avant la réception du litige : une réclamation en vertu de la Garantie de remboursement eBay du même type pour la transaction en question a été résolue à la suite d'un remboursement à l'acheteur.

L'acheteur a été remboursé : vous avez déjà versé un remboursement complet pour la même transaction.

L'acheteur a été partiellement remboursé : vous avez versé un remboursement partiel pour un objet qui vous a été renvoyé ouvert, utilisé ou endommagé. Les frais de valeur finale ne sont pas remboursés en cas de remboursement partiel.

Lorsqu'un acheteur signale qu'il ne reconnaît pas la transaction :

Vous avez fourni une preuve de livraison qui comprend les éléments suivants :

  • Le numéro de suivi fourni par la société d'expédition (chargé d'ici la date indiquée dans la notification de litige relatif au paiement)
  • Un statut de la livraison « livré »
  • La date de la livraison
  • L'adresse du destinataire, correspondant à l'adresse indiquée dans la commande (y compris la ville, la province et le code postal ou l'équivalent international)
  • La copie de la confirmation par signature, chargée durant la contestation du litige relatif au paiement, si le montant total de la commande est égal ou supérieur à 750 $

Transactions non admissibles à la protection

Les objets qui ne sont pas conformes aux règlements d'eBay sur les objets interdits et dont la vente est restreinte ne sont pas admissibles aux protections du vendeur.

Les objets qui ne sont pas couverts par la Garantie de remboursement eBay comprennent les véhicules, les biens immobiliers, les sites Web et les entreprises en vente, les petites annonces, les services, le contenu numérique, les produits incorporels et certaines catégories de matériel industriel. Ces objets ne sont pas admissibles aux protections du vendeur.

Éviter les litiges relatifs au paiement

Pour éviter les litiges relatifs aux paiements, vous devriez toujours faire ce qui suit :

  • Créer des annonces détaillées et précises
  • Ajouter plusieurs photos de haute qualité de vos objets
  • Utiliser un service d'expédition avec suivi et preuve de livraison
  • Inclure une copie de la confirmation par signature si le montant total de la commande, incluant les frais d'expédition et les taxes, est égal ou supérieur à 750 $
  • Vous montrer réceptif aux acheteurs qui vous contactent au moyen des Messages eBay et vous efforcer de résoudre tout problème
  • Utiliser les outils eBay pour conserver les communications et la documentation

Vous pouvez bénéficier des protections du vendeur en suivant nos directives et en fournissant des preuves lorsque nécessaire.

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