Protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige auprès de son fournisseur de paiement (par exemple, son fournisseur de carte de crédit ou PayPal), le fournisseur de paiement informe eBay du litige et entame une procédure pour résoudre le litige avec l'acheteur. eBay recueille les renseignements sur la transaction et aide le vendeur à rassembler les preuves pour contester le litige.

La décision définitive est prise par le fournisseur de paiement. Si le fournisseur de paiement détermine que l'acheteur a droit à un remboursement, eBay remboursera l'acheteur, puis réclamera le montant remboursé au vendeur. Toutefois, le vendeur pourrait être admissible aux protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement d'eBay. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de ces protections, comme les transactions admissibles ou exclues et les actions requises de la part des vendeurs, veuillez lire notre règlement complet ci-dessous.

Protections, critères d'admissibilité et exclusions

Les protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement peuvent s'appliquer lorsque l'acheteur ouvre un litige relatif au paiement pour l'une des raisons suivantes :

• Il n'a pas reçu l'objet.
• Il ne reconnaît pas la transaction ou rencontre un problème avec celle-ci.
• L'objet reçu ne correspond pas à l'annonce.

Pour qu'un vendeur soit admissible aux protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement :

• La transaction doit satisfaire aux exigences indiquées dans le présent règlement.
• Le vendeur doit répondre au litige relatif au paiement et prendre les mesures nécessaires dans les délais prescrits.
• S'il conteste le litige relatif au paiement, le vendeur doit fournir les preuves demandées.
• Le vendeur doit respecter les Conditions d'utilisation.

eBay peut appliquer automatiquement les protections des vendeurs à un litige sans demander au vendeur de répondre ou d'agir. Lorsque nous appliquons automatiquement les protections, nous ne facturons pas de frais de litige ni ne demandons de remboursement au vendeur si le litige est résolu avec un remboursement complet à l'acheteur.

Actions requises et délais

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement parce qu'il n'a pas reçu l'objet ou qu'il ne reconnaît pas la transaction

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement parce qu'il n'a pas reçu l'objet ou qu'il ne reconnaît pas la transaction, le vendeur est tenu de fournir les informations suivantes :

• Preuve de livraison réussie à l'adresse fournie par l'acheteur au moment de la conclusion de la transaction, ou
• Preuve que l'acheteur a récupéré l'objet

Si eBay détermine que l'objet a bien été livré ou récupéré :

• Nous ne réclamerons pas le remboursement du montant contesté au vendeur, même si le fournisseur de paiement décide que l'acheteur a droit à un remboursement; et
• Nous annulerons les frais de litige ou rembourserons le vendeur pour ces frais.

Preuve de livraison réussie

Informations de suivi d'un transporteur qui indique tous les éléments suivants :

• Un statut de livraison indiquant « livré » (ou l'équivalent dans le pays où la livraison de l'objet a été effectuée);
• La date de livraison;
• L'adresse du destinataire qui correspond à celle figurant à la page Détails de la commande, notamment la ville ou le code postal (ou l'équivalent international); et
• Pour les commandes dont le coût total est de 750 $ ou plus, une preuve qu'un service de confirmation par signature a été utilisé (preuve chargée sous forme de photo lors de la contestation du litige). En savoir plus sur nos exigences relatives à la confirmation par signature.

Preuve que l'objet a bien été récupéré

Pour les objets récupérés directement auprès du vendeur, les preuves que l'acheteur a reçu l'objet peuvent inclure :

• Une copie des détails de la commande eBay, signée par l'acheteur au moment de la cueillette, ou
• L'utilisation par le vendeur de l'app eBay pour balayer le code QR de l'acheteur ou saisir manuellement le code relatif à la cueillette à six chiffres de l'acheteur au moment de la cueillette

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement parce que l'objet ne correspond pas à l'annonce

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement parce que l'objet reçu ne correspond pas à l'annonce, le vendeur est tenu de fournir une preuve pour contester le litige relatif au paiement, par exemple des photos montrant l'état de l'objet avant l'expédition.

Pour déterminer si un vendeur est admissible ou non aux protections, eBay recherchera l'un des éléments suivants :

• Le vendeur a remboursé l'acheteur intégralement par l'intermédiaire d'eBay.
• Le vendeur a remboursé l'acheteur par l'intermédiaire d'eBay, mais a déduit un montant du remboursement, car l'objet a été renvoyé utilisé ou endommagé (conformément à nos lignes directrices).
• Un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay du même type pour la même transaction qui a déjà été résolu comme suit :
  • eBay a déterminé que le vendeur a respecté ses obligations envers l'acheteur, ou
  • eBay versera un remboursement complet à l'acheteur.

Si eBay détermine que la transaction est couverte par les protections :

• Nous ne réclamerons pas le remboursement du montant contesté au vendeur, même si le fournisseur de paiement décide que l'acheteur a droit à un remboursement; et
• Nous annulerons les frais de litige ou rembourserons le vendeur pour ces frais.

Frais de litige, retenue des paiements et remboursements

Frais de litige

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige relatif au paiement, le vendeur doit payer des frais de litige s'il est tenu responsable du montant contesté. eBay annulera les frais de litige si ce dernier est couvert par les protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement.

Les vendeurs ne se verront pas facturer les frais de litige plus d'une fois pour une commande.

Retenue des paiements des vendeurs

Au moment où l'acheteur ouvre un litige relatif au paiement, les fonds du vendeur peuvent être retenus par eBay, comme il est précisé dans notre article sur les paiements bloqués. Ce blocage peut demeurer en vigueur pendant une période allant jusqu'à 90 jours civils.

Remboursements des vendeurs à eBay

Comme il est indiqué dans le présent règlement, eBay peut déterminer qu'un vendeur n'est pas admissible aux protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement. Si le vendeur n'est pas admissible et que le fournisseur de paiement de l'acheteur décide que ce dernier a droit à un remboursement, eBay réclamera le remboursement au vendeur, conformément à ses Conditions d'utilisation et à ses Conditions d'utilisation des services de paiement – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Nous réclamerons le remboursement de la manière suivante :

• Nous déduirons le montant du remboursement des versements du vendeur qui n'ont pas encore été effectués, ou
• Si les fonds du vendeur ne sont pas suffisants pour couvrir le remboursement, nous porterons le montant du remboursement au mode de paiement inscrit au compte du vendeur.

Si le remboursement échoue, nous nous réservons le droit de réclamer un remboursement par d'autres moyens.

Contestations et réclamations dupliquées

Contestations

Si eBay détermine qu'un vendeur n'est pas admissible aux protections des vendeurs en cas de litige relatif au paiement, le vendeur peut contester cette décision en contactant eBay dans les 30 jours civils suivant la date à laquelle le résultat du litige relatif au paiement a été communiqué. Dans le cadre de l'examen d'une contestation, nous pouvons demander au vendeur de fournir des documents supplémentaires.

eBay se réserve le droit de prendre les décisions finales.

Réclamations dupliquées

Les acheteurs ne peuvent utiliser qu'une seule méthode de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement auprès de son fournisseur de paiement, le vendeur doit y répondre. eBay mettra fin aux demandes d'annulation de commande, aux signalements d'objet non reçu, aux demandes de renvoi ou aux litiges en vertu de la Garantie de remboursement eBay ouverts pour la même transaction.

Autres modalités et règlements connexes

• eBay peut fournir les coordonnées d'un vendeur au fournisseur de paiement ou à l'acheteur conformément à ses Conditions d'utilisation des services de paiement – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et à son Avis de confidentialité.
• Le vendeur autorise eBay à accéder aux informations d'expédition du transporteur concerné pour vérifier la livraison d'un objet et donne accès à eBay à ces informations, au besoin.
• Dans certains cas, le fournisseur de paiement peut rouvrir un litige relatif au paiement qui a été clos. Dans cette situation, eBay avise le vendeur et peut lui demander de fournir des informations supplémentaires pour contester le litige.

Liens utiles

• Protections des vendeurs
• Garantie de remboursement eBay
• Règlements sur les objets interdits et réglementés
• Règlement sur l'état des objets renvoyés
• Exigences relatives à la confirmation par signature
• Crédits sur les frais
• Paiements bloqués
• Gérer les litiges relatifs au paiement
• Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs