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Gérer les litiges relatifs au paiement

Votre acheteur pourrait ouvrir un litige auprès de son fournisseur de paiement s'il estime qu'il y a un problème avec sa commande. Découvrez comment gérer des litiges relatifs au paiement en tant que vendeur eBay.

 

On parle de litige relatif au paiement quand un acheteur demande une rétrofacturation ou un autre type de litige auprès de son fournisseur de paiement (par exemple, son fournisseur de carte de crédit ou PayPal). La décision finale quant au remboursement est prise par le fournisseur de paiement.

Cette situation diffère de la Garantie de remboursement eBay, dans le cadre de laquelle l'acheteur collabore directement avec vous sur eBay pour obtenir le remboursement d'une transaction, par exemple, lorsque l'acheteur ouvre une demande de renvoi ou signale qu'il n'a pas reçu l'objet. Dans ces cas, la décision finale quant au remboursement est prise par eBay.

Lorsqu'un acheteur ouvre un litige, le fournisseur de paiement gère le processus avec l'acheteur. Un acheteur peut ouvrir un litige dans les cas suivants :

  • Il n'a pas reçu l'objet
  • L'objet n'est pas conforme à la description dans l'annonce
  • Il ne reconnaît pas la transaction
  • Un objet lui a été facturé plus d'une fois
  • La transaction lui a été facturée plus d'une fois
  • Il a changé d'avis
  • Il a annulé la transaction
  • Il lui manque un crédit ou un remboursement

Si le fournisseur de paiement décide d'accorder un remboursement à l'acheteur, il annulera le paiement et remboursera l'acheteur au moyen de son mode de paiement original.

Les acheteurs ne peuvent utiliser qu'une seule méthode de résolution pour obtenir un remboursement. Si un acheteur ouvre un litige, les annulations de commande, les signalements d'objet non reçu, les demandes de renvoi et les litiges ouverts dans le cadre de la Garantie de remboursement eBay pour la même transaction sont immédiatement clos.

Répondre à un litige relatif au paiement

Lorsqu'un litige est ouvert, vous recevez une notification d'eBay. Vous devez répondre au litige dans les cinq jours civils suivant la réception de la notification.

Pour répondre à un litige, sélectionnez Afficher les détails à côté de la commande dans Ventes réussies de Mon eBay – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou accédez à l'onglet Demandes et litiges – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de l'Espace vendeur.

Pour répondre à un litige, vous pouvez choisir l'une des options suivantes :

  • Accepter le litige, ou
  • Contester le litige

Accepter le litige

Si vous acceptez le litige, l'acheteur recevra un remboursement. Lorsque nous versons un remboursement à l'acheteur en votre nom, nous récupérons le montant de vos fonds disponibles, en traitement ou bloqués. Pour en savoir plus, consultez notre article Recevoir des paiements pour les objets que vous avez vendus.

Si le litige est ouvert pour un objet qui ne correspond pas à l'annonce, nous essayons de récupérer l'objet pour vous une fois que vous avez accepté le litige. N'oubliez pas que nous ne pouvons pas garantir que l'acheteur renverra l'objet.

eBay peut quand même choisir de contester le litige en votre nom et, dans ce cas, les frais de litige ne vous sont pas facturés.

Comment accepter le litige

  1. Sélectionnez Répondre au litige à partir de la notification de litige.
  2. Sélectionnez Accepter le litige et rembourser l'acheteur, puis Continuer.
  3. Sélectionnez Accepter pour confirmer le remboursement.

Comment accepter le litige et demander un renvoi

  1. Sélectionnez Répondre au litige à partir de la notification de litige.
  2. Sélectionnez Accepter le litige et rembourser l'acheteur, puis Continuer.
  3. Sélectionnez Essayer d'obtenir le renvoi de mon objet.
  4. Vérifiez ou modifiez votre adresse de renvoi, puis sélectionnez Accepter pour confirmer le remboursement.

Contester le litige

Si vous contestez le litige, nous vous demandons de fournir une preuve concernant la transaction. Si le litige est ouvert pour un objet qui ne correspond pas à l'annonce, nous essayons de récupérer l'objet pour vous. N'oubliez pas que nous ne pouvons pas garantir que l'acheteur renverra l'objet.

Comment contester le litige

  1. Sélectionnez Répondre au litige à partir de la notification de litige.
  2. Sélectionnez Contester le litige et fournir une preuve, puis Continuer.
  3. Vérifiez ou modifiez les informations, ou chargez une nouvelle preuve.
  4. Sélectionnez Soumettre.

Comment contester le litige et demander un renvoi

  1. Sélectionnez Répondre au litige à partir de la notification de litige.
  2. Sélectionnez Contester le litige et fournir une preuve, puis Continuer.
  3. Sélectionnez Essayer d'obtenir le renvoi de mon objet.
  4. Vérifiez ou modifiez votre adresse de renvoi.
  5. Vérifiez ou modifiez les informations, ou chargez une nouvelle preuve.
  6. Sélectionnez Soumettre.

La décision définitive est prise par le fournisseur de paiement. Selon la situation, vous devrez peut-être couvrir le coût du remboursement à l'acheteur ou payer des frais de litige.

Si vous ne répondez pas ou si le litige se solde par le versement d'un remboursement à l'acheteur et que vous n'êtes pas admissible aux protections pour les vendeurs, le montant sera déduit du montant total de vos fonds disponibles, en traitement et bloqués, et nous vous facturerons des frais de litige. Pour en savoir plus, consultez notre article Recevoir des paiements pour les objets que vous avez vendus.

Toutefois, si vous êtes admissible aux protections pour les vendeurs, nous ne vous facturerons pas le montant du litige et nous pourrions également annuler ou vous rembourser les frais de litige, même si le fournisseur de paiement décide de rembourser l'acheteur. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de ces protections – quelles transactions sont admissibles ou exclues et ce que les vendeurs doivent faire, veuillez lire l'intégralité de notre Règlement relatif à la protection du vendeur.

Preuves recommandées pour contester un litige relatif au paiement

L'acheteur ne reconnaît pas la transaction ou n'a pas reçu l'objet
Type d'objet Preuves recommandées
Un objet physique qui a été expédié, sauf dans le cas des véhicules
  • Informations de suivi indiquant que la commande a bien été livrée à l'adresse d'expédition indiquée dans la page des détails de la commande
  • Confirmation par signature lorsque le total de la commande est supérieur ou égal à 750 $

En savoir plus sur les exigences relatives à la confirmation par signature.

Un objet physique récupéré au moyen de la cueillette en magasin, sauf dans le cas des véhicules

Une identification valide de l'acheteur pour une cueillette en magasin et une preuve de cueillette incluant les éléments suivants :
 

  • Date de la cueillette
  • Magasin utilisé pour la livraison (dans le cas d'une cueillette en magasin) correspondant à l'adresse d'expédition indiquée sur la commande
  • Numéro de commande, numéro d'objet, titre de l'objet et prix payé
  • Signature du client sur le formulaire de cueillette ou le bordereau d'emballage
Un objet physique récupéré au moyen de la cueillette locale (directement auprès du vendeur), sauf dans le cas des véhicules
  • Une copie des détails de la commande eBay, signée par l'acheteur au moment de la cueillette, ou
  • L'utilisation par le vendeur de l'app eBay pour balayer le code QR de l'acheteur ou saisir manuellement le code relatif à la cueillette à six chiffres de l'acheteur au moment de la cueillette
Véhicules, lorsqu'ils ont été expédiés
  • Preuve de livraison, ou
  • Confirmation de l'expédition (connaissement, reçu d'expédition) – lorsque le véhicule est toujours en transit
Véhicules, lorsqu'ils ont été récupérés
  • Reçu avec les détails de l'objet, signé par l'acheteur
Objets transmis par voie numérique ou autres objets intangibles, par exemple des jetons non fongibles (NFT), des cartes-cadeaux numériques, des services de voyage ou des événements
  • Preuve que l'objet a été utilisé
  • Preuve que le service a été fourni
  • Preuve que l'objet a été livré par voie numérique, par exemple avec l'adresse courriel de l'acheteur ou l'adresse IP pour les jetons non fongibles
  • Preuve que l'acheteur a accédé à l'objet

 

L'objet ne correspond pas à l'annonce, l'objet a été endommagé lors de la réception ou l'objet a été reçu avec des pièces manquantes
Type d'objet Preuves recommandées
Tous les objets physiques ou livrés par voie numérique
  • Photo nette indiquant que l'objet est conforme à la description et montrant son état avant l'expédition
  • Messages échangés avec l'acheteur indiquant que le problème a été résolu, par exemple si un remboursement partiel ou une solution proposée par le vendeur ont été acceptés
  • Toute autre preuve démontrant que l'objet a été renvoyé dans un état différent

 

L'objet n'était pas authentique
Type d'objet Preuves recommandées
Tous les objets physiques ou livrés par voie numérique
  • Preuve d'authenticité du titulaire des droits
  • Messages échangés avec l'acheteur montrant une tentative de résolution des problèmes avant le litige

 

L'acheteur n'a pas reçu de remboursement
Type d'objet Preuves recommandées
Tous les objets physiques ou livrés par voie numérique
  • Preuve qu'un remboursement a déjà été effectué sur eBay
  • Preuve d'annulation
  • Vos modalités de renvoi indiquées
  • Messages échangés avec l'acheteur indiquant qu'un remboursement n'est pas requis
  • Preuve que l'objet n'a pas été renvoyé dans un état différent ou qu'un objet différent a été renvoyé

Procédure de traitement des litiges relatifs au paiement

eBay enverra toute preuve pertinente sur le litige que vous lui communiquez au fournisseur de paiement. Il peut y avoir des situations où eBay dispose déjà de suffisamment de preuves pour contester le litige, et dans ce cas, nous les transmettrons en votre nom.

Une fois que vous aurez accepté un litige ou que vous l'aurez contesté et que vous aurez fourni des preuves, nous vous informerons du statut du litige par courriel. Vous pouvez vérifier le statut d'un litige en consultant la commande dans Ventes réussies de Mon eBay – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet ou l'onglet Demandes et litiges – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de l'Espace vendeur.

Le fournisseur de paiement peut parfois rouvrir un litige relatif au paiement qui a été clos. Dans ce cas, nous pourrions vous demander de fournir des preuves supplémentaires pour contester le litige.

Le traitement du litige relatif au paiement peut prendre jusqu'à 90 jours, selon le mode de paiement ou le fournisseur de carte. eBay peut bloquer les fonds du versement jusqu'à 30 jours après la date du litige.

Conseil
Les remboursements effectués en dehors d'eBay ne sont pas admissibles aux protections des vendeurs pour les litiges relatifs au paiement.

Éviter les litiges relatifs au paiement

Pour éviter les litiges relatifs aux paiements, vous devriez toujours faire ce qui suit :

  • Créer des annonces détaillées et précises
  • Ajouter plusieurs photos de haute qualité de vos objets
  • Utiliser un service d'expédition avec suivi et une preuve de livraison à l'adresse fournie par l'acheteur au moment de la conclusion de la transaction
  • Inclure une copie de la confirmation par signature si le montant total de la commande, incluant les frais d'expédition et les taxes, est égal ou supérieur à 750 $. En savoir plus sur les exigences relatives à la confirmation par signature
  • Vous montrer réceptif aux acheteurs qui vous contactent au moyen des Messages eBay et vous efforcer de résoudre tout problème
  • Conserver les messages et les documents justificatifs à l'aide des outils eBay
  • Expliquer à votre acheteur pourquoi vous n'avez pas effectué de remboursement complet, si vous effectuez un remboursement partiel. Par exemple, « déduit 5 % du remboursement parce que l'objet a été renvoyé utilisé ou endommagé »

Pour répondre à un litige, consultez la commande dans Ventes réussies de Mon eBay ou accédez à l'onglet Demandes et litiges de l'Espace vendeur.

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