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Règlement relatif à la performance du vendeur

Nous voulons assurer aux acheteurs une expérience exceptionnelle sur eBay. Pour y parvenir, nous avons établi des normes de performance minimales pour les aspects qui dépendent de la volonté du vendeur, comme le délai de manutention et la résolution rapide des problèmes.

Vous pouvez suivre votre performance dans le Tableau de bord des normes relatives aux vendeurs - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. Notre règlement ci-dessous vous donne des détails supplémentaires sur le calcul de votre performance.

Foire aux questions

 

Quelle est la période d'évaluation de la performance sur eBay?

Nous évaluons votre performance chaque mois. La période d'évaluation prise en considération dépend du nombre de vos transactions récentes. Si vous avez effectué 400 transactions et plus au cours des 3 derniers mois, vous serez évalué en fonction de cette période de trois mois. Si vous avez effectué moins de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, vous serez évalué en fonction des 12 derniers mois. Ces périodes d'évaluation nous permettent de vous évaluer le plus justement possible.

Que se passe-t-il si je ne réponds pas aux normes minimales?

Si vous ne répondez aux normes de performance minimales, nous pourrions imposer des restrictions à votre compte. Consultez l'intégralité de notre règlement ci-dessous pour en savoir plus sur les conséquences possibles d’un niveau Vendeur insatisfaisant.

Nous vous invitons à consulter votre Tableau de bord - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet pour obtenir des conseils afin d'offrir le meilleur service possible à vos clients.

Consulter notre règlement

Règlement relatif à la performance du vendeur : présentation

eBay s'attend à ce que les vendeurs maintiennent un niveau de satisfaction de la clientèle élevé en tout temps. Ils doivent anticiper et satisfaire les attentes des acheteurs en leur offrant un excellent service tout au long de la transaction.

Vous pouvez vérifier votre performance à l'échelle nationale et dans de nombreux marchés internationaux dans votre Tableau de bord des normes relatives aux vendeurs - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. Vous pouvez ainsi vérifier si vous répondez aux attentes de vos acheteurs au Canada, aux États-Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et ailleurs dans le monde. En savoir plus sur nos normes internationales de performance des vendeurs.

À titre de vendeur, vous devez :

  • Résoudre rapidement tout problème avec les clients
  • Expédier les objets dans le délai de manutention spécifié
  • Gérer vos stocks de façon à assurer la disponibilité des objets mis en vente
  • Fixer des frais d'expédition et de manutention raisonnables
  • Indiquer les frais d'expédition et le délai de manutention dans l'annonce
  • Respecter vos modalités de renvoi des objets
  • Répondre rapidement aux questions des acheteurs
  • Faire preuve d'obligeance, d'amabilité et de professionnalisme tout au long de vos transactions
  • Vous assurer que l'objet est livré tel qu'il est décrit dans l'annonce

Pour en savoir plus sur la façon de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez notre Règlement sur les pratiques de vente.

N'oubliez pas que l'insatisfaction des acheteurs peut entraîner :

  • Un taux de livraison en retard non conforme aux exigences
  • Un taux d'insatisfaction supérieur aux exigences minimales
  • Une expérience négative pour vous et votre acheteur
  • Des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes
  • Des évaluations neutres ou négatives de la part des acheteurs
  • Une demande de renvoi de l'acheteur ou un signalement pour objet non reçu
  • Une demande de l'acheteur pour que nous intervenions pour résoudre un problème avec une transaction
 

Exigences relatives au taux d'insatisfaction

Le taux d'insatisfaction est votre pourcentage de transactions réussies présentant une ou plusieurs des insatisfactions suivantes :

  • Litiges en vertu de la Garantie de remboursement eBay clos sans résolution par le vendeur
  • Annulation d'une transaction amorcée par le vendeur

Pour répondre aux normes minimales d'eBay, vous devrez maintenir un taux inférieur ou égal à 2 % de transactions faisant l'objet d'une ou de plusieurs insatisfactions durant la période d'évaluation la plus récente. Pour être admissible au statut de Vendeur émérite, vous devrez maintenir un taux inférieur ou égal à 0.5 % de transactions faisant l'objet d'une ou de plusieurs insatisfactions durant la période d'évaluation la plus récente. Seules vos transactions conclues avec des acheteurs aux États-Unis sont prises en compte dans l'évaluation de votre performance sur eBay.com.

Le taux d'insatisfaction aura une incidence sur votre niveau de performance uniquement à partir du moment où vous aurez à votre actif des transactions insatisfaisantes auprès d'au moins huit acheteurs différents durant votre période d'évaluation, ou cinq acheteurs différents dans le cas du statut de Vendeur émérite.

La limite concernant les litiges relatifs à la Garantie de remboursement eBay clos sans action du vendeur au cours de la période d'évaluation la plus récente est fixée à 0,3 %. Autrement dit, l'acheteur a signalé ne pas avoir reçu un objet ou a demandé à renvoyer un objet et vous n'avez pas été en mesure de l'aider. L'acheteur nous a ensuite demandé d'intervenir et nous avons déterminé que vous étiez responsable.

Les vendeurs ayant effectué 400 transactions et plus au cours des 3 derniers mois sont évalués en fonction des 3 derniers mois, et ceux ayant effectué moins de 400 transactions sont évalués en fonction des 12 derniers mois.

Votre taux d'insatisfaction n'est pas visible pour les acheteurs. Notez qu'ils auront tout de même accès à votre note d'évaluation et à vos quatre évaluations détaillées du vendeur.

Ce critère permet d'évaluer votre performance selon si les informations de suivi indiquent que l'objet a été expédié à l'intérieur du délai de manutention ou s'il a été livré au plus tard à la date de livraison prévue. Si les informations de suivi ne sont pas disponibles, nous vérifierons ces données auprès de l'acheteur. Si ce dernier confirme que l'objet a été livré dans les délais, nous tiendrons compte de la ponctualité de l'expédition.

Nous considérons qu'une livraison est en retard si :

  • Les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré après la date de livraison prévue, à moins qu'un balayage au point d'origine n'ait été effectué à l'intérieur du délai de manutention ou que l'acheteur confirme que la livraison a été effectuée à temps
  • L'acheteur confirme que l'objet a été livré après la date de livraison prévue, à moins qu'un balayage au point d'origine n'ait été effectué à l'intérieur du délai de manutention ou qu'il y ait confirmation de livraison à la date de livraison prévue
 

Litiges clos sans action du vendeur

Dans le cadre de la Garantie de remboursement eBay, si un acheteur demande le renvoi d'un objet qui ne correspond pas à sa description ou signale ne pas avoir reçu un objet, nous appelons le problème relatif à cette transaction une « demande ».Si l'acheteur et le vendeur n'arrivent pas à régler le problème et que l'un d'entre eux nous demande d'intervenir, la demande devient alors un « litige ».

Le nombre de litiges clos sans résolution est un indicateur important du degré auquel un vendeur satisfait les attentes des acheteurs sur eBay et permet de calculer la performance globale du vendeur.

Un litige clos sans action du vendeur est un litige que le vendeur n'est pas en mesure de résoudre avec l'acheteur avant que ce dernier nous demande d'intervenir pour traiter la demande, et pour lequel nous attribuons la responsabilité au vendeur.

Voici les exigences minimales auxquelles tous les vendeurs doivent répondre en ce qui a trait aux litiges. Le pourcentage exigé s'applique une fois que le nombre maximal d'occurrences a été dépassé pour le compte.

Taux de litiges selon Pourcentage de litiges Nombre maximal d'évaluations insatisfaisantes
Litiges clos sans action du vendeur 0,30 % 2

Remarques :

  • L'évaluation des vendeurs ayant effectué 400 transactions et plus au cours des 3 derniers mois tient compte des transactions conclues au cours des 3 derniers mois civils avec des acheteurs aux États-Unis. Pour tous les autres vendeurs, la note est calculée en fonction des transactions conclues au cours des 12 derniers mois civils avec des acheteurs au Canada ou aux États-Unis
  • Les litiges ou les renvois transférés à eBay aux fins d'examen et résolus en votre faveur, ou encore les litiges pour lesquels ni l'acheteur ni le vendeur ne sont tenus responsables, ne seront pas comptabilisés dans l'évaluation de votre performance
  • Vous devez répondre à des exigences plus strictes que les exigences ci-dessus pour devenir un Vendeur émérite

En savoir plus au sujet des litiges qui ont une incidence sur la performance du vendeur.

 

Évaluation de performance équitable

Pour mesurer avec précision votre niveau de performance globale, nous étudions l'ensemble de votre performance. Nous examinons également la tendance de certains acheteurs à ouvrir des litiges et à laisser des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes, et nous vous en protégeons au besoin.

 

Qu'arrive-t-il si votre niveau de vendeur est insatisfaisant?

Si vous ne répondez pas à nos normes de performance minimales, nous pourrions imposer des limites sur vos ventes jusqu'à ce que votre performance s'améliore.

Les conséquences d'un niveau de Vendeur insatisfaisant peuvent inclure ce qui suit :

  • Vos objets pourraient être affichés plus bas dans les résultats de recherche.
  • Nous pourrions limiter ou restreindre les privilèges de vente de votre compte et des comptes associés, ou vous empêcher de créer un nouveau compte.
  • Les fonds provenant de vos ventes pourraient être retenus.
  • Un taux plus élevé vous sera facturé pour la commission du prix final.
  • Vous ne pourrez pas utiliser l'outil Annonces promotionnelles et vous ne pourrez pas créer de nouvelles campagnes ou modifier des campagnes existantes.
  • Votre Boutique eBay pourrait être déclassée au rang de Boutique Classique si vous êtes considéré comme Vendeur insatisfaisant pendant plus de 60 jours.
  • Vous ne pourrez pas accéder à l'outil de remboursement partiel.

Habituellement, nous appliquons uniquement des restrictions permanentes de vente si votre compte est considéré comme insatisfaisant pendant au moins deux mois consécutifs. Cependant, nous pouvons agir en tout temps si nous avons des préoccupations urgentes concernant votre compte, par exemple, si nous avons détecté une fraude ou si vos pratiques de vente représentent une menace pour l'expérience des acheteurs. Les mesures que nous prenons sont proportionnelles à la nature du problème que nous avons détecté et à ce qui est raisonnablement requis pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs eBay, ainsi que les intérêts d'eBay à titre de fournisseur des services.

Si votre compte ne répond pas à nos normes de performance minimales, vous devriez prendre les mesures suivantes :

  • Veuillez résoudre tous les problèmes liés à votre compte avant d'acheter ou de vendre au moyen d'un autre compte.
  • Vérifiez vos annonces pour vous assurer que vous décrivez vos objets avec exactitude. Ajoutez des photos et des caractéristiques à votre annonce. Ainsi, les acheteurs sauront exactement à quoi s'attendre.
  • Assurez-vous de répondre rapidement aux demandes des acheteurs.

En savoir plus sur l'utilisation de plusieurs comptes. Pour en savoir plus sur la façon de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez le règlement sur les pratiques de vente.

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