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Normes internationales de performance des vendeurs

Nous voulons assurer aux acheteurs une expérience exceptionnelle sur eBay. Pour y parvenir, nous avons établi des normes de performance minimales pour les aspects qui dépendent de la volonté du vendeur, comme le délai de manutention et la résolution rapide des problèmes.

Nous avons quatre normes de performance régionales, dont les seuils de performance minimum diffèrent légèrement les uns des autres. Votre performance est évaluée en fonction des normes de la région dans laquelle vous vendez un objet. Les quatre normes sont :

  • Internationales : ces normes couvrent l'Australie et tous les marchés sauf les États-Unis, le Royaume-Uni, l'Irlande, l'Allemagne, l'Autriche et la Suisse
  • États-Unis : ces normes couvrent les États-Unis
  • Royaume-Uni : ces normes couvrent le Royaume-Uni et l'Irlande
  • Allemagne : ces normes couvrent l'Allemagne, l'Autriche et la Suisse

Ainsi, si vous vendez à un client aux États-Unis, vous devez respecter les normes en vigueur dans ce pays. Si vous vendez à un acheteur en Australie, vous devez respecter les normes internationales, mais si vous vendez à un acheteur du Royaume-Uni, vous devez respecter les normes du Royaume-Uni.

Vous trouverez plus de détails sur nos normes de performance à l'échelle internationale en consultant l'intégralité de notre règlement ci-dessous.

Foire aux questions

 

Comment puis-je accéder à mes évaluations du vendeur pour les quatre normes? 

Vous trouverez toutes vos évaluations dans le Tableau de bord - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.

Les quatre normes sont-elles très différentes?

Non. Les normes sont similaires. Toutefois, il y a des différences entre les normes, comme des seuils de taux de livraison en retard différents pour toutes les normes. Peu importe les normes en fonction desquelles vous êtes évalué, vous devriez toujours offrir un service exemplaire à vos acheteurs.

Découvrez comment la performance du vendeur influence les niveaux de vendeurs en consultant notre article sur les niveaux de vendeurs et les normes de performance.

Consulter notre règlement

Règlement sur les normes internationales de performance des vendeurs : présentation

Les normes internationales de performance des vendeurs contribuent à récompenser les vendeurs qui offrent un service exceptionnel dans le cadre de leurs transactions avec des acheteurs à l'échelle internationale. Puisque tous les vendeurs eBay doivent répondre aux mêmes normes minimales, il leur est ainsi possible d'anticiper et de combler les attentes de tous les acheteurs à l'échelle internationale.

Si vous vendez sur d'autres sites eBay ou offrez l'expédition internationale, votre transaction sera comptabilisée en fonction de l'une des quatre normes régionales, selon le pays vers lequel l'objet est expédié. Accédez à votre Tableau de bord pour consulter votre statut pour chacune des normes relatives aux vendeurs.

Remarque : si vous résidez dans tout autre pays que les États-Unis, le Royaume-Uni, l'Irlande, l'Allemagne, l'Autriche ou la Suisse, les normes internationales correspondront à vos normes nationales.

À compter d'août 2017, les transactions individuelles seront seulement prises en compte dans vos normes de performance du vendeur internationales ou nationales, jamais les deux.

Offrir un service à la clientèle exceptionnel doit être la priorité absolue de tout vendeur eBay. Ainsi, vous devez :

  • Résoudre rapidement tout problème avec les clients
  • Expédier les objets dans le délai de manutention spécifié
  • Gérer vos stocks de façon à assurer la disponibilité des objets mis en vente
  • Facturer des frais d'expédition et de manutention raisonnables
  • Indiquer les frais d'expédition et le délai de manutention dans l'annonce
  • Respecter vos modalités de renvoi des objets
  • Répondre rapidement aux questions des acheteurs
  • Faire preuve d'obligeance, d'amabilité et de professionnalisme tout au long de vos transactions
  • Vous assurer que l'objet est livré tel qu'il est décrit dans l'annonce

Pour en savoir plus sur la façon de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez nos Règlements sur les pratiques de vente.

N'oubliez pas que l'insatisfaction des acheteurs peut entraîner :

  • Un taux de livraison en retard non conforme aux exigences
  • Un taux d'insatisfaction supérieur aux exigences minimales
  • Une expérience négative pour vous et votre acheteur
  • Des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes
  • Des évaluations neutres ou négatives de la part des acheteurs
  • Des litiges pour objet non reçu ou non conforme à la description

Taux d'insatisfaction

Le taux d'insatisfaction est le pourcentage des transactions d'un vendeur présentant l'une insatisfactions suivantes :

  • Ouverture d'un litige relatif à la Garantie de remboursement eBay pour un objet non reçu ou non conforme à sa description
  • Annulation d'une transaction amorcée par le vendeur

Les vendeurs devront maintenir un taux d'insatisfaction inférieur ou égal à 2 % pour répondre aux normes de performance internationales, et un taux inférieur ou égal à 0.5 % pour répondre aux normes internationales du programme Vendeur émérite.

Les litiges ou les renvois transférés à eBay aux fins d'examen et résolus en votre faveur, ou encore les litiges pour lesquels ni l'acheteur ni le vendeur ne sont tenus responsables, ne seront pas comptabilisés dans l'évaluation de votre performance.

Le taux d'insatisfaction aura une incidence sur votre statut du vendeur uniquement à partir du moment où vous aurez à votre actif des transactions insatisfaisantes auprès d'au moins cinq acheteurs différents durant votre période d'évaluation, ou quatre acheteurs différents dans le cas du statut de Vendeur émérite.

Les vendeurs émérites du programme international doivent maintenir un taux de livraison en retard de moins de 5 %.

Remarque :

  • La limite concernant les litiges relatifs à la Garantie de remboursement eBay clos sans action du vendeur au cours de la période d'évaluation la plus récente est fixée à 0,3 %
  • L'évaluation des vendeurs ayant effectué 400 transactions et plus au cours des 3 derniers mois tient compte des transactions conclues au cours des 3 derniers mois civils avec des acheteurs à l'échelle internationale. Pour tous les autres vendeurs, la note est calculée en fonction des transactions conclues au cours des 12 derniers mois civils avec des acheteurs à l'échelle internationale

Suivez ces conseils pour améliorer votre niveau de performance dans toutes vos transactions. Ils pourraient également vous permettre de devenir Vendeur émérite. Vous pouvez également consulter ces conseils pour améliorer votre performance de vendeur.

Vous devez répondre à des exigences plus strictes que les exigences ci-dessus pour devenir un Vendeur émérite.

 

Qu'arrive-t-il si votre niveau de vendeur est insatisfaisant?

Si vous ne répondez pas à nos normes de performance minimales, nous pourrions imposer des limites sur vos ventes jusqu'à ce que votre performance s'améliore.

Les conséquences d'un niveau de Vendeur insatisfaisant peuvent inclure ce qui suit :

  • Vos objets pourraient être affichés plus bas dans les résultats de recherche.
  • Nous pourrions limiter ou restreindre les privilèges de vente de votre compte et des comptes associés, ou vous empêcher de créer un nouveau compte.
  • Les fonds provenant de vos ventes pourraient être retenus.
  • Un taux plus élevé vous sera facturé pour la commission du prix final.
  • Vous ne pourrez pas utiliser l'outil Annonces promotionnelles et vous ne pourrez pas créer de nouvelles campagnes ou modifier des campagnes existantes.
  • Votre Boutique eBay pourrait être déclassée au rang de Boutique Classique si vous êtes considéré comme Vendeur insatisfaisant pendant plus de 60 jours.
  • Vous ne pourrez pas accéder à l'outil de remboursement partiel.

Habituellement, nous appliquons uniquement des restrictions permanentes de vente si votre compte est considéré comme insatisfaisant pendant au moins deux mois consécutifs. Cependant, nous pouvons agir en tout temps si nous avons des préoccupations urgentes concernant votre compte, par exemple, si nous avons détecté une fraude ou si vos pratiques de vente représentent une menace pour l'expérience des acheteurs. Les mesures que nous prenons sont proportionnelles à la nature du problème que nous avons détecté et à ce qui est raisonnablement requis pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs eBay, ainsi que les intérêts d'eBay à titre de fournisseur des services.

Si votre compte ne répond pas à nos normes de performance minimales, vous devriez prendre les mesures suivantes :

  • Veuillez résoudre tous les problèmes liés à votre compte avant d'acheter ou de vendre au moyen d'un autre compte.
  • Vérifiez vos annonces pour vous assurer que vous décrivez vos objets avec exactitude. Ajoutez des photos et des caractéristiques à votre annonce. Ainsi, les acheteurs sauront exactement à quoi s'attendre.
  • Assurez-vous de répondre rapidement aux demandes des acheteurs.

En savoir plus sur l'utilisation de plusieurs comptes.

Pour en savoir plus sur la façon de satisfaire aux attentes des acheteurs, consultez nos Règlements sur les pratiques de vente.

 

Protection du vendeur

Nous avons mis en place certaines mesures de sécurité pour protéger vos évaluations et vous aider si vous avez un problème. Par exemple, nous examinons la tendance de certains acheteurs en ce qui a trait à la soumission de demandes, de litiges et d'évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes, et nous vous protégeons au besoin. Nous vous protégeons aussi contre les livraisons retardées dans les marchés émergents et en forte croissance partout dans le monde. En savoir plus sur notre Règlement relatif à la protection du vendeur.

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