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Règlement sur les pratiques de vente

En respectant certaines pratiques de vente de base, vous offrirez une bonne expérience à vos acheteurs.

Notre Règlement sur les pratiques de vente ci-dessous offre quelques conseils pour vous aider à satisfaire vos clients. Ils touchent notamment la description de l'objet, vos modalités, les frais d'expédition et de manutention, les délais de livraison, les communications, les renvois et les photos.

Foire aux questions

 

Pourquoi dois-je indiquer l'emplacement de l'objet dans mon annonce?

Les acheteurs aiment savoir de quel endroit l'objet est expédié pour avoir une idée des frais d'expédition et des délais de livraison. Un lieu où se trouve l'objet incorrect pourrait semer la confusion chez l'acheteur et entraîner une mauvaise expérience.

Quelles informations devrais-je inclure dans mes modalités?

Exposez de façon claire et précise les conditions de la transaction et incluez les informations sur les modes de paiement acceptés, les taxes et autres frais applicables, l'expédition et la manutention et vos modalités de renvoi. En décrivant vos modalités avec transparence et honnêteté, vous gagnerez la confiance de vos clients et leur offrirez une expérience d'achat positive.

Suis-je obligé d'accepter les renvois d'objets?

Vous n'êtes pas obligé d'accepter les renvois, mais nous vous recommandons fortement de le faire. Vous pourriez ainsi attirer plus d'acheteurs. Si vous acceptez les renvois, n'oubliez pas d'indiquer jusqu'à quand l'objet peut être renvoyé, qui paie les frais de renvoi et de quelle façon le remboursement est effectué.

Consultez l'intégralité de notre règlement

Règlement sur les pratiques de vente : présentation

Définissez clairement les attentes et respectez vos engagements pour assurer la satisfaction des acheteurs et le bon déroulement de vos transactions.

Vous pouvez prendre certaines mesures toutes simples comme fournir des informations claires et précises sur votre objet et vos conditions de vente. Assurez-vous également d'offrir un service à la clientèle de qualité tout au long de la transaction, notamment :

  • En facturant des frais d'expédition et de manutention raisonnables
  • En précisant dans votre annonce les délais de manutention et votre règlement sur le renvoi des objets
  • En répondant rapidement aux questions des acheteurs
  • En faisant toujours preuve de professionnalisme
  • En vous assurant que l'objet est livré tel qu'il est décrit dans l'annonce
  • En vérifiant vos annonces et en les mettant à jour régulièrement afin de vous assurer que toutes les informations, comme le niveau des stocks et l'état de l'objet, sont exactes et à jour

Pour vous aider à vous conformer à nos Normes de performance des vendeurs, nous demandons à tous les vendeurs de remplir certaines conditions minimales. Nous offrons également quelques conseils pour vous aider à répondre aux attentes des acheteurs et à les dépasser.

En quoi consiste ce règlement?

Assurez-vous de suivre ces directives. Dans le cas contraire, vous pourriez faire l'objet de certaines mesures. Nous pourrions limiter, restreindre ou suspendre vos privilèges d'achat, de vente ou d'utilisation des fonctions du site. Toutes vos annonces pourraient être retirées, perdre de leur visibilité ou être masquées dans les résultats de recherche. De plus, aucuns frais applicables ne vous seront remboursés. Vous pourriez également perdre le statut particulier associé à votre compte ainsi que toutes vos réductions. Vous pourriez devoir payer certains frais et rembourser des dépenses relatives au suivi et à l'application de nos règlements.

Service d'expédition

Les acheteurs s'attendent à ce que leurs objets soient livrés à temps, surtout lorsqu'ils paient des frais supplémentaires pour des services d'expédition prioritaire. Si vous utilisez un service d'expédition plus lent que celui sélectionné par l'acheteur à la conclusion de la transaction, l'objet pourrait être livré plus tard que prévu et le nombre de réclamations pour objet non reçu pourrait augmenter.

À faire

  • Vérifier le coût et la rapidité de livraison des options d'expédition avant de les proposer dans vos annonces
  • Utiliser un service d'expédition dont les caractéristiques répondent aux attentes de l'acheteur ou les dépassent

À éviter

  • Utiliser un service d'expédition dont les caractéristiques ne répondent pas aux attentes de l'acheteur. Par exemple, utiliser le service « Postes Canada – Colis standard » avec un délai de livraison maximal approximatif de sept jours lorsque l'acheteur a sélectionné « Postes Canada – Xpresspost » avec un délai de livraison approximatif de deux jours

Frais d'expédition et de manutention

Assurez-vous de préciser dans vos annonces le montant des frais d'expédition et des autres frais connexes.

Frais à facturer

  • Frais d'expédition réels : il s'agit du montant des frais d'expédition de l'objet. Il doit correspondre au montant payé au transporteur
  • Frais de manutention : ils peuvent inclure le coût des fournitures d'emballage et d'assurance, s'il y a lieu
  • Confirmation de livraison et services supplémentaires : si vous décidez d'utiliser ces options, vous devez les ajouter à vos frais d'expédition et de manutention, et facturer uniquement leur coût réel. Exemple de services supplémentaires :
    • Certificat d'expédition postale
    • Courrier certifié
    • Envoi contre remboursement
    • Confirmation de livraison
    • Courrier recommandé
    • Livraison restreinte
    • Avis de réception
    • Confirmation par signature
    • Manutention spéciale
  • Taxes et autres frais imposés par le gouvernement : seules les taxes fédérales, provinciales, nationales ou municipales, la taxe sur la valeur ajoutée (TVA) ou les taxes équivalentes applicables peuvent être facturées

Conseils :

  • Si vos frais d'expédition et de manutention sont plus élevés que la moyenne, expliquez à quoi ils correspondent dans votre annonce
  • Nous vous recommandons de fournir les informations de suivi. L'utilisation des informations de suivi, d'une confirmation de livraison ou d'un avis de réception avec signature peut vous protéger si un acheteur signale ne pas avoir reçu l'objet. Elle vous permet également de recevoir automatiquement une note d'évaluation de 5 étoiles pour le critère Délai d'expédition

Frais d'expédition maximum associés à certaines catégories

Nous avons établi des frais d'expédition maximum dans certaines catégories. Vous ne pouvez pas facturer un montant supérieur aux frais d'expédition maximum, sauf si vous utilisez des frais d'expédition calculés et indiquez la taille et le poids réels de l'objet emballé.

Lorsque vous utilisez les frais d'expédition calculés, vérifiez qu'ils ne dépassent pas les frais d'expédition réels. Dans un tel cas, les frais seraient considérés comme excessifs et contreviendraient donc au règlement d'eBay.

Expédition gratuite

Vous pouvez offrir l'expédition gratuite vers toutes ou certaines destinations.

Si vous offrez l'expédition gratuite, vous ne pouvez pas facturer d'autres frais liés à l'expédition, la manutention ou l'emballage.

Il est interdit d'utiliser un mode d'expédition qui prendrait plus de temps que celui indiqué dans l'annonce.

Si vous offrez l'expédition gratuite et que nous pouvons confirmer que l'acheteur n'a pas payé les frais d'expédition, vous recevrez automatiquement une note de cinq étoiles dans votre évaluation détaillée du vendeur pour les frais d'expédition et de manutention.

Délai d'expédition et de manutention

Les acheteurs veulent savoir à quel moment ils peuvent s'attendre à recevoir leurs objets.

À faire

  • Indiquer clairement et précisément le délai d'expédition de l'objet dans votre annonce
  • Expédier les objets dans le délai de manutention indiqué dans votre annonce
  • Utilisez les données de suivi et les options de confirmation de livraison ou de confirmation avec signature. Utilisez la confirmation de livraison pour vous protéger si un acheteur signale ne pas avoir reçu l'objet

Remarque : nous exigeons une confirmation avec signature pour les transactions de 750 $ ou plus. Une confirmation par signature peut vous protéger si un acheteur signale ne pas avoir reçu l'objet. Pour en savoir plus, consultez la Garantie de remboursement eBay.

  • Vous êtes tenu de choisir l'option d'expédition qui correspond le mieux au service d'expédition offert dans l'annonce. Les acheteurs savent ainsi à quoi s'attendre en ce qui concerne la livraison de leur objet.

À éviter

Remarque : si vous retardez l'envoi d'un objet, cela peut avoir des répercussions sur votre niveau de performance, votre taux d'insatisfaction, mais aussi la satisfaction de l'acheteur, et ainsi augmenter la probabilité que PayPal bloque à nouveau vos fonds à l'avenir.

Formats de mise en vente sans délai de manutention

  • Format Annonce immobilière 

Catégories qui n'exigent pas d'indiquer un délai de manutention

  • Toutes les catégories Auto-Moto
  • Immobilier
  • Services spécialisés

Considérations propres à des catégories précises

Dans certaines catégories, nous exigeons des informations de suivi ou des délais de manutention précis, et parfois les deux. Cette mesure vise à améliorer l'expérience d'achat et à répondre aux normes de l'industrie pour certains objets.

Vous recevrez automatiquement une note de cinq étoiles dans les évaluations détaillées du vendeur pour les délais d'expédition si :

  • Vous offrez un délai de manutention d'un jour ouvrable ou le jour même
  • Vous chargez les informations de suivi générées par Postes Canada, UPS ou FedEx avant l'heure normale de fermeture des bureaux, le jour ouvrable suivant la réception du paiement de l'acheteur. Chargez l'information de suivi dans un délai d’un jour ouvrable pour la manutention le même jour ouvrable. Un jour ouvrable est une journée normale de la semaine. Les samedis, les dimanches et les principaux jours fériés ne sont pas considérés comme des jours ouvrables
  • Les renseignements de suivi doivent indiquer que le colis a été livré dans les quatre jours suivant la réception du paiement

Remarque : dans certains cas, il pourrait y avoir un délai dans le traitement des renseignements sur l'expédition. Les acheteurs peuvent alors laisser une évaluation détaillée pour le délai d'expédition. Si vous répondez aux critères pour l'attribution automatique d'une note de 5 étoiles, votre évaluation sera modifiée en conséquence.

Il est important de préciser clairement les conditions et les modalités de vente dans votre annonce afin que les acheteurs sachent à quoi s'attendre.

À faire

Vous êtes tenu d'inclure les détails suivants dans votre annonce :

  • Modes de paiement acceptés
  • Modalités de renvoi
  • Mode d'expédition, frais et autres renseignements
  • Taxes et autres frais imposés par le gouvernement (comme les frais de mise au rebut de déchets électroniques)
  • Modalités de la transaction

Vous avez l'obligation de satisfaire les critères établis dans votre annonce :

  • Assurez-vous que votre objet est livré de façon sécuritaire dans le délai indiqué dans votre annonce
  • Respectez le Règlement sur la mise en vente anticipée, le cas échéant
  • Les objets que vous mettez en vente doivent être en stock, ou vous devez avoir une entente en vigueur avec un tiers pour que l'objet soit livré conformément aux modalités de votre annonce

Suivi

L'indication des informations de suivi est une pratique courante à laquelle les acheteurs s'attendent. Elles permettent aux acheteurs de suivre leur objet tout au long du processus de livraison et peuvent être particulièrement importantes si un acheteur déclare ne pas avoir reçu l'objet. En savoir plus sur le chargement des informations de suivi.

À faire

  • Charger des informations de suivi exactes
  • Charger les informations de suivi dans le respect de vos délais de manutention
  • Signaler l'objet comme Expédié dans Mon eBay ou dans l'Espace vendeur une fois que vous l'avez envoyé

À éviter

  • Charger des données non valides dans le champ réservé aux informations de suivi, notamment des informations qui ne sont pas liées à la transaction
  • Charger des informations de suivi après le délai de manutention indiqué dans votre annonce

Information trompeuse quant au lieu où se trouve l'objet

Lorsqu'un acheteur achète un objet, il s'attend à ce qu'il soit expédié du lieu indiqué dans l'annonce. Des informations inexactes, vagues ou trompeuses sur le lieu où se trouve l'objet risquent de créer de la confusion sur le délai et les frais d'expédition.

À faire

  • Fournir des informations correctes sur le lieu où se trouve l'objet. La ville et la région, ou la ville et le pays, doivent correspondent. Exemple :
    • Hong Kong, Chine
    • Sydney, Australie
    • Montréal, Québec, Canada

À éviter

  • Indiquer un lieu incorrect ou imprécis
  • Indiquer « Canada » alors que l'objet est expédié depuis la Chine
  • Inclure une description du lieu imprécise, vague ou trompeuse, comme :
    • Tadoussac, États-Unis
    • Hong Kong, Royaume-Uni
    • Partout dans le monde, Singapour
    • Vente directe du fabricant, États-Unis
    • Quelque part au Québec, Canada
  • Indiquer de l'information concernant le lieu où se trouve l'objet dans la description de l'objet qui ne correspond pas à ce qui est inscrit dans le champ Lieu où se trouve l'objet
  • Indiquer de l'information incohérente dans vos modalités de renvoi concernant le lieu où se trouve l'objet qui pourrait entraîner des frais de renvoi plus élevés ou de la confusion pour les acheteurs

Description de l'objet

Les acheteurs obtiennent la plupart des informations sur l'objet en consultant la page de l'annonce. Ces renseignements les aident à prendre une décision d'achat et leur permettent de savoir à quoi s'attendre lorsqu'ils reçoivent l'objet. L'annonce ne doit donc servir qu'à décrire l'objet mis en vente et à communiquer de manière professionnelle les conditions de vente.

Vous avez l'obligation de :

  • Préciser l'état de l'objet
  • Décrire les défauts ou les imperfections de l'objet afin d'éviter les problèmes ou de susciter de l'insatisfaction chez l'acheteur

Remarque : lorsque vous vendez un objet d'occasion, un objet remis à neuf ou un objet qui présente un défaut, vous devez inclure des photos de l'objet réel à vendre plutôt qu'une photo archivée.

Annulation de transactions

Il se peut que vous deviez annuler une transaction, par exemple en cas d'objet endommagé, de rupture de stock ou si vous avez fait une erreur dans l'annonce. Dans ce genre de situation, vous devez d'abord contacter l'acheteur et l'informer que vous annulez la transaction en lui expliquant la raison de votre décision. Assurez-vous d'utiliser le processus adéquat dans Mon eBay ou dans l'Espace vendeur lorsque vous devez annuler une transaction. En savoir plus sur l'annulation d'une transaction.

À faire

  • Informer l'acheteur que vous annulez la transaction et expliquer la raison de votre décision
  • Annuler la transaction dans un délai de 30 jours maximum après la vente
  • Utiliser le processus adéquat dans Mon eBay ou dans l'Espace vendeur pour annuler la transaction :
    • Repérez l'objet dans Mon eBay > Ventes réussies. Dans le menu déroulant Autres options, sélectionnez Annuler cette commande. Ou
    • Repérez l'objet dans l'Espace vendeur. Dans le menu déroulant Actions, sélectionnez Terminer
  • Sélectionnez le motif de l'annulation et suivez les instructions à l'écran

À éviter

  • Ne pas informer l'acheteur de l'annulation de la transaction
  • Annuler la transaction plus de 30 jours après la vente
  • Ne pas utiliser le processus adéquat dans Mon eBay ou dans l'Espace vendeur pour annuler la transaction
  • Sélectionner le mauvais motif d'annulation pour éviter des répercussions sur votre compte

Communication

Faites en sorte de toujours offrir un excellent service à la clientèle. En répondant aux attentes des acheteurs, et en les dépassant, vous contribuez à améliorer votre performance sur eBay.

À faire

  • Répondre sans tarder aux questions reçues tout au long de la transaction
  • Communiquer de manière professionnelle, même dans les courriels
  • Réagir aux préoccupations et aux problèmes de vos acheteurs

À éviter

  • Il est interdit d'utiliser un langage obscène ou offensant sur eBay
  • Il est interdit d'envoyer à quiconque sur eBay des photos inappropriées, notamment des images qui représentent la nudité ou incluent des propos grossiers ou d'autres contenus sans rapport avec une annonce eBay

Les transactions dans le cadre desquelles il n'y a pas eu de communications indiquent généralement un bon service. C'est pourquoi vous ne devriez pas être pénalisé pour ce critère dans de tels cas.

En l'absence de communication avec l'acheteur, et pour reconnaître la qualité du service fourni, vous recevez automatiquement une évaluation détaillée du vendeur de 5 étoiles en matière de communication dans les cas suivants :

  • Vous offrez la manutention dans un délai d'un jour ouvrable ou moins et chargez les informations de suivi dans un délai d'un jour ouvrable
  • Il n'y a aucune trace de communication entre vous et l'acheteur dans la section Mes messages
  • Il n'y a eu aucune demande de coordonnées de votre part ou de celle de l'acheteur
  • Aucune demande de remboursement ni aucun litige n'ont été créés dans le cadre de la Protection des Achats PayPal, et l'acheteur n'a pas signalé qu'il n'a pas reçu l'objet

Remarque : même si elles contiennent un message du vendeur ou de l'acheteur, les Offres directes, les Offres de la seconde chance, les factures et les demandes de facturation n'influencent en rien l'attribution automatique d'une évaluation détaillée du vendeur de 5 étoiles en matière de communication. Ainsi, ce type de communication ne nuit en rien à ce critère d'évaluation.

Si nous réduisons le délai de livraison prévu qui est présenté à l'acheter, nous retirons automatiquement toute insatisfaction associée à la rapidité d'expédition lorsque vous chargez les informations de suivi dans le délai de manutention indiqué dans votre annonce et que votre objet est livré le dernier jour du délai de livraison prévu ou avant (votre délai de manutention plus le délai de livraison estimé du transporteur).

Les communications entre acheteurs et vendeurs ne sont pas à proscrire. En effet, si vous échangez des messages avec l'acheteur et que celui-ci en est satisfait, il vous laissera sans doute une évaluation détaillée du vendeur de cinq étoiles en matière de communication.

Renvois

Vous n'êtes pas tenu d'accepter les renvois, mais si vous le faites, vous devez respecter les modalités que vous énoncez.

Si vous indiquez dans votre annonce que vous acceptez les renvois, vous devez accepter le renvoi d'un objet, peu importe la raison qui le motive, et ce, même s'il s'agit d'un simple changement d'avis de la part de l'acheteur. Dans la mesure où le renvoi est conforme aux exigences de renvoi que vous avez énoncées, vous êtes tenu de l'accepter.

À faire

  • Si vous ne voulez pas accepter les renvois, assurez-vous de décocher les cases Renvois nationaux et Renvois internationaux
  • Si vous acceptez les renvois, vous devez indiquer clairement vos modalités à ce sujet. Vos modalités de renvoi peuvent notamment inclure ce qui suit :
    • le délai alloué à l'acheteur pour vous informer d'un renvoi
    • Qui doit payer les frais de renvoi
    • Le mode de remboursement (remboursement, remplacement ou échange)

N'oubliez pas que vos acheteurs concluent un contrat avec vous en fonction des détails que vous indiquez dans votre annonce, notamment en ce qui a trait à vos modalités de renvoi. Ainsi, vous ne pouvez pas ajouter ou modifier vos modalités de renvoi une fois qu'un objet a été acheté.

Même si vous indiquez que vous n'acceptez pas les renvois, un acheteur peut ouvrir un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay pour certains objets admissibles s'il n'a pas reçu un objet ou si l'objet ne correspond pas à sa description. En savoir plus sur les Normes de performance des vendeurs.

Photos

Avec la description, les photos sont l'un des éléments les plus importants d'une annonce. Les photos aident les acheteurs à voir exactement ce qu'ils se procurent, ainsi que des détails précis qui peuvent avoir de l'importance à leurs yeux. Lorsque vous vendez des objets d'occasion, les photos ont une importance particulière, car elles permettent aux acheteurs de voir l'état réel de l'objet ainsi que d'autres détails, comme la couleur.

Tarification indépendante

Afin de préserver l'aspect concurrentiel du site, nous vous demandons d'établir le prix de vos objets indépendamment des autres vendeurs. Vous pouvez tenir compte du prix des autres vendeurs sur le site eBay, mais il est interdit de les contacter pour coordonner votre prix.

Autres règlements pour les vendeurs

Vous avez la responsabilité de lire et de comprendre nos règlements pour les vendeurs ainsi que toutes les lois et réglementations pertinentes énoncées dans nos Conditions d'utilisation. En prenant connaissance de nos règlements avant de mettre un objet en vente, vous évitez d'y contrevenir tout en vous assurant du bon déroulement des transactions.

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