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Niveaux de vendeurs et normes de performance

L'une de nos priorités est de nous assurer que tous nos vendeurs offrent un excellent service aux acheteurs. Pour y arriver, nous utilisons les niveaux de vendeurs et les normes de performance. Ces mesures aident les vendeurs à suivre leur performance et permettent aux acheteurs de magasiner en confiance, car ils savent quels vendeurs se distinguent par l'excellence de leur service.

Dans cet article, découvrez comment rejoindre les rangs des meilleurs vendeurs sur eBay et comment nous mesurons la performance d'un vendeur. Vous pouvez également choisir de vous pencher directement sur l'un des sujets ci-dessous.

  1. Fonctionnement des niveaux de vendeurs
  2. Obtenir le statut de Vendeur émérite
  3. Calcul de la performance du vendeur
  4. Répercussion des taux d'insatisfaction sur votre évaluation
  5. Évaluations détaillées et niveau de vendeur insatisfaisant
  6. Évaluations détaillées du vendeur

Fonctionnement des niveaux de vendeurs

Nous évaluons votre niveau de vendeur le 20 de chaque mois en fonction de votre historique des ventes et de la qualité du service que vous offrez aux acheteurs.

Selon votre évaluation, on vous attribuera l'un des niveaux de vendeurs suivants :

  • Vendeur émérite : vous êtes parmi les meilleurs vendeurs sur eBay, vous offrez un service à la clientèle exceptionnel et remplissez les conditions de vente minimales pour les niveaux Vendeur émérite.
  • Excellent vendeur : vous respectez nos normes minimales pour les vendeurs et traitez bien vos clients
  • Vendeur insatisfaisant : vous ne remplissez pas certaines conditions relatives au service à la clientèle

Nous prenons les normes de performance des vendeurs au sérieux. Si vous devenez un Vendeur insatisfaisant, vos annonces pourraient s'afficher plus bas dans les résultats de recherche. Des restrictions partielles ou même complètes pourraient également s'appliquer à vos activités de vente.

Conseil
Consultez votre Tableau de bord pour voir votre niveau actuel et anticipé. Si vous avez le statut de Vendeur insatisfaisant, vous trouverez de l'information sur la façon de vous améliorer.

 

Obtenir le statut de Vendeur émérite

Le statut de Vendeur émérite indique que vous offrez systématiquement un excellent service à la clientèle.

Les vendeurs au Canada sont admissibles au statut de Vendeur émérite dans deux programmes différents, à savoir le programme international, qui évalue leur performance en fonction des ventes conclues avec tous les acheteurs, et le programme des États-Unis, qui évalue leur performance uniquement en fonction des ventes conclues avec des acheteurs situés dans ce pays.

Pour devenir Vendeur émérite, il vous faut :

  • Détenir un compte eBay qui est actif depuis au moins 90 jours
  • Cumuler au moins 100 transactions et 1 000 $ de ventes avec des acheteurs internationaux ou situés aux États-Unis au cours des 12 derniers mois
  • Respecter le Règlement sur les pratiques de vente d'eBay
  • Remplir les exigences relatives au taux d'insatisfaction, aux litiges clos sans action du vendeur et aux taux de livraison en retard. Vous trouverez ces exigences dans le tableau ci-dessous

Si vous respectez ces normes de performance, vous obtiendrez automatiquement le statut de Vendeur émérite lors votre prochaine évaluation.

 

Calcul de la performance du vendeur

Votre niveau de performance du vendeur est calculé en fonction de votre taux d'insatisfaction, de vos litiges clos sans action du vendeur, de vos livraisons en retard et de votre validation des informations de suivi.

Taux d'insatisfaction et litiges clos sans action du vendeur

L'une des principales mesures de la performance du vendeur est votre taux d'insatisfaction. Nous ajoutons une insatisfaction à votre compte si :

  • Vous annulez la transaction d'un acheteur parce que vous n'avez plus l'objet en stock ou que vous décidez de ne pas l'envoyer
  • Une demande pour objet non reçu ou pour objet non conforme à la description est close sans action du vendeur

Consultez nos exigences pour les Vendeurs émérites.

Pour éviter de décevoir les acheteurs et de recevoir une insatisfaction en raison d'un objet en rupture de stock :

  • Surveillez bien vos stocks : si la quantité de vos stocks change, mettez fin à votre annonce ou corrigez la quantité dès que possible
  • Consultez nos conseils sur le réapprovisionnement : allez dans l'onglet Croissance de l'Espace vendeur pour voir quelles annonces seront bientôt en rupture de stock
  • Activez la fonction de rupture de stock : si vous utilisez des annonces multiples de type Valide jusqu'à annulation, cette fonction masque automatiquement les annonces pour lesquelles la quantité atteint zéro

Si on nous demande d'intervenir dans un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay, vous pouvez résoudre le problème avec l'acheteur en le remboursant ou en acceptant un renvoi pour éviter que la demande soit close en faveur de l'acheteur. Si le vendeur est trouvé responsable du problème, cela se traduira par ce que nous appelons un « litige clos sans action du vendeur ». Nous tenons compte de ces litiges dans votre taux d'insatisfaction, ainsi que dans le pourcentage de vos transactions closes sans action de votre part.

Pour éviter ces litiges :

  • Décrivez votre objet avec précision. Ajoutez des photos et des caractéristiques à votre annonce; de cette façon, les acheteurs sauront exactement à quoi s'attendre
  • Utilisez les informations de suivi lorsque c'est possible, et suivez nos conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs
  • Répondez rapidement à la demande de l'acheteur pour éviter que nous intervenions
  • Indiquez clairement vos règlements sur le renvoi et vos modalités de paiement dans vos annonces

Livraison en retard

Pour offrir un bon service à vos acheteurs, vous devez expédier vos objets à temps. Le taux de livraison en retard est déterminé par le pourcentage de transactions envoyées après le délai de manutention indiqué dans votre annonce ou livrées après la date de livraison prévue.

Nous considérons qu'une livraison est en retard si :

  • Les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré après la date de livraison prévue, à moins qu'un balayage au point d'origine n'ait été effectué à l'intérieur du délai de manutention ou que l'acheteur confirme que la livraison a été effectuée à temps
  • L'acheteur confirme que l'objet a été livré après la date de livraison prévue, à moins qu'un balayage au point d'origine n'ait été effectué à l'intérieur du délai de manutention ou qu'il y ait confirmation de livraison à la date de livraison prévue

Si plus de 10 % de vos transactions sont associées à des livraisons en retard, nous pourrions limiter les options d'expédition que vous pouvez offrir afin de nous assurer que les délais de livraison sont respectés.

Répercussion des taux d'insatisfaction sur votre évaluation

Taux d'insatisfaction
Transactions comportant une ou plusieurs des insatisfactions ci-dessous.

Conditions requises Tous les vendeurs Vendeurs émérites eBay
Pourcentage maximal de transactions faisant l'objet d'insatisfactions 2 % 0,5 %
Nombre maximal d'acheteurs uniques touchés avant que le statut du vendeur ne soit réévalué 4 3


Litiges clos sans action du vendeur
Litiges pour lesquels eBay ou PayPal ont dû intervenir et pour lesquels le vendeur a été trouvé responsable (s'applique lorsque le nombre de litiges maximal a été dépassé)

Conditions requises Tous les vendeurs Vendeurs émérites eBay
Pourcentage maximal de litiges clos par eBay sans action du vendeur 0,3 % 0,3 %
Nombre minimal de transactions uniques pour exigence d'activation 2 2


Taux de livraison en retard
Transactions pour lesquelles vous n'avez pas envoyé l'objet dans le respect de votre délai de manutention ou pour lesquelles l'objet a été livré après la date de livraison prévue.

Conditions requises Tous les vendeurs Vendeurs émérites eBay
Pourcentage maximal de transactions envoyées en retard 7 % 3 %
Nombre minimal de transactions uniques pour exigence d'activation 8 6
Période d'évaluation

12 mois, ou 3 mois si vous avez cumulé 400 transactions au cours des 3 derniers mois


Informations de suivi chargées à temps et validées (s'applique aux Vendeurs émérites eBay seulement)
Transactions pour lesquelles vous avez chargé les informations de suivi dans le respect de votre délai de manutention et pour lesquelles le transporteur a balayé l'étiquette d'envoi avant ou après votre délai de manutention.

Conditions requises Vendeurs émérites eBay
Pourcentage maximal de transactions pour lesquelles les informations de suivi n'ont pas été chargées à temps ou validées 5 %
Période d'évaluation 3 mois

En savoir plus sur notre Règlement sur la performance du vendeur.

Conseil
Pour réduire votre période d'évaluation de la performance de 12 à 3 mois, vous devez avoir cumulé au moins 400 transactions au cours des 90 derniers jours.

 

Évaluations détaillées et niveau de vendeur insatisfaisant

Vous pouvez obtenir le statut de Vendeur insatisfaisant si votre taux d'insatisfaction est supérieur à 2 % ou votre taux de litiges clos sans action du vendeur, supérieur à 0,3 %.

Si vos évaluations dépassent ces pourcentages, vous devenez un Vendeur insatisfaisant, et nous pouvons appliquer des limites ou des restrictions à votre compte. Dans ce cas, nous vous enverrons un courriel pour vous en aviser.

 

Évaluations détaillées du vendeur

Pour en savoir plus sur la performance d'un vendeur, les acheteurs peuvent aussi afficher son évaluation détaillée. Voici une description des critères évalués par les acheteurs :

  • Description de l'objet : avez-vous décrit l'objet avec précision?
  • Communication : avez-vous communiqué efficacement avec l'acheteur?
  • Délai d'expédition : avez-vous envoyé l'objet rapidement?
  • Frais d'expédition et de manutention : avez-vous fixé des coûts raisonnables?

Vous pouvez consulter vos évaluations détaillées du vendeur en sélectionnant le chiffre (votre profil d'évaluation) à côté de votre nom d'utilisateur. Dans la page du Profil d'évaluation, vous verrez des étoiles à côté des quatre différents critères, une étoile étant la note la plus basse et cinq étoiles, la plus haute.

Votre niveau de performance du vendeur est déterminé par votre taux d'insatisfaction, vos litiges clos sans action du vendeur, vos livraisons en retard et votre validation des informations de suivi.

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