Cette page décrit notre programme de normes pour les vendeurs. Nous évaluons aussi la performance du vendeur au moyen de nos statistiques sur le service.
Chaque mois, nous examinons votre volume de vente récent et la proportion de vos ventes récentes ayant entraîné une mauvaise expérience pour l'acheteur, par exemple s'il n'a pas reçu l'objet qu'il a commandé. Nous évaluons la performance individuelle pour les éléments que vous contrôlez : traitement des commandes à temps et résolution rapide de tout problème des acheteurs. Nous avons aussi mis en place des mesures de sécurité pour protéger les vendeurs et assurer une évaluation équitable.
Il est important de vérifier régulièrement votre Tableau de bord pour suivre votre performance et, au besoin, agir avant la prochaine évaluation. Utilisez le bouton ci-dessous pour voir votre niveau de vendeur actuel et pour découvrir quel serait votre niveau si nous devions vous évaluer aujourd'hui.
Afficher le Tableau de bord du vendeur – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel ongletSi votre niveau de vendeur actuel ou prévu est celui de Vendeur insatisfaisant, il est important de vous efforcer de réduire le nombre de litiges clos sans action du vendeur et d'annulations de commande dès que possible – cela vous aidera à améliorer votre performance par rapport à ces statistiques lors de la prochaine évaluation. Pour obtenir de l'aide supplémentaire, lisez notre article sur le suivi et l'amélioration de votre performance du vendeur.
En quoi consiste le règlement?
Tous les vendeurs doivent respecter les normes de performance minimales suivantes pour leurs annonces sur eBay.ca au cours de leur période d'évaluation :
- Litiges clos sans action du vendeur : pas plus de 2 (ou 0,3 % des transactions)
- Taux d'insatisfaction : pas plus de 2 % des transactions
Nous évaluons votre performance le 20e jour de chaque mois en fonction de vos ventes récentes, et nous vous attribuons l'un des niveaux de vendeur suivants :
- Vendeur émérite signifie que vous dépassez nos attentes en matière de performance, que vous avez un historique de ventes bien établi et que vous respectez les autres règlements d'eBay.
- Excellent vendeur signifie que vous répondez à nos attentes.
- Vendeur insatisfaisant signifie que votre performance est inférieure à nos normes minimales et que nous pourrions imposer des restrictions sur vos ventes, notamment en vous facturant une commission du prix final plus élevée, jusqu'à ce que votre performance s'améliore.
Si vous obtenez le niveau de Vendeur émérite, cela sera indiqué dans votre profil d'évaluation. Sinon, les autres membres eBay ne pourront pas voir votre niveau de vendeur.
Des seuils de performance différents peuvent s'appliquer sur d'autres sites eBay ou si vous vendez à des acheteurs internationaux. Pour découvrir comment votre performance est évaluée lorsque vous vendez à l'international, veuillez consulter notre Règlement sur les normes internationales de performance des vendeurs.
Méthode de calcul de votre niveau de vendeur
Le 20e jour de chaque mois, nous examinons vos transactions récentes pour déterminer ce qui suit :
Pour nous assurer de dresser un portrait fidèle, nous ajusterons la période d'évaluation en fonction de votre volume de vente récent :
- Si vous avez conclu plus de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, nous comptabiliserons toutes vos transactions au cours de cette période.
- Si vous avez conclu moins de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, nous comptabiliserons toutes vos transactions au cours des 12 derniers mois.
Pour vous aider à comprendre le fonctionnement des évaluations, veuillez consulter nos exemples de calcul ci-dessous.
Litiges clos sans action du vendeur
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Signification |
Lorsqu'un acheteur signale qu'il n'a pas reçu un objet ou demande un renvoi, le vendeur est tenu de résoudre le problème.
Un litige clos sans action du vendeur signifie que le vendeur n'a pas résolu le problème de l'acheteur, qu'eBay est intervenu pour examiner le litige et a déterminé que le vendeur était responsable.
Pour connaître tous les détails sur les mesures, les délais, les exigences pour les vendeurs et la façon dont eBay décide du résultat d'un litige, veuillez consulter notre Règlement sur la Garantie de remboursement eBay. |
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Exigences minimales |
Pour chaque période d'évaluation, vous pouvez avoir deux litiges clos sans action du vendeur ou un nombre de litiges clos sans action du vendeur correspondant à 0,3 % de vos transactions, si ce nombre est plus élevé. |
Taux d'insatisfaction
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Signification |
Nous comptabilisons une insatisfaction lorsque l'une des situations suivantes se produit :
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Exigences minimales |
Vous pouvez avoir jusqu'à 2 % de transactions avec insatisfactions au cours d'une période d'évaluation.
Vous aurez un niveau de Vendeur insatisfaisant uniquement si vos insatisfactions sont liées à plus de quatre acheteurs distincts. |
Taux d'expédition en retard
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Signification |
Nous aidons les acheteurs à établir leurs attentes en leur indiquant une date de livraison prévue pour leur commande. Pour s'assurer que les objets sont livrés à temps, les vendeurs sont tenus d'expédier les objets dans le délai de manutention indiqué, en utilisant le service de livraison sélectionné par l'acheteur.
Les expéditions en retard sont comptabilisées en fonction du chargement ou pas des informations de suivi d'un transporteur intégré.
Si vous avez chargé les informations de suivi, nous comptabiliserons un objet en retard dans les cas suivants :
Si les informations de suivi ne sont pas disponibles :
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Exigences minimales |
Un taux d'expédition en retard élevé n'entraînera pas à lui seul un niveau de Vendeur insatisfaisant, mais un taux faible est obligatoire pour l'obtention du statut de Vendeur émérite. |
Exemples de calcul
Volume de ventes par rapport aux insatisfactions
Ces exemples illustrent la façon dont nous comparons vos taux de transactions avec insatisfaction à nos exigences minimales pour déterminer votre niveau de vendeur.
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Jon – vendeur occasionnel |
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Jon est un vendeur occasionnel; nous examinons donc toutes ses transactions au cours des 12 derniers mois. Il a 3 litiges clos sans action du vendeur, un nombre relativement élevé compte tenu de son volume de vente. Malheureusement, il ne répond pas à nos normes minimales pour les vendeurs. |
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Période d'évaluation |
12 mois (100 transactions) |
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Litiges clos sans action du vendeur |
3 transactions sur 100 |
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Taux d'insatisfaction
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3 % |
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Taux d'expédition en retard |
5 % |
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Niveau de vendeur |
Vendeur insatisfaisant |
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Le nombre de litiges est supérieur à 2 ainsi qu'à 0,3 % des transactions.
Il n'y a pas d'exigences minimales pour le taux d'expédition en retard.|
Trudy – vendeuse professionnelle de petite entreprise |
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Trudy dirige une petite entreprise sur eBay. Nous n'avons donc qu'à examiner les 3 derniers mois pour obtenir un portrait fidèle de sa performance. Elle a eu 3 litiges clos sans action du vendeur, ainsi que quelques problèmes de stock qui l'ont menée à annuler certaines commandes. Malgré ces problèmes, compte tenu de son nombre total de transactions, Trudy répond à nos normes minimales pour les vendeurs. |
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Période d'évaluation |
3 mois (1 000 transactions) |
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Litiges clos sans action du vendeur |
3 transactions sur 1 000 |
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Taux d'insatisfaction
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0,7 % |
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Taux d'expédition en retard |
1 % |
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Niveau de vendeur |
Excellent vendeur |
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Insatisfactions par rapport au nombre d'acheteurs uniques
Ces exemples illustrent la façon dont nous tenons aussi compte du nombre d'acheteurs uniques lorsque nous calculons votre niveau de vendeur. Ainsi, votre évaluation ne sera pas faussée par un ou deux acheteurs.
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Tissus révolution – petite entreprise |
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Tissus révolution est une boutique d'artisanat populaire sur eBay qui compte de nombreux clients fidèles. Un jour, le gestionnaire a remarqué qu'un rouleau de tissu était endommagé, mais il n'a pas eu la chance de mettre à jour son annonce avant le lendemain. Entre-temps, deux acheteurs ont fait des achats au moyen de l'annonce. L'un d'entre eux est le coordinateur d'un club de couture virtuel, et il a passé des commandes à envoyer séparément à chacun de ses participants. |
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Période d'évaluation |
3 mois (1 000 transactions) |
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Litiges clos sans action du vendeur |
0 |
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Taux d'insatisfaction
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2,5 %
Acheteurs uniques : 2 |
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Taux d'expédition en retard |
0,8 % |
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Niveau de vendeur |
Excellent vendeur |
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Sam – petite entreprise |
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Sam vend des pièces de vélo sur eBay. Il a réalisé que certaines des pièces d'un lot ont été incorrectement étiquetées, ce qui l'a obligé à annuler plusieurs ventes. Malheureusement, cela signifie que le taux d'insatisfaction de Sam dépasse nos exigences minimales. Son taux d'expédition en retard est aussi élevé, mais ce n'est pas pour cette raison qu'il obtient le niveau de Vendeur insatisfaisant. |
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Période d'évaluation |
12 mois (1 000 transactions) |
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Litiges clos sans action du vendeur |
0 |
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Taux d'insatisfaction
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2,5 %
Acheteurs uniques : 25 |
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Taux d'expédition en retard |
3 % |
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Niveau de vendeur |
Vendeur insatisfaisant |
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Conditions requises pour devenir Vendeur émérite
Pour devenir un Vendeur émérite sur eBay.ca, vous devez être un vendeur actif dont la performance dépasse largement nos normes minimales, avoir un historique des ventes établi et respecter les autres règlements eBay.
Les vendeurs ayant une adresse enregistrée au Canada peuvent être admissibles à la catégorie Vendeur émérite pour le Programme international ainsi que pour le Programme des États-Unis. Même si les vendeurs au Canada n'ont pas besoin de respecter les exigences de suivi des États-Unis afin d'obtenir le niveau de Vendeur émérite pour le Programme des États-Unis, ils doivent répondre à toutes les exigences des États-Unis (notamment celles sur les informations de suivi) pour obtenir l'icône Top Rated Plus sur leurs annonces admissibles. De cette façon, nous pouvons nous assurer que l'expérience des acheteurs aux États-Unis est cohérente.
Vous passerez automatiquement au statut de Vendeur émérite le 1er jour du mois suivant si vous répondez à tous les critères ci-dessous lors de votre évaluation de la performance du vendeur.
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Exigences pour les Vendeurs émérites |
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Évaluation de la performance du vendeur |
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Ventes |
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Qu'arrive-t-il si votre niveau est celui de Vendeur insatisfaisant?
Si votre évaluation le 20e jour du mois indique que vous ne répondez pas à nos normes minimales, nous pourrions imposer des restrictions sur vos ventes jusqu'à ce que votre performance s'améliore. Pour découvrir ce que vous pouvez faire pour récupérer votre niveau d'excellent vendeur, lisez notre article sur le suivi et l'amélioration de votre performance du vendeur.
Certaines restrictions sont appliquées immédiatement après l'évaluation, tandis que d'autres entrent en vigueur le 1er jour du mois suivant. Si votre niveau de vendeur s'améliore lors d'une prochaine évaluation, les mêmes délais s'appliquent pour le retrait des restrictions.
Directement après l'évaluation :
- Vos objets pourraient être affichés plus bas dans les résultats de recherche par Meilleure correspondance.
- Vos limites de vente pourraient diminuer.
- Vous ne pourrez pas utiliser les annonces promotionnelles et vous ne pourrez pas créer de nouvelles campagnes ou modifier des campagnes existantes.
- Les fonds provenant de vos commandes pourraient être bloqués jusqu'à ce que les informations de suivi indiquent que l'objet a été expédié à l'acheteur.
- Vous ne pourrez pas déduire un montant du remboursement de l'acheteur si un objet est renvoyé utilisé ou endommagé.
À partir du 1er jour du mois suivant l'évaluation :
- Vous pourriez devoir payer une commission du prix final plus élevée. Pour connaître tous les détails, consultez nos pages sur les frais :
Si votre compte a un niveau de Vendeur insatisfaisant pendant plus de deux mois consécutifs :
- Nous pourrions abaisser le niveau de votre Boutique au niveau Classique.
- Nous pourrions restreindre les privilèges de vente de votre compte et des comptes associés, ou vous imposer des restrictions quant à la création d'un nouveau compte.
Outre ce qui précède, nous pouvons agir en tout temps si nous avons des préoccupations urgentes concernant votre compte, par exemple, si nous avons détecté une fraude ou si vos pratiques de vente représentent une menace pour l'expérience des acheteurs. Les mesures que nous prenons sont proportionnelles à la nature du problème que nous avons détecté et à ce qui est raisonnablement requis pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs eBay, ainsi que les intérêts d'eBay à titre de fournisseur des services.
Évaluation équitable, protections des vendeurs et contestations
Nous avons établi les normes pour les vendeurs pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs, et nos évaluations visent à suivre votre performance dans son ensemble. Nous ne voulons pas que votre niveau de vendeur soit faussé par une seule transaction malencontreuse ou un acheteur difficile, et nous voulons que vous puissiez vous concentrer sur l'offre d'un excellent service à des clients dignes de confiance et fiables.
Évaluation équitable
Pour évaluer votre performance globale de la manière la plus précise et la plus équitable possible :
- Nous ajustons la période d'évaluation en fonction de votre volume de vente pour nous assurer d'obtenir un échantillon fidèle (voir Méthode de calcul de votre niveau de vendeur).
- Nous comptabilisons uniquement les transactions pour lesquelles l'acheteur a payé.
- Il ne peut y avoir qu'une seule insatisfaction par transaction.
- Pour les taux d'insatisfaction et d'expédition en retard, nous prenons en considération le nombre d'acheteurs uniques.
Protections des vendeurs
Nous avons mis en place des mesures de sécurité pour protéger vos évaluations et vous aider si vous avez un problème. Par exemple :
- Si nous déterminons qu'un acheteur a enfreint notre Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs, nous retirerons automatiquement toutes les insatisfactions associées.
- Nous retirons les insatisfactions et les expéditions en retard en cas d'événement hors de votre contrôle, comme des conditions météorologiques défavorables ou des interruptions de service du transporteur.
- Nous ne comptabiliserons pas d'expédition en retard si un objet arrive après la date prévue, mais que les informations de suivi indiquent que vous l'avez envoyé à temps.
Tous les vendeurs peuvent bénéficier de ces protections. Toutefois, certaines de nos autres protections sont disponibles uniquement si vous répondez à certains critères d'admissibilité ou de performance du vendeur. En savoir plus sur les protections pour les vendeurs.
Contestations
Vous pouvez contester un litige clos sans action du vendeur dans les 30 jours suivant la décision d'eBay concernant ce litige. Pour en savoir plus, veuillez consulter le Règlement sur la Garantie de remboursement eBay.
Les insatisfactions peuvent être retirées dans certains cas. Si le retrait d'une insatisfaction signifie que vous répondez de nouveau aux normes minimales, votre niveau de vendeur sera ajusté à la prochaine évaluation.
Vous pouvez contester une expédition en retard si vous avez chargé des informations de suivi valides indiquant que l'objet a été livré à la date prévue ou qu'il y a eu un balayage du transporteur dans le délai de manutention indiqué.
En savoir plus sur la contestation d'une insatisfaction ou d'un retard de livraison.