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Règlement relatif aux statistiques sur le service

Nos statistiques sur le service visent à aider les vendeurs à offrir une excellente expérience à tous les acheteurs. Nous fournissons des informations détaillées et des données de référence d'autres vendeurs pour vous permettre de déterminer votre niveau de performance par rapport aux vendeurs ayant un profil de vente similaire.

Chaque mois, nous vérifions le nombre de fois où vos acheteurs ont signalé ne pas avoir reçu un objet ou ont demandé un renvoi, car l'objet n'était pas conforme à sa description. Nous comptabilisons tous les litiges ouverts, car même si vous avez résolu le problème rapidement, le fait que l'acheteur ait ouvert un litige signifie que la transaction ne s'est pas déroulée aussi facilement que possible pour lui.

Puisqu'il existe de nombreux facteurs qui peuvent influencer le nombre de litiges dans vos statistiques sur le service (comme les types d'objets et la saisonnalité), nous n'avons pas défini de limite. Nous utilisons plutôt les taux moyens d'autres vendeurs ayant des activités de ventes similaires (ou « pairs ») comme référence pour évaluer votre performance. Nous avons aussi mis en place des mesures de sécurité pour protéger les vendeurs et assurer une évaluation équitable.

Il est important de vérifier régulièrement vos statistiques sur le service afin de comparer votre performance à celle des autres vendeurs. Utilisez le bouton ci-dessous pour voir les détails de vos statistiques sur le service, notamment votre taux prévu pour la prochaine évaluation. Veuillez noter que cette projection peut changer si d'autres litiges sont ouverts.

Afficher le Tableau de bord des statistiques sur le service – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet

Si vos taux d'objets non reçus ou d'objets non conformes à la description ont augmenté ou sont considérés comme élevés par rapport à ceux de vos pairs, il est important de faire baisser ces taux dès que possible. Cela vous aidera à améliorer vos résultats à la prochaine évaluation. Pour obtenir de l'aide supplémentaire, lisez notre article sur le suivi et l'amélioration de votre performance du vendeur.

Nous ne calculerons vos statistiques sur le service que si nous disposons de suffisamment de données. Selon le volume de vos ventes, vous pourriez ne pas voir les statistiques sur le service pour toutes vos catégories, ou nous pourrions ne pas afficher de données dans votre Tableau de bord des statistiques sur le service.

En quoi consiste le règlement?

Les vendeurs doivent réduire au minimum les occurrences suivantes de la part des acheteurs :

  • Signalement d'un objet non reçu
  • Demande de renvoi parce qu'un objet ne correspond pas à l'annonce

Plutôt que de mesurer simplement ces occurrences comme un pourcentage de vos ventes, nous comparons vos taux à ceux de vendeurs ayant des objets, des prix, des options d'expédition et des conditions de vente sur le même site eBay similaires.

Nous analysons vos statistiques sur le service le 20e jour de chaque mois pour déterminer si vos taux de signalement d'un problème par un acheteur sont faibles, moyens, élevés ou très élevés par rapport à ceux de vos pairs.

Les autres membres eBay ne peuvent pas voir vos statistiques sur le service. Nous pourrions imposer certaines restrictions sur vos ventes, notamment des dates de livraison prolongées ou une commission du prix final plus élevée, si vos taux sont très élevés.

Les statistiques sur le service sont fournies pour vos annonces publiées sur eBay.ca ainsi que sur d'autres sites eBay. Pour en savoir plus sur la manière dont votre performance est évaluée lorsque vous vendez à l'international, veuillez consulter notre Règlement sur les normes internationales de performance des vendeurs.

Comment nous comparons les performances du vendeur

Le 20e jour de chaque mois, nous examinons les transactions récentes pour déterminer vos statistiques sur le service et les données de référence d'autres vendeurs.

Pour nous assurer de dresser un portrait fidèle, nous ajusterons la période d'évaluation en fonction de votre volume de vente récent :

  • Si vous avez conclu plus de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, nous comptabiliserons toutes vos transactions au cours de cette période.
  • Si vous avez conclu moins de 400 transactions au cours des 3 derniers mois, nous comptabiliserons toutes vos transactions au cours des 12 derniers mois.

Pour vous aider à comprendre le fonctionnement des évaluations, veuillez consulter nos exemples de calcul ci-dessous.

Statistiques sur le service et données de référence d'autres vendeurs

Pour déterminer vos statistiques sur le service, nous comptabilisons toutes les occurrences suivantes de la part des acheteurs :

  • Signalements d'un objet non reçu
  • Demandes de renvoi parce qu'un objet ne correspond pas à l'annonce

Les données de référence d'autres vendeurs constituent une comparaison entre vos taux et ceux d'autres vendeurs ayant des activités de ventes, des objets et des politiques de vente similaires.

Statistiques sur le service

Signification

Point de comparaison

Taux d'objets non reçus

Pourcentage de vos transactions pour lesquelles un acheteur a signalé que l'objet n'a pas été livré ou n'a pas été disponible pour la cueillette

Autres vendeurs :

  • ayant un volume de transactions comparable au vôtre pendant la même période d'évaluation
  • qui vendent des objets sur le même site eBay, à un prix similaire
  • qui expédient vers les mêmes destinations, avec des délais de livraison prévus similaires

Taux de renvoi pour objets non conformes à la description

Pourcentage de vos transactions pour lesquelles un acheteur a demandé un renvoi, car l'objet ne correspondait pas à la description dans l'annonce

Autres vendeurs :

  • ayant un volume de transactions comparable au vôtre pendant la même période d'évaluation
  • qui vendent des objets dans les mêmes catégories que vous, dans un état et à un prix similaires
  • ayant des modalités de renvoi et des délais de livraison similaires

Catégories d'expédition

Pour la comparaison des taux d'objets non reçus, nous prenons en compte les destinations vers lesquelles les vendeurs expédient leurs objets :

  • National : le lieu où se trouve l'objet et l'adresse d'expédition sont dans le même pays.
  • International – région mature : l'adresse d'expédition se trouve dans l'une des régions suivantes :
    • États-Unis et leurs territoires
    • Canada
    • Australie
    • Chine
    • Hong Kong
    • Taïwan
    • Japon
    • Nouvelle-Zélande
    • Corée du Sud
    • Israël
    • Émirats arabes unis
    • Singapour
    • La plupart des pays européens et des territoires britanniques
  • International – région émergente : l'adresse d'expédition n'appartient ni à la catégorie « National » ni à la catégorie « International – région mature ».

Exemples de calcul

Ces exemples illustrent la façon dont nous comparons et évaluons les vendeurs pour chaque type de statistique sur le service.

Voir un exemple de statistiques sur le service pour objet non reçu

Kathryn dirige une boutique d'objets de mode d'occasion sur eBay. Elle utilise les étiquettes avec suivi, mais ne peut généralement se rendre au bureau de poste qu'une fois par semaine pour déposer ses colis, ce qui signifie que l'expédition de certains objets est plus longue que prévu.

Mode Kathryn – petite entreprise

Groupe de vendeurs

Période d'évaluation

12 mois (1 000 transactions)

Site de mise en vente

eBay.ca

Catégorie d'expédition

Nationale

Prix de vente moyen

53 $

De 50 $ à 100 $

Délai de livraison moyen

3 à 7 jours

10 jours ouvrables ou moins

Taux d'objets non reçus

1,1 %

 

11 transactions sur 1 000

1,8 %

 

Moyenne des transactions du vendeur (%)

Évaluation pour les statistiques sur le service

Faible allowed icon

Voir un exemple de statistiques sur le service pour objet non conforme à la description

Montres pour tous est une entreprise familiale qui se spécialise dans les montres décontractées et de sport. Au cours des dernières années, ses ventes sur eBay ont augmenté à un point tel qu'elles représentent désormais une part importante de son chiffre d'affaires. L'entreprise s'est récemment procuré des produits auprès d'un nouveau fournisseur; malheureusement, bon nombre de ces produits étaient dotés d'une pile défectueuse, ce qui a entraîné une augmentation du nombre de renvois.

Montres pour tous – entreprise moyenne

Groupe de vendeurs

Période d'évaluation

3 mois (1 000 transactions)

Site de mise en vente

eBay.ca

Catégorie

Bijoux et montres

Prix de vente moyen

127 $

Plus de 100 $

État de l'objet

Neuf

Modalités de renvoi

Renvois acceptés

Délai de livraison moyen

3 jours

10 jours ouvrables ou moins

Taux de renvoi pour objets non conformes à la description

7,8 %

 

78 transactions sur 1 000

1,3 %

 

Moyenne des transactions du vendeur (%)

Évaluation pour les statistiques sur le service

Très élevée not allowed icon

Signification des statistiques sur le service

Les évaluations pour les statistiques sur le service pour objet non reçu et objet non conforme à la description vous donnent une idée de votre performance par rapport à celle de vos pairs en ce qui a trait à la prévention des problèmes des acheteurs.

Évaluation

Signification

Faible

Votre performance est meilleure que celle de la plupart de vos pairs pour ce qui est de vous assurer que les acheteurs reçoivent leurs commandes rapidement, d'établir les attentes des acheteurs en ce qui concerne vos objets et de répondre à ces attentes.

Moyenne

Votre performance est aussi bonne que celle de vos pairs, mais il est possible que certaines demandes puissent être évitées.

Élevée

Votre performance n'est pas aussi bonne que celle de vos pairs pour ce qui est de vous assurer que les acheteurs reçoivent leurs commandes comme prévu.

 

Si l'évaluation pour l'une de vos statistiques sur le service est élevée par rapport à vos pairs, mais que le taux est inférieur à 1 %, nous attribuerons une cote moyenne à cette évaluation.

Très élevée

Vos taux de renvoi pour objet non reçu et pour objet non conforme à la description sont nettement inférieurs à ceux de vos pairs.

 

Si l'évaluation pour l'une de vos statistiques sur le service est très élevée par rapport à vos pairs, mais que le taux est inférieur à 1 %, nous attribuerons une cote moyenne à cette évaluation.

Qu'arrive-t-il si vous obtenez une évaluation très élevée?

Si vos statistiques sur le service le 20e jour du mois indiquent que vos taux d'objets non reçus et d'objets non conformes à la description sont beaucoup plus élevés que ceux de vos pairs, nous pourrions mettre en place des mesures pour vous aider à répondre aux attentes des acheteurs. Pour en savoir plus sur ce que vous pouvez faire pour réduire vos taux, lisez notre article sur le suivi et l'amélioration de votre performance du vendeur.

Certaines restrictions sont appliquées immédiatement après l'évaluation, tandis que d'autres entrent en vigueur le 1er jour du mois suivant. Si vos statistiques sur le service s'améliorent lors d'une prochaine évaluation, les mêmes délais s'appliquent pour le retrait des restrictions.

Taux très élevé d'objets non reçus

Directement après l'évaluation :

  • Pour les catégories d'expédition pour lesquelles vous avez actuellement un taux très élevé, nous pourrions ajouter un délai supplémentaire lorsque nous indiquons aux acheteurs une date de livraison prévue pour vos objets.
  • Les fonds provenant de vos commandes pourraient être bloqués jusqu'à ce que les informations de suivi indiquent que l'objet a été expédié à l'acheteur.
  • Vous ne pourrez pas déduire un montant du remboursement de l'acheteur si un objet est renvoyé utilisé ou endommagé.

Taux très élevé d'objets non conformes à la description

Directement après l'évaluation :

À partir du 1er jour du mois suivant l'évaluation :

Évaluation équitable, protections des vendeurs et contestations

Nous avons établi les statistiques sur le service pour protéger les intérêts de tous les utilisateurs. Elles visent à évaluer votre performance selon le contexte et ne portent pas sur des transactions individuelles. Nous comprenons que certains types d'objets sont plus susceptibles que d'autres d'être renvoyés, et que les livraisons internationales sont généralement plus longues que les livraisons nationales. Les données de référence d'autres vendeurs nous aident à repérer les vendeurs dont les taux d'objets non reçus et d'objets non conformes à la description représentent des valeurs statistiquement aberrantes.

Évaluation équitable

Pour nous assurer que vos évaluations sont basées sur des statistiques valides et des comparaisons justes, et que nous imposons uniquement des restrictions sur les ventes en cas d'écart important :

  • Nous ne vous comparons qu'à des vendeurs ayant des activités de ventes, des objets et des politiques de vente similaires (découvrez comment nous évaluons votre performance).
  • Nous pouvons modifier une évaluation dans certains cas afin qu'elle ne nuise pas à votre compte. Si cela est le cas, vous verrez un message dans le Tableau de bord des statistiques sur le service. Par exemple :
    • Vos ventes ont augmenté et vous êtes passé d'une période d'évaluation de 12 mois à une période de 3 mois. Votre groupe de pairs a également changé. Si cela fait passer votre évaluation à très élevée, nous la modifierons et les restrictions ne s'appliqueront pas pendant un cycle d'évaluation.
    • Une évaluation des statistiques sur le service est élevée ou très élevée, mais le taux de litiges ou de demandes est inférieur à 1 % des transactions.
  • Une évaluation très élevée n'aura aucune incidence sur votre compte, à moins qu'il n'y ait eu au moins 10 litiges ou demandes provenant de 10 acheteurs uniques.

Protections des vendeurs

Nous avons mis en place des mesures de sécurité pour protéger vos évaluations et vous aider si vous avez un problème. Par exemple :

  • Si nous déterminons qu'un acheteur a enfreint notre Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs, nous retirerons automatiquement des statistiques sur le service tout litige pour objet non reçu et toute demande de renvoi pour objet non conforme à la description que cet acheteur aura soumis.
  • Nous pourrions prolonger les dates de livraison prévues ou retirer les litiges pour objet non reçu des statistiques sur le service lorsque des événements entraînent des retards généralisés, comme des conditions météorologiques défavorables ou des interruptions de service du transporteur.

Tous les vendeurs peuvent bénéficier de ces protections. Toutefois, certaines de nos autres protections sont disponibles uniquement si vous répondez à certains critères d'admissibilité ou de performance du vendeur. En savoir plus sur les protections pour les vendeurs.

Contestations

Nous retirerons uniquement de vos statistiques sur le service les litiges pour objet non reçu ou les demandes de renvoi pour objet non conforme à la description s'ils sont couverts par nos protections des vendeurs automatisées.

Comme il est décrit ci-dessus, pour que des restrictions soient imposées à votre compte, vos évaluations concernant les statistiques sur le service doivent être statistiquement significatives et nettement inférieures à celles de votre groupe de pairs. Ainsi, les demandes et les signalements individuels ne devraient pas nuire au statut de votre compte.

Si vous croyez qu'un acheteur ne respecte pas nos règlements, vous pouvez le signaler – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et nous examinerons la situation.

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