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Règlement relatif aux statistiques sur le service

Nous souhaitons nous assurer que les acheteurs profitent de la meilleure expérience d'achat possible sur eBay. Ainsi, nous aidons les vendeurs à offrir un excellent service à leurs acheteurs. Nous fournissons aux vendeurs des statistiques sur le service et des données de référence d'autres vendeurs afin qu'ils puissent suivre leur performance par rapport aux autres vendeurs qui vendent des objets similaires.

Vous pouvez voir vos statistiques sur le service personnalisées dans le Tableau de bord des statistiques sur le service - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet de l'Espace vendeur. Consultez notre règlement ci-dessous pour obtenir des informations supplémentaires au sujet des statistiques sur le service et les données de référence d'autres vendeurs.

Foire aux questions

 

En quoi consistent les statistiques sur le service et les données de référence d'autres vendeurs?

Les statistiques sur le service offrent des données sur le pourcentage de transactions qui font l'objet de demandes de renvois pour des objets non conformes à la description et de signalements pour des objets non reçus. Les données de référence d'autres vendeurs indiquent votre performance pour chacun de ces aspects par rapport à celle d'autres vendeurs qui vendent des objets similaires.

À quelle fréquence ces statistiques sont-elles calculées par eBay?

Les statistiques sur le service sont évaluées le 20 de chaque mois.

  • Les vendeurs ayant effectué 400 transactions et plus au cours des 3 derniers mois sont évalués en fonction des transactions des 3 derniers mois
  • Les vendeurs ayant effectué moins de 400 transactions au cours des 3 derniers mois sont évalués en fonction des transactions des 12 derniers mois

Qu'arrive-t-il si ma performance n'est pas aussi bonne que celle d'autres vendeurs?

Les vendeurs qui ont un taux d'évaluation Très élevé (qui reflète un pourcentage très élevé de transactions avec des demandes de renvoi pour des objets non reçus et pour des objets non conformes à la description) peuvent être assujettis à une augmentation de la commission du prix final. De plus, un délai supplémentaire pourrait être automatiquement ajouté aux délais de livraison.

Consulter notre règlement

Règlement relatif aux statistiques sur le service : présentation

Les acheteurs sur eBay s'attendent à recevoir un objet conforme à la description de l'annonce dans les délais prescrits. Les vendeurs doivent créer des annonces exactes et expédier les objets à temps et de façon sécuritaire pour assurer la satisfaction des acheteurs.

Les demandes de renvoi pour des objets non reçus et pour des objets non conformes à la description peuvent s'avérer coûteuses pour les vendeurs, en plus d'exiger du temps. Les statistiques sur le service sont fournies pour aider les vendeurs. En consultant régulièrement vos statistiques et les données de référence, vous pouvez réduire au minimum ces types de demandes.

Consultez nos articles sur la façon d'aider les acheteurs qui n'ont pas reçu leurs objets ou qui reçoivent des objets endommagés ou non conformes à la description. Pour en savoir plus sur les statistiques sur le service et les données de référence d'autres vendeurs, consultez notre article Suivre vos statistiques sur le service.

Statistiques sur le service

Les statistiques sur le service comprennent les renseignements suivants :

  • La fréquence à laquelle vous recevez des demandes de renvoi pour des objets non conformes à la description
  • La fréquence à laquelle vous recevez des demandes d'acheteurs pour des objets non reçus
  • Des données de référence d'autres membres, c'est-à-dire une comparaison de vos statistiques avec celles de vendeurs semblables
  • Des renseignements sur les raisons pour lesquelles les acheteurs font de telles demandes
  • Des conseils pour vous aider à réduire le nombre de ces demandes

Les statistiques sur le service sont fournies pour les annonces publiées sur les sites eBay suivants :

  • eBay.ca
  • cafr.eBay.ca
  • eBay.com
  • eBay.co.uk
  • eBay.com.au
  • eBay.de
  • eBay.fr
  • eBay.it
  • eBay.es

Nous évaluons vos statistiques et les données de référence d'autres membres le 20e jour de chaque mois.

  • Les vendeurs ayant effectué 400 transactions et plus au cours des 3 derniers mois sont évalués en fonction des transactions des 3 derniers mois
  • Les vendeurs ayant effectué moins de 400 transactions au cours des 3 derniers mois sont évalués en fonction des transactions des 12 derniers mois

Objet ne correspondant pas à sa description

Votre taux d'objets non conformes à la description correspond au pourcentage de transactions où les acheteurs ont demandé un renvoi pour les raisons suivantes :

  • L'objet ne fonctionne pas ou est défectueux
  • L'objet ne correspond pas à sa description ou aux photos
  • J'ai reçu le mauvais objet
  • Il manque des pièces ou des parties
  • L'objet livré était endommagé
  • L'objet ne semble pas authentique

Objet non reçu

Votre taux d'objets non reçus correspond au pourcentage de transactions où les acheteurs ont demandé des informations sur un objet dont la date de livraison prévue est passée, ou de transactions où les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré alors que l'acheteur ne l'a pas reçu.

Données de référence d'autres vendeurs

Les données de référence d'autres membres permettent d'établir une comparaison entre vos taux de demandes pour objets non reçus et pour objets non conformes à la description et ceux d'autres vendeurs qui proposent des produits similaires dans des circonstances semblables, telles que le prix de vente, les conditions de vente et la destination.

Que signifient les différents taux?

Si votre taux est évalué comme étant Faible :

  • Objet non conforme à la description : vous parvenez mieux que la plupart des autres vendeurs à vous assurer que les acheteurs reçoivent les objets qu'ils ont commandés, que leurs attentes quant à l'état de l'objet sont anticipées et comblées, que l'emballage est adéquat et que les détails des commandes sont exacts et complets avant l'expédition
  • Objet non reçu : vous parvenez mieux que la plupart des autres vendeurs à respecter vos délais de manutention, à charger les informations de suivi et à expédier les objets avant ou pendant la période indiquée dans vos annonces

Si votre taux est évalué comme étant Moyen :

  • Objet non conforme à la description : vous parvenez aussi bien que les autres vendeurs à vous assurer que les acheteurs reçoivent les objets qu'ils ont commandés et que leurs attentes sont anticipées et comblées. Certaines de vos demandes de renvoi auraient peut-être pu être évitées
  • Objet non reçu : vous parvenez aussi bien que les autres vendeurs à respecter vos délais de livraison
  • Certains vendeurs peuvent avoir un taux supérieur à la moyenne, tout en ayant reçu un nombre insuffisant de demandes de renvoi pour que leur taux soit évalué comme étant Élevé ou Très élevé dans les données de référence d'autres membres. Dans ce cas, le taux est évalué comme étant Moyen

Si votre taux est évalué comme étant Élevé ou Très élevé :

  • Objet non conforme à la description : votre performance est inférieure à celle des autres vendeurs pour ce qui est de s'assurer que les acheteurs reçoivent des objets conformes à la description de l'annonce et que leurs attentes sont satisfaites.
    Si, pendant la période d'évaluation, vous avez un taux Très élevé dans une catégorie, mais que vous avez moins de 10 demandes de renvois d'acheteurs uniques pour objet non conforme à la description, ou que votre taux d'objets non conformes à la description est inférieur à 1 % pour une catégorie en particulier, vous ne subirez pas de conséquences
  • Objet non reçu : votre performance est inférieure à celle des autres vendeurs pour ce qui du respect de vos délais de livraison.
    Si, pendant la période d'évaluation, vous avez un taux Très élevé pour une catégorie d'expédition, mais que vous avez moins de 10 demandes de renvois d'acheteurs uniques pour objet non reçu, ou que votre taux d'objets non reçus est inférieur à 1 % pour une catégorie d'expédition en particulier, vous ne subirez pas de conséquences

Conséquences d'un taux Très élevé

Si votre taux de demandes est évalué comme étant Très élevé, les conséquences suivantes pourraient s'appliquer à vos annonces sur les sites eBay ainsi que dans les catégories ou les catégories d'expédition où l'évaluation Très élevé s'applique :

  • Objet non conforme à la description : une commission du prix final supplémentaire de 4 % pour les annonces des catégories dans lesquelles votre taux est évalué comme étant Très élevé

Remarque : ces 4 points de pourcentage supplémentaires sont calculés sur le montant total de la vente, incluant les frais d'expédition. Les réductions sur la commission du prix final, notamment les réductions pour Vendeur émérite, ne s'appliquent pas à ces frais supplémentaires. Consultez notre article sur les frais de mise en vente pour en savoir plus sur le calcul de la commission du prix final.

  • Objet non reçu : du temps est ajouté automatiquement au délai de livraison vu par les acheteurs pour les catégories d'expédition où votre taux est évalué comme étant Très élevé

Les mesures imposées à votre compte seront levées lorsque votre évaluation se sera améliorée et que votre taux ne sera plus Très élevé.

Remarque : votre évaluation des normes de performance des vendeurs n'est pas touchée par votre taux de demandes pour objet non conforme à la description ou pour objet non reçu. Pour en savoir plus sur les normes de performance des vendeurs, consultez notre Règlement relatif à la performance des vendeurs. Pour en savoir plus sur la façon de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez le règlement sur les pratiques de vente.

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