Comment gérer une demande de renvoi en tant que vendeur

Lorsque vous créez une annonce, vous devrez ajouter des modalités de renvoi, qui déterminent vos options si un acheteur souhaite renvoyer un objet parce qu'il a changé d'avis (ou qu'il regrette son achat). 

Si l'acheteur signale que l'objet reçu était endommagé ou qu'il ne correspondait pas à la description de l'annonce, vous verrez des options différentes pour répondre au renvoi. Si l'achat est couvert par la Garantie de remboursement eBay, vous devrez accepter le renvoi, même si vous n'avez pas de modalités de renvoi. 

Une fois la demande de renvoi soumise par l'acheteur, nous vous aviserons par courriel (à l'adresse fournie lors de votre inscription) et par Messages eBay - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. Vous disposez de trois jours ouvrables pour répondre à la demande et régler le problème de l'acheteur. Nous avons indiqué vos options de réponse ci-dessous. Dans certains cas, nous acceptons automatiquement une demande de renvoi en votre nom.

Si vous n'arrivez pas à résoudre le problème durant cette période, l'acheteur peut nous demander d'intervenir. Dans certains cas, si vous ne répondez pas à la demande de renvoi, nous pourrions rembourser l'acheteur et vous demander de nous rembourser sans que l'acheteur soit obligé de renvoyer l'objet. 

Conseil
Lorsque vous mettez un objet en vente, il est important d'inclure votre adresse de renvoi - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet. Si vous ne le faites pas et que l'acheteur demande un renvoi, l'objet sera automatiquement renvoyé à l'adresse fournie lors de votre inscription.

Comment entamer la résolution d'une demande de renvoi

Sélectionnez l'objet ci-dessus pour commencer à traiter un renvoi. Vous pouvez aussi ouvrir votre tableau de bord dédié aux renvois et sélectionner Afficher les détails du renvoi à côté de l'objet.

Vous pourrez consulter le motif de la demande de renvoi de l'acheteur, la date limite de réponse ainsi que tous les commentaires supplémentaires ou les photos fournies par l'acheteur.

Vérifier les renvois de l'acheteur

Vos options de réponse à une demande de renvoi

Vos options de réponse à une demande d'un acheteur varient selon la raison du renvoi de l'objet et les modalités de renvoi que vous avez indiquées dans votre annonce.

 

 

Conseil
Dans certains cas, vos options de réponse peuvent varier. Par exemple, vous pourriez avoir choisi d'accepter automatiquement les demandes de renvoi.

Comment accepter un renvoi

Pour accepter un renvoi :

1. Accédez à votre tableau de bord dédié aux renvois - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
2. Sélectionnez l'option Afficher les détails du renvoi se trouvant à côté de l'objet.
3. Sélectionnez Accepter le renvoi, puis Continuer.
4. Si vous êtes responsable des frais de renvoi, choisissez la façon dont vous voulez que l'objet vous soit renvoyé.
5. Si l'acheteur en est responsable, choisissez votre adresse de renvoi dans le menu déroulant.
6. Saisissez un numéro d'autorisation de renvoi de la marchandise, le cas échéant.
7. Sélectionnez Confirmer.

Nous demanderons ensuite à l'acheteur de vous renvoyer l'objet.

Combien de temps l'acheteur a-t-il pour expédier le renvoi

Une fois le renvoi accepté, nous fournirons à l'acheteur une date limite pour vous renvoyer l'objet. Si rien ne nous indique que l'objet vous a été expédié, nous pourrions clore la demande de renvoi pour vous protéger d'une évaluation négative. Les renvois ne peuvent pas être clos à la demande d'un vendeur.

• Étiquettes fournies par le vendeur : si vous fournissez une étiquette de renvoi et que vous chargez les informations de suivi, nous pourrions clore le renvoi si nous ne recevons aucune information de balayage ni indication de la part de l'acheteur prouvant que l'objet a été expédié dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de l'étiquette. Si les informations de suivi ne sont pas chargées, nous pourrions attendre jusqu'à 35 jours ouvrables avant de clore la demande de renvoi.
• Aucune étiquette fournie : si l'acheteur est responsable des frais de renvoi, nous pourrions clore la demande de renvoi si nous ne recevons aucune information de balayage ni indication prouvant que l'objet a été expédié dans les 15 jours ouvrables suivant l'acceptation de la demande de renvoi. Si vous êtes responsable des frais de renvoi et que vous omettez de charger une étiquette, nous pourrions attendre jusqu'à 35 jours ouvrables à partir de la date d'acceptation du renvoi avant de clore la demande.

Comment effectuer un remboursement complet

Pour effectuer un remboursement complet :

1. Accédez à votre tableau de bord dédié aux renvois - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
2. Sélectionnez l'option Afficher les détails du renvoi se trouvant à côté de l'objet.
3. Sélectionnez Offrir un remboursement complet, puis Continuer.
4. Le montant du remboursement sera affiché à la page suivante. Sélectionnez Rembourser l'acheteur.

Comment offrir un remboursement partiel

Pour accorder un remboursement partiel :

1. Accédez à votre tableau de bord dédié aux renvois - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
2. Sélectionnez l'option Afficher les détails du renvoi se trouvant à côté de l'objet.
3. Sélectionnez Offrir un remboursement partiel, puis Continuer.
4. Saisissez le montant que vous souhaitez offrir à l'acheteur.
5. Vous pouvez choisir d'ajouter un message à l'intention de l'acheteur.
6. Sélectionnez Rembourser maintenant.

Vous ne pouvez offrir le remboursement partiel qu'une seule fois, et l'acheteur peut choisir d'accepter ou de refuser votre offre.

Comment refuser un renvoi

Vous pouvez refuser un renvoi seulement si l'acheteur renvoie l'objet parce qu'il a changé d'avis et que vos modalités de renvoi indiquent que vous n'acceptez pas les renvois. Voici comment procéder :

1. Accédez à votre tableau de bord dédié aux renvois - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
2. Sélectionnez l'option Afficher les détails du renvoi se trouvant à côté de l'objet.
3. Sélectionnez Refuser le renvoi, puis Continuer.
4. Vous avez la possibilité de saisir votre motif pour refuser la demande, mais celui-ci ne sera pas accessible à l'acheteur.
5. Sélectionnez Refuser le renvoi.

La demande de renvoi sera alors close.

Comment envoyer un message à l'acheteur

Pour envoyer un message à l'acheteur :

1. Accédez à votre tableau de bord dédié aux renvois - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
2. Sélectionnez l'option Afficher les détails du renvoi se trouvant à côté de l'objet.
3. Sélectionnez Envoyer un message à l'acheteur, puis Continuer.
4. Saisissez votre message à la page suivante et sélectionnez Envoyer.

Comment offrir un remplacement ou un échange

1. Accédez à votre tableau de bord dédié aux renvois - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet.
2. Sélectionnez l'option Afficher les détails du renvoi se trouvant à côté de l'objet.
3. Sélectionnez Envoyer un message à l'acheteur, puis Continuer.
4. Saisissez votre offre de remplacement ou d'échange de l'objet à la page suivante et sélectionnez Envoyer.

Retenue des paiements

Lorsqu'un acheteur soumet une demande de renvoi, les fonds liés à la vente pourraient être bloqués. Une fois le renvoi résolu, les fonds seront débloqués et vous les recevrez lors de votre prochain versement programmé.

Rembourser l'acheteur

Lorsque vous acceptez d'accorder un remboursement à l'acheteur, ou après avoir reçu l'objet renvoyé, vous devez accorder le remboursement dans les deux jours ouvrables suivants.Pour ce faire, accédez au litige dans votre tableau de bord dédié aux renvois - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et choisissez Rembourser l'acheteur. Si vous ne remboursez pas l'acheteur dans les 2 jours ouvrables suivant la réception de l'objet renvoyé, nous pourrions effectuer automatiquement le remboursement en votre nom.

Lorsque vous effectuez un remboursement à l'acheteur

• Il reçoit le remboursement au moyen de son mode de paiement original. Le traitement des remboursements prend généralement de 3 à 5 jours ouvrables. Toutefois, selon le mode de paiement utilisé par l'acheteur, le traitement du remboursement peut prendre jusqu'à 30 jours.
• Nous remettons automatiquement votre objet en vente pour vous. Si vous ne voulez pas que votre objet soit remis en vente, il vous suffit de décocher la case Remettre l'objet en vente au moment d'effectuer le remboursement.
• Vous pourriez bénéficier d'un crédit sur les frais si vous remboursez l'acheteur sur eBay sans que nous ayons à intervenir. En savoir plus au sujet des crédits sur les frais.

Conseil
Vérifiez soigneusement l'objet renvoyé avant d'effectuer un remboursement. Les vendeurs admissibles pourraient déduire un montant du remboursement si l'objet renvoyé a été utilisé ou endommagé. Consultez nos protections des vendeurs pour en savoir plus.

Que faire lorsqu'un objet renvoyé a été utilisé ou endommagé

Une fois que vous avez reçu l'objet, vous devez rembourser l'acheteur. Toutefois, si l'objet a été utilisé, modifié ou endommagé, la déduction d'un montant du remboursement de l'acheteur pourrait être appropriée pour compenser la perte de valeur de l'objet.

Si le renvoi est admissible, vous avez l'option de déduire un montant précis ou un pourcentage lorsque vous remboursez l'acheteur à partir de la demande de renvoi. Une fois que vous avez effectué le remboursement, nous gardons le renvoi ouvert pour un maximum de 10 jours afin que nous puissions aider l'acheteur s'il nous demande d'intervenir. Toutefois, comme vous êtes protégé, vous n'avez aucune autre mesure à prendre.

Consultez nos protections des vendeurs pour tous les détails sur l'admissibilité et la façon dont nous vous protégeons dans ces situations. N'oubliez pas que vous n'êtes pas admissible aux crédits sur les frais lorsque vous déduisez un montant du remboursement de l'acheteur pour un objet renvoyé qui a été utilisé, modifié ou endommagé, et que vous ne verrez plus cette option si eBay doit intervenir dans le processus de renvoi.

Utilisation abusive de cette protection

Les vendeurs ne peuvent déduire qu'un montant du remboursement de l'acheteur pour récupérer la perte de valeur d'un objet renvoyé qui a été utilisé, modifié ou endommagé. Les vendeurs ne peuvent pas utiliser cette protection pour récupérer les pertes associées aux objets renvoyés dans le même état ou pour récupérer les frais de renvoi ou les frais de remise en stock.

Consultez le règlement sur l'utilisation abusive des protections des vendeurs pour obtenir d'autres exemples d'activités que nous n'autorisons pas.

Obtenir de l'aide d'eBay

Nous sommes conscients que nos vendeurs souhaitent offrir aux acheteurs une excellente expérience, mais qu'il arrive parfois que vous ne parveniez pas à un accord. Si vous et votre acheteur n'avez pas réussi à résoudre le problème dans un délai de trois jours ouvrables, n'hésitez pas à nous demander d'intervenir.

Si vous nous avez demandé d'intervenir, nous pouvons demander à l'acheteur de vous renvoyer l'objet dans les circonstances suivantes :

• Nous ne pouvons pas déterminer si l'objet reçu par l'acheteur correspond à la description de l'annonce.
• Vous offrez des renvois et votre délai de renvoi précisé s'applique.
• Vous avez déjà offert d'accepter un renvoi.

Si nous intervenons à tout moment et que l'objet renvoyé est utilisé ou endommagé, vous ne pourrez plus déduire un montant du remboursement de l'acheteur pour compenser la perte de valeur de l'objet.

En savoir plus sur la façon de demander à eBay d'intervenir.