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Protections du vendeur

Si vous respectez votre engagement à offrir une bonne expérience d'achat, nous vous protégerons des comportements inappropriés des acheteurs et des événements hors de votre contrôle.

Foire aux questions

 

Comment suis-je protégé contre comportements inappropriés des acheteurs?

Si nous considérons que le comportement d'un acheteur est inapproprié, nous prendrons les mesures nécessaires à son encontre et nous retirerons les évaluations négatives et neutres, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service.

Qu'arrive-t-il s'il se produit un événement hors de mon contrôle?

Si des événements hors de votre contrôle se produisent (comme des retards imputables au transporteur ou dus à de mauvaises conditions météorologiques, ou un objet livré en retard lorsque les informations de suivi indiquent que vous l'avez expédié à temps), nous vous protégerons en retirant les évaluations négatives et neutres et les insatisfactions.

En savoir plus sur les protections du vendeur

Protections pour les Vendeurs émérites

Importance de votre historique – couverture pour les Vendeurs émérites

Les Vendeurs émérites qui habitent au Canada et qui offrent des modalités de renvoi d'au moins 30 jours sont protégés pour les objets mis en vente sur eBay.ca dans les cas suivants :

L'acheteur déclare faussement qu'un objet ne correspond pas à la description de l'annonce

Si le signalement est admissible :

  • Nous subventionnerons le coût de l'étiquette de renvoi, jusqu'à concurrence de 8,00 $ par renvoi, pour tout acheteur déclarant faussement qu'un objet ne correspond pas à la description de l'annonce
  • De plus, nous retirerons automatiquement les évaluations négatives et neutres, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service

Un objet est renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé par l'acheteur

  • Vous pouvez déduire jusqu'à 50 % du remboursement pour récupérer la perte de valeur de l'objet
  • Nous ferons affaire directement avec l'acheteur pour résoudre les problèmes associés à l'objet renvoyé, notamment en retirant les évaluations négatives et neutres, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service

Si l'on nous demande d'intervenir, vous ne pourrez plus effectuer de remboursement partiel à l'acheteur. En savoir plus sur le remboursement à l'acheteur.

 

Protections pour tous les vendeurs

Comportements inappropriés des acheteurs

Lorsque nous constatons qu'un acheteur enfreint le Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs, nous retirons toute évaluation et insatisfaction publiées par l'acheteur, notamment les litiges ouverts comptabilisés dans les statistiques sur le service. Dans le cas des acheteurs abusifs, nous pourrions aussi limiter la capacité de soumettre des demandes de renvoi sur le site eBay. Dans les situations graves ou si le comportement inapproprié se répète, nous pouvons suspendre le compte de l'acheteur.

Vous pouvez nous aider en signalant l'acheteur – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet et en décrivant clairement son comportement. Cela nous aidera à examiner toute éventuelle infraction aux règlements et à prendre des mesures pour vous protéger.

Consultez le Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs pour connaître les comportements interdits.

Un objet est renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé par l'acheteur

Les vendeurs qui offrent les renvois gratuits et qui n'ont pas un statut de Vendeur insatisfaisant sont admissibles à cette protection.

  • Vous pouvez déduire jusqu'à 50 % du remboursement pour récupérer la perte de valeur de l'objet
  • Nous nous occupons des problèmes directement avec l'acheteur pour vous, notamment en retirant les évaluations négatives et neutres, les insatisfactions et les litiges ouverts de vos statistiques sur le service

Si l'on nous demande d'intervenir, vous ne pourrez plus effectuer de remboursement partiel à l'acheteur. En savoir plus sur le remboursement à l'acheteur.

Un acheteur rétracte son enchère ou ne paie pas

  • Si votre enchère est touchée par un acheteur qui rétracte son enchère, vous pouvez annuler la transaction, et nous retirerons les évaluations laissées ainsi que les insatisfactions liées à l'annulation de la transaction
  • Si l'acheteur ne paie pas et que vous soumettez et closez une demande pour objet non payé, nous retirerons l'évaluation laissée ainsi que l'insatisfaction liée à l'annulation de la transaction, et nous vous rembourserons la commission du prix final
  • Pour éviter les cas d'objets non payés, vous pouvez exiger le paiement immédiat des acheteurs

Un acheteur demande quelque chose qui n'est pas offert dans l'annonce d'origine

Vous n'êtes pas tenu d'accepter de modifier les modalités de vos annonces (p. ex., ajouter des objets ou des réductions). Si un acheteur vous demande de modifier votre offre d'origine, vous pouvez annuler la commande ou finaliser la transaction selon les modalités initiales. Nous retirerons les évaluations laissées ainsi que les insatisfactions liées à l'annulation de la transaction lorsque nous pourrons accéder à la demande de l'acheteur dans la section Messages d'eBay.

 

Événements hors de votre contrôle

Un objet est arrivé en retard, mais les informations de suivi indiquent que vous l'avez expédié à temps

Nous ajustons automatiquement votre taux de livraison en retard et retirons les évaluations laissées dans les situations suivantes :

  • Le balayage du transporteur indique que vous avez expédié l'objet dans le délai de manutention spécifié, même si l'objet a été livré en retard
  • Le balayage du transporteur indique que l'objet a été livré à la date de livraison prévue, même si vous l'avez expédié en retard
  • Si aucune information de suivi n'est disponible ou que le colis n'a pas fait l'objet d'un balayage du transporteur, la livraison ne sera pas considérée comme étant en retard si l'acheteur n'a pas signalé le retard

Problèmes relatifs aux douanes et aux transporteurs internationaux

Nous ajustons votre taux de livraison en retard et retirons les évaluations si vous offrez les expéditions à l'étranger et que le colis fait l'objet d'un balayage du transporteur local dans le délai de manutention spécifié.

La livraison de votre objet a été retardée en raison de mauvaises conditions météorologiques ou d'interruptions de service du transporteur.

Nous ajustons automatiquement votre taux de livraison en retard et supprimons les évaluations laissées ainsi que les insatisfactions liées à l'annulation de la transaction dans les situations suivantes :

  • La livraison de votre colis a été retardée en raison de mauvaises conditions météorologiques ou d'interruptions de service du transporteur, comme indiqué sur le tableau d'affichage – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet
  • Le colis a fait l'objet d'un balayage par le transporteur dans le délai de manutention spécifié, et ce, même si l'objet a été livré en retard
  • eBay ou PayPal vous a demandé de suspendre l'expédition ou a annulé la transaction

 

Autres protections

Normes de performance des vendeurs

Évaluation de performance équitable

Pour mesurer avec précision votre niveau de performance globale, nous étudions l'ensemble de votre performance.

  • Le taux d'insatisfaction ne sera pas compris dans le calcul de votre niveau de performance du vendeur tant que vous n'aurez pas de transactions avec des insatisfactions provenant d'au moins quatre acheteurs différents au cours de votre période d'évaluation
  • Vos statistiques sur le service ne seront pas touchées si votre taux est inférieur à 1 % dans une catégorie en particulier ou que vous avez moins de 10 demandes pour objet non conforme à la description ou objet non reçu d'acheteurs uniques
  • N'oubliez pas que les acheteurs ne voient pas votre taux d'insatisfaction

En savoir plus sur les Normes de performance des vendeurs.

Demandes en vertu de la Garantie de remboursement eBay

Si nous tranchons en votre faveur pour un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay ou une demande d'appel, nous retirerons les évaluations et les insatisfactions.

Si un acheteur signale un objet non reçu

Si vous expédiez un objet dans le délai de manutention spécifié et que vous chargez les informations de suivi au moyen des services d'un des transporteurs intégrés d'eBay avant la date de livraison prévue, vous êtes protégé.

Les informations de suivi doivent comprendre les renseignements suivants :

  1. Un statut de livraison indiquant « livré » ou « tentative de livraison » (ou l'équivalent dans le pays où la livraison de l'objet a été effectuée)
  2. La date de la livraison ou de la tentative de livraison
  3. L'adresse du destinataire, indiquant au moins la ville/le comté ou le code postal (ou l'équivalent international) correspondant à l'adresse indiquée sur la page Détails de la commande, et
  4. Service de confirmation par signature requis si le montant total de la commande (incluant le prix des objets, les frais d'expédition et la taxe) est égal ou supérieur à 750 $. En savoir plus sur les exigences relatives à la confirmation par signature.

Si un acheteur signale qu'un objet ne correspond pas à sa description

Si un acheteur soumet une demande de renvoi parce que l'objet ne correspond pas à la description de l'annonce, vous bénéficiez d'une protection contre les évaluations neutres ou négatives lorsque vous offrez les renvois gratuits, acceptez le renvoi et effectuez un remboursement.

Si un acheteur n'expédie pas d'objet

Si nous ne recevons pas de preuve d'expédition de votre acheteur alors que la demande de renvoi est en cours, nous vous protégerons en retirant toute évaluation négative ou neutre laissée pour cette transaction une fois le litige clos automatiquement.

Protections contre les rétrofacturations et Protection des Achats PayPal

Les acheteurs ne peuvent utiliser qu'une seule méthode de résolution pour obtenir un remboursement. Après avoir choisi une méthode de résolution, un acheteur doit conserver cette méthode tout au long du processus.

  • Si un acheteur demande une rétrofacturation, toute demande au titre de la Garantie de remboursement eBay, annulation de commande ouverte ou demande de renvoi ouverte pour la même transaction est immédiatement close
  • Si un acheteur ouvre un litige en vertu de la Protection des achats PayPal, il ne peut pas soumettre une demande en vertu de la Garantie de remboursement eBay pour la même transaction

Si on vous refuse une rétrofacturation une fois que vous avez remboursé eBay ou l'acheteur, vous pouvez porter en appel la décision rendue en fournissant une preuve de refus de la rétrofacturation.

En savoir plus sur le traitement des litiges relatifs au paiement.

 

Protections pour les vendeurs participant aux paiements gérés

Si un acheteur ouvre un litige relatif au paiement et que la transaction bénéficie d'une protection, nous couvrirons le montant du litige et nous annulerons les frais, si les conditions suivantes étaient respectées pour la même transaction avant l'ouverture du litige relatif au paiement :

Lorsqu'un acheteur signale qu'il n'a pas reçu son objet :

  • Un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay a été réglé en votre faveur, ou
  • Vous avez remboursé votre acheteur, ou
  • Une fois le litige relatif au paiement reçu, vous avez fourni une preuve de livraison qui contenait les éléments suivants :
    • Le numéro de suivi fourni par la société d'expédition, chargé sur le site avant la date indiquée dans le courriel de notification de litige relatif au paiement ou le Gestionnaire de litiges
    • Un statut de la livraison « livré »
    • La date de la livraison
    • L'adresse du destinataire, indiquant au moins la ville/le comté ou le code postal (ou l'équivalent international) correspondant à l'adresse indiquée sur la page Détails de la commande, et
    • Une preuve de confirmation par signature, chargée comme image, si la commande a une valeur totale (incluant les frais d'expédition et les taxes) de 750 $ ou plus.

Lorsqu'un acheteur signale qu'un objet n'est pas conforme à la description de l'annonce :

  • Un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay a été réglé en votre faveur, ou
  • Vous avez remboursé en totalité l'acheteur, ou
  • Vous aviez déjà effectué un remboursement partiel pour un objet qui vous a été renvoyé après avoir été utilisé ou endommagé

Lorsqu'un acheteur signale qu'il ne reconnaît pas la transaction :

  • Vous avez fourni une preuve de livraison qui contenait les éléments suivants :
    • Le numéro de suivi fourni par la société d'expédition, chargé sur le site avant la date indiquée dans le courriel de notification de litige relatif au paiement ou le Gestionnaire de litiges
    • Un statut de la livraison « livré »
    • La date de la livraison
    • L'adresse du destinataire, indiquant au moins la ville/le comté ou le code postal (ou l'équivalent international) correspondant à l'adresse indiquée sur la page Détails de la commande, et
    • Une preuve de confirmation par signature, chargée comme image, si la commande a une valeur totale (incluant les frais d'expédition et les taxes) de 750 $ ou plus.

En savoir plus sur les protections dont vous bénéficiez dans le cadre du traitement des litiges relatifs au paiement.

 

Admissibilité aux protections

Vous n'êtes admissible à aucune protection du vendeur dans les cas suivants :

  • Vous utilisez une fausse identité
  • Vous ne respectez pas vos engagements (vos modalités de renvoi, par exemple)
  • Vous avez un historique d'infractions graves aux règlements, comme vendre des contrefaçons, utiliser des formes interdites d'expédition directe ou finaliser les ventes en dehors d'eBay
  • Vous utilisez de façon abusive les protections, par exemple en rapportant trop de fausses demandes pour objet non conforme à la description, ou en effectuant injustement un remboursement partiel trop bas

Pour bénéficier des protections du programme Vendeur émérite, vous devez :

  • Être un Vendeur émérite international au moment de la demande
  • Habiter au Canada
  • Offrir des modalités de renvoi d'au moins 30 jours
  • N'effectuer des remboursements partiels que pour récupérer la perte de valeur réelle d'un objet renvoyé dans un état qui diffère de l'état de l'objet d'origine
  • Signaler un acheteur qui déclare faussement un objet comme non conforme à la description seulement si vous avez correctement décrit l'objet
  • Ne pas avoir un taux très élevé dans les statistiques sur le service
Consultez notre Règlement sur l'utilisation abusive des protections des vendeurs pour en savoir plus.

Les objets admissibles aux protections du programme Vendeur émérite doivent être :

Transactions non admissibles aux protections

La plupart des transactions effectuées sur eBay sont protégées par les protections offertes aux vendeurs, sauf dans les catégories suivantes :

En savoir plus sur la Garantie de remboursement eBay.

En savoir plus sur la performance du vendeur et le Règlement sur les évaluations.

En savoir plus :

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