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Règlement relatif à la protection du vendeur

Afin d'aider tous nos vendeurs à réussir leurs ventes sur eBay, nous avons mis des mesures de protection en place pour leur permettre de vendre en confiance.

Que ce soit en leur assurant des évaluations de la performance justes ou des crédits sur la commission du prix final pour les objets non payés, nous voulons que nos vendeurs se sentent en confiance sur notre site. Veuillez consulter l'intégralité de notre règlement ci-dessous pour en savoir plus sur la façon dont nous vous protégeons lorsque vous vendez des objets sur eBay.

Foire aux questions

 

Comment puis-je m'assurer de recevoir mes paiements?

Lorsqu'un acheteur remporte une enchère ou achète un objet, il a l'obligation de finaliser la vente en vous payant. La plupart des acheteurs paient rapidement. Toutefois, si un acheteur ne vous a pas payé après deux jours ouvrables, vous pouvez ouvrir un litige pour objet non payé. Si un litige pour objet non payé est clos sans qu'il y ait paiement de l'acheteur, vous recevrez un crédit sur la commission du prix final pour votre annonce.

Comment suis-je protégé dans les litiges en vertu de la Garantie de remboursement eBay?

Si on nous demande d'intervenir dans le cadre d'un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay ouvert par un acheteur, nous étudierons plusieurs aspects avant de prendre une décision. De plus, vous bénéficiez d'une protection en cas de litige si certains critères sont respectés. Par exemple, vous bénéficiez d'une protection si vous expédiez un objet dans le délai de manutention spécifié et fournissez les informations de suivi à l'acheteur avant que ce dernier ou vous-même ne nous demandiez d'intervenir.

Consultez l'intégralité de notre règlement

Règlement relatif à la protection du vendeur : présentation

Protections applicables

Nous vous protégeons contre de nombreux événements hors de votre contrôle et nous sommes là pour vous lorsque le processus ne se déroule pas comme prévu.

Ce règlement décrit les protections offertes par eBay dans les situations suivantes :

  • Un objet que vous avez expédié à temps est livré en retard
  • Des mauvaises conditions météorologiques, des interruptions de service du transporteur ou des problèmes techniques
  • Un objet est renvoyé après avoir été ouvert, utilisé ou endommagé
  • Un acheteur rétracte son enchère ou ne paie pas
  • Un acheteur modifie sa commande ou souhaite obtenir un supplément
  • Le compte d'un acheteur affiche un taux inhabituel de plaintes ou de renvois
  • Vos normes de performance des vendeurs sont touchées
  • Vous expédiez un objet à un acheteur à l'étranger dans le délai de manutention spécifié
  • Vous avez des demandes en vertu de la Garantie de remboursement eBay

En savoir plus :

Un objet que vous avez expédié à temps est livré en retard

Nous ajustons automatiquement votre taux de livraison en retard et supprimons les évaluations laissées dans les situations suivantes :

  • Le colis a fait l'objet d'un balayage par le transporteur dans le délai de manutention spécifié, et ce, même s'il a été livré en retard
  • Le colis a fait l'objet d'un balayage à la livraison à la date de livraison prévue, et ce, même si vous l'avez expédié en retard
  • Le colis n'a pas fait l'objet d'un balayage du transporteur et aucune information de suivi n'est disponible, mais l'acheteur n'a pas signalé le retard, la livraison ne sera pas considérée comme étant en retard
 

Des mauvaises conditions météorologiques, des interruptions de service du transporteur ou des problèmes techniques

Nous ajustons automatiquement votre taux de livraison en retard et supprimons les évaluations laissées ainsi que les insatisfactions liées à l'annulation de la transaction dans les situations suivantes :

  • Le colis a fait l'objet d'un balayage par le transporteur dans le délai de manutention spécifié, et ce, même s'il a été livré en retard en raison de mauvaises conditions météorologiques, d'interruptions de service du transporteur ou de problèmes techniques sur le site eBay
  • Le colis a fait l'objet d'un balayage à la livraison à la date de livraison prévue, et ce, même si vous l'avez expédié en retard
  • eBay ou PayPal vous a demandé de suspendre l'expédition ou a annulé la transaction
  • Les événements indiqués sur le tableau d'affichage - s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet sont couverts par cette protection
 

Un objet est renvoyé après avoir été ouvert, utilisé ou endommagé

Lorsque vous offrez les renvois gratuits et que vous acceptez un renvoi :

  • Vous devez accéder à l'outil de remboursement partiel pour traiter les renvois d'objets utilisés, endommagés ou incomplets
  • Si un acheteur laisse une évaluation neutre ou négative pour quelque raison que ce soit ou soumet une réclamation en vertu de la Garantie de remboursement eBay, nous supprimerons automatiquement l'évaluation et protégerons vos normes relatives aux vendeurs contre toute éventuelle répercussion
  • Si l'acheteur nous demande d'intervenir, nous réglerons le problème directement avec lui, et vous n'aurez à vous occuper de rien
 

Un acheteur rétracte son enchère ou ne paie pas

  • Si vous annulez une transaction parce qu'un acheteur rétracte son enchère, nous supprimerons l'évaluation reçue ainsi que l'insatisfaction liée à l'annulation de la transaction
  • Si l'acheteur ne paie pas et que vous soumettez et closez une demande pour objet non payé, nous supprimerons l'évaluation laissée ainsi que l'insatisfaction liée à l'annulation de la transaction, et nous vous rembourserons la commission du prix final
  • Pour éviter les cas d'objets non payés, vous pouvez exiger le paiement immédiat des acheteurs
 

Un acheteur modifie sa commande ou souhaite obtenir un supplément

Vous n'êtes pas tenu d'accepter de modifier les modalités de vos annonces ni d'offrir des objets supplémentaires. Si l'acheteur vous demande de modifier votre offre initiale ou d'y ajouter un objet supplémentaire, vous pouvez annuler la commande ou l'expédier selon les modalités existantes, sachant que nous supprimerons les évaluations et les insatisfactions après vérification des demandes de l'acheteur dans la section Messages d'eBay.

 

Le compte d'un acheteur affiche un taux inhabituel de plaintes ou de renvois

  • Nous avons mis en place des moyens pour détecter si un acheteur fait un usage abusif de la procédure de renvoi et nous pouvons l'empêcher d'entamer une telle procédure
  • Nous avons plusieurs façons de repérer les acheteurs qui ont tendance à laisser des évaluations neutres ou négatives ou qui présentent un nombre élevé de réclamations ou de demandes de renvoi. Dans de telles situations, nous prendrons les mesures nécessaires pour empêcher un acheteur de soumettre une réclamation ou une demande de renvoi et nous supprimerons toute évaluation ou insatisfaction qu'il aura laissée
  • Si nous prenons des mesures à l'encontre d'un acheteur pour avoir enfreint le Règlement sur les pratiques d'achat, nous supprimerons toute évaluation ou insatisfaction qu'il aura laissée
 

Vos normes de performance des vendeurs sont touchées

Évaluation de performance équitable

Pour mesurer avec précision votre niveau de performance globale, nous étudions l'ensemble de votre performance. Nous examinons également la tendance de certains acheteurs à ouvrir des litiges et nous vous en protégeons au besoin.

Taux d'insatisfaction

  • Le taux d'insatisfaction ne sera pas compris dans le calcul de votre niveau de performance du vendeur tant que vous n'aurez pas de transactions avec des insatisfactions provenant d'au moins quatre acheteurs différents au cours de votre période d'évaluation
  • Votre taux d'insatisfaction n'est pas visible pour les acheteurs

Période de grâce pour les Vendeurs émérites eBay

Si vous êtes un Vendeur émérite aux États-Unis et que vous ne répondez plus aux exigences relatives à la vente et au suivi, vous pourriez être admissible à une période de grâce. Pendant la période de grâce, vous conservez votre statut de Vendeur émérite et les avantages qui s'y rapportent. De plus, vous disposez de deux cycles d'évaluation pour rétablir le nombre de vos transactions, le total de vos ventes ou le chargement des informations de suivi selon les exigences minimales du programme.

Vous devenez admissible à la période de grâce si vous cessez de répondre aux normes du programme Vendeur émérite pour les raisons suivantes :

  • Vous avez réalisé moins de 100 transactions avec des acheteurs aux États-Unis au cours des 12 derniers mois
  • Vous avez réalisé moins de 1 000 $ en ventes auprès d'acheteurs aux États-Unis au cours des 12 derniers mois
  • Vous avez chargé les informations de suivi dans le délai de manutention spécifié pour moins de 95 % (mais au moins 90 %) de vos transactions avec des acheteurs aux États-Unis au cours des trois derniers mois

Pour être admissible à la période de grâce accordée aux vendeurs émérites, vous devez respecter les conditions suivantes :

  • Vous détenez normalement le statut de Vendeur émérite
  • Vous avez maintenu votre statut de Vendeur émérite pendant les trois mois (ou plus) consécutifs précédant immédiatement l'évaluation

Si vous ne remplissez pas les conditions relatives à la vente et au suivi ainsi que les normes de performance, une fois la période de grâce terminée, vous perdrez votre statut de Vendeur émérite et les avantages correspondants.

En savoir plus sur la façon de devenir un Vendeur émérite aux États-Unis.

 

Vous expédiez un objet à un acheteur à l'étranger dans le délai de manutention que vous avez indiqué

Problèmes relatifs aux douanes et aux transporteurs internationaux

Nous ajustons votre taux de livraison en retard et supprimons les évaluations si vous offrez les expéditions à l'étranger et que le colis fait l'objet d'un balayage du transporteur local dans le délai de manutention spécifié dans les situations suivantes :

  • Le colis est retardé ou bloqué à la douane
  • Le colis est perdu ou ne fait l'objet d'aucun balayage par le transporteur international
 

Vous avez des demandes liées à la Garantie de remboursement eBay

Si nous tranchons en faveur du vendeur pour un litige en vertu de la Garantie de remboursement eBay ou une demande d'appel, nous supprimerons les évaluations négatives et les insatisfactions

Si un acheteur signale un objet non reçu

Vous bénéficiez d'une protection si vous expédiez un objet dans le délai de manutention spécifié et fournissez les informations de suivi à l'acheteur avant que ce dernier ou vous même ne nous demandiez d'intervenir.

Les informations de suivi doivent comprendre les renseignements suivants :

  1. Un statut de la livraison « livré »
  2. La date de livraison
  3. L'adresse du destinataire
  4. Une confirmation par signature pour les objets d'une valeur totale de 750 $ ou plus

Si un acheteur signale qu'un objet ne correspond pas à sa description

Si un acheteur soumet une demande de renvoi parce que l'objet ne correspond pas à la description de l'annonce, vous bénéficiez d'une protection contre les évaluations neutres ou négatives lorsque vous offrez les renvois gratuits, acceptez le renvoi et effectuez un remboursement.

Autres modes de résolution

Les acheteurs ne peuvent utiliser qu'une seule méthode de résolution pour obtenir un remboursement. Après avoir choisi une méthode de résolution, un acheteur doit conserver cette méthode tout au long du processus.

  • Si un acheteur demande une rétrofacturation, toute autre demande soumise en vertu de la Garantie de remboursement eBay pour la même transaction est immédiatement close
  • Si un acheteur ouvre un litige en vertu de la Protection des achats PayPal, il ne peut pas soumettre une demande en vertu de la Garantie de remboursement eBay pour la même transaction

Si on vous refuse une rétrofacturation une fois que vous avez remboursé eBay ou l'acheteur, vous pouvez porter en appel la décision rendue en fournissant une preuve de refus de la rétrofacturation.

Points à retenir :

Même si l'acheteur ne nous demande pas d'intervenir dans le cas d'un objet qui n'a pas été reçu, une insatisfaction pourrait être inscrite à votre compte si vous avez annulé la transaction en raison d'une rupture de stock. En savoir plus sur les Normes de performance des vendeurs.

En savoir plus sur la Garantie de remboursement eBay.

En savoir plus sur la performance du vendeur et le Règlement sur les évaluations.

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