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Renvoyer un objet pour obtenir un remboursement

Si l'objet que vous recevez est endommagé, s'il ne correspond pas à la description de l'annonce ou si ce n'est pas le bon objet, vous pouvez le renvoyer pour obtenir un remboursement. Si vous avez changé d'avis et que vous voulez le renvoyer, vous pouvez demander au vendeur s'il accepte un renvoi.

Nous avons temporairement prolongé les délais prévus pour les retours et adapté notre règlement de la Garantie de remboursement eBay afin de vous permettre de renvoyer des objets durant la période incertaine liée à la COVID-19.

Désormais, vous disposez de 21 jours ouvrables à partir du moment où la demande de retour est acceptée ou l’étiquette de renvoi vous a été fournie pour renvoyer l'objet. Une fois que les informations de suivi montrent que l'objet a bien été retourné au vendeur, ce dernier dispose de 5 jours ouvrables pour l'inspecter et procéder au remboursement.

Vous trouverez plus d’informations disponibles pour les acheteurs et vendeurs sur notre page - opens in new window or tab.

 

Si l'objet que vous avez reçu ne correspond pas à la description de l'annonce d'origine ou s'il est défectueux ou endommagé, vous êtes couvert par la Garantie de remboursement eBay. Vous pouvez le renvoyer même si les modalités du vendeur indiquent qu'il n'accepte pas les renvois.

Si vous ne voulez plus un objet, consultez l'annonce pour savoir si le vendeur accepte les renvois et pour connaître le délai auquel vous avez droit pour demander un renvoi ainsi que toute autre condition. Vous pouvez consulter l'annonce en sélectionnant l'objet dans votre Historique des achats.

Une fois que vous entamez une procédure de renvoi, le vendeur dispose de trois jours ouvrables pour résoudre votre problème. Vous pouvez nous demander d'intervenir si votre problème n'est pas résolu à la fin de ces trois jours.

Renvoyer un objet

Pour entamer une procédure de renvoi, sélectionnez l'objet que vous souhaitez renvoyer dans vos achats récents ci-dessus ou suivez les étapes suivantes :

  1. Trouvez l'objet dans votre Historique des achats et sélectionnez Renvoyer cet objet.
  2. Sélectionnez la raison du renvoi.
  3. Si l'objet que vous avez reçu était endommagé, cassé ou défectueux, vous avez l'option d'ajouter jusqu'à dix photos montrant les défauts ou les égratignures.
  4. Sélectionnez Envoyer.

Renvoyer votre objet

Une fois que vous avez entamé une procédure de renvoi, vous pouvez vérifier le statut de votre demande en tout temps.

Que se passe-t-il une fois que vous avez entamé une procédure de renvoi?

Le vendeur dispose de trois jours ouvrables pour vous répondre. La manière dont il répondra dépendra de la raison de votre renvoi.

Vous avez reçu le mauvais objet ou il est arrivé défectueux ou endommagé

Voici ce que pourrait vous répondre le vendeur :

Il accepte votre demande de renvoi et effectue un remboursement complet – Vous devrez renvoyer l'objet et vous recevrez un remboursement complet de la part du vendeur, frais d'expédition initiaux compris. Le vendeur paiera également les frais de renvoi.

Il vous offre un remboursement partiel et vous permet de garder l'objet – Cette option peut être un bon compromis si vous n'êtes pas entièrement satisfait de votre achat (il est arrivé par exemple avec une égratignure mineure), mais que vous souhaitez tout de même le garder.

Il vous propose un remplacement ou un échange – Certains vendeurs vous offriront peut-être la possibilité de remplacer ou d'échanger l'objet au lieu de vous rembourser.

Il vous envoie un message – Le vendeur pourrait vous demander quelques détails supplémentaires concernant votre demande de renvoi.

Une fois que le vendeur aura répondu, nous vous enverrons un courriel contenant les prochaines étapes à suivre.

 

 

Vous avez changé d'avis à propos d'un objet

Voici ce que pourrait vous répondre le vendeur :

Il accepte votre demande de renvoi et effectue un remboursement complet – Vous devrez renvoyer l'objet et vous recevrez un remboursement complet de la part du vendeur (selon ses modalités de renvoi, le remboursement pourrait comprendre ou non les frais d'expédition initiaux). Consultez les modalités de renvoi du vendeur indiquées dans l'annonce pour voir qui est tenu de payer les frais d'expédition de renvoi.

 

Il vous offre un remboursement partiel et vous permet de garder l'objet – Cette option peut être un bon compromis si le vendeur n'accepte pas les renvois, mais qu'il fait preuve de bonne volonté, par exemple si vous avez commandé le mauvais objet par accident.

 

Il vous propose un remplacement ou un échange – Certains vendeurs vous offriront peut-être la possibilité de remplacer ou d'échanger l'objet au lieu de vous rembourser.

 

Il refuse votre demande de renvoi – Le vendeur peut uniquement refuser votre demande de renvoi si vous avez changé d'avis à propos d'un objet et qu'il a indiqué dans l'annonce qu'il n'acceptait pas les renvois, ou si vous avez dépassé la date limite établie par le vendeur pour entamer une procédure de renvoi.

 

Il vous envoie un message – Le vendeur pourrait vous demander quelques détails supplémentaires concernant votre demande de renvoi.

Une fois que le vendeur aura répondu, nous vous enverrons un courriel contenant les prochaines étapes à suivre.

 

Renvoyer l'objet

Une fois que le vendeur aura accepté votre demande de renvoi, il vous enverra une étiquette de renvoi ou vous devrez acheter une étiquette directement auprès d'un transporteur. Le responsable des frais d'expédition dépend de la raison pour laquelle vous renvoyez l'objet. En savoir plus sur les frais de renvoi.

La date limite pour renvoyer l'objet vous sera également indiquée. Vous trouverez cette date dans les détails de votre demande de renvoi, de même que dans vos Messages – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet, dans un courriel dont l'objet sera : Renvoyez l'objet. Si vous ne renvoyez pas l'objet au plus tard à cette date, nous pourrions clore la demande, et vous ne recevrez pas de remboursement.

Lorsque vous renvoyez votre objet, assurez-vous qu'un numéro de suivi est ajouté à votre demande de renvoi pour éviter les retards ou les problèmes lors du processus de remboursement. Si vous utilisez une étiquette de renvoi Shippo, un numéro de suivi est automatiquement chargé. Si le renvoi est expédié à l'aide d'un autre fournisseur d'étiquettes, le vendeur ajoutera peut-être le numéro pour vous. Dans le cas contraire, vous devez ajouter manuellement les informations de suivi au renvoi.

Notez que l'état de l'objet que vous renvoyez au vendeur est important. Prenez soin de bien l'emballer. Si vous renvoyez un objet utilisé ou endommagé, s'il manque des pièces ou si l'objet est endommagé pendant le renvoi parce qu'il n'était pas bien emballé, le vendeur pourrait retenir une partie du remboursement pour couvrir la perte de valeur de l'objet. Pour en savoir plus, consultez notre Règlement sur l'état des objets renvoyés.

Conseil
Si la valeur de l'objet dépasse 750 $, une confirmation signée sera nécessaire lors du renvoi.

Obtenir votre remboursement

Une fois que le vendeur reçoit l'objet ou qu'il a accepté de vous rembourser et de vous laisser garder l'objet, il dispose de deux jours ouvrables pour vous rembourser. Lorsque le remboursement sera effectué, vous recevrez un courriel à cet effet.

Un délai de trois à cinq jours ouvrables est habituellement à prévoir pour la réception d'un remboursement PayPal. Si le paiement a été effectué par carte de crédit, le traitement du remboursement peut prendre jusqu'à 30 jours selon l'émetteur de votre carte.

Vérifier mon statut de renvoi

Obtenir de l'aide d'eBay

En général, si vous avez un problème avec un achat, le vendeur sera en mesure de le régler pour vous. Toutefois, si le vendeur n'a pas réussi à résoudre votre problème dans un délai de trois jours ouvrables, nous sommes toujours prêts à intervenir. Une fois le délai de trois jours ouvrables dépassé, vous pouvez nous demander d'intervenir dans les 21 jours ouvrables suivant l'ouverture de la demande.

En savoir plus sur la façon de demander à eBay d'intervenir.

Annuler une demande

Si vous avez changé d'avis concernant un litige que vous avez ouvert et que vous ne souhaitez plus renvoyer l'objet, vous pouvez facilement annuler la demande.

Annuler une demande de renvoi

Pour annuler une demande de renvoi :

  1. Accédez à votre Historique des achats et repérez l'objet.
  2. Sélectionnez Afficher les détails de la demande dans le menu déroulant Autres options.
  3. Sélectionnez Clore votre demande et choisissez votre motif dans le menu déroulant.

Il est important que vous soyez certain de vouloir annuler une demande, puisque vous ne pourrez pas rouvrir un litige une fois qu'il a été clos.

Utilisation abusive du service de renvois ou de la Garantie de remboursement eBay

La pratique d'une activité décrite dans le Règlement sur les comportements inappropriés des acheteurs peut entraîner l'application d'une série de mesures, notamment des avertissements, l'interdiction de renvoyer un objet ou de demander un remboursement sur eBay, l'impossibilité de soumettre une réclamation, la perte de la couverture en vertu de la Garantie de remboursement eBay et la suspension de compte.

Voici des exemples d'activités interdites :

  • Soumettre des demandes dupliquées au moyen d'autres programmes de protection de l'acheteur
  • Agir de connivence avec le vendeur pour déclarer faussement la valeur d'un objet pour la douane
  • Demander une rétrofacturation après avoir reçu un remboursement
  • Déclarer ne pas avoir reçu un objet, alors qu'il y a une preuve de livraison à l'adresse de l'acheteur dans les Détails de la commande
  • Déclarer faussement qu'un objet ne correspond pas à la description de l'annonce
  • Renvoyer un autre objet que l'objet d'origine reçu
  • Utiliser ou endommager un objet, puis le renvoyer

Pour en savoir plus sur nos modalités de renvoi, consultez notre Garantie de remboursement eBay ainsi que notre Règlement sur l'état des objets renvoyés.

Foire aux questions sur les renvois

Pourquoi mon remboursement est-il inférieur au montant que j'ai payé? 
En fonction de l'état dans lequel vous avez renvoyé l'objet, il se peut que le vendeur ait diminué le montant de votre remboursement. Pour en savoir plus, consultez notre Règlement sur l'état des objets renvoyés.

Que faire si j'ai renvoyé l'objet, mais que le vendeur ne l'a pas reçu? 
Vous devriez toujours utiliser l'option de suivi lorsque vous renvoyez un objet. Dans le cas contraire, si vous pensez que le vendeur devrait déjà avoir reçu l'objet, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Si je ne reçois pas d'étiquette de renvoi, comment dois-je procéder pour renvoyer l'objet?
Lorsque vous renvoyez un objet, vous devriez toujours le faire à l'aide d'une expédition avec suivi afin de conserver une preuve que vous avez bien renvoyé l'objet au vendeur afin de vous faire rembourser. Si la valeur de l'objet dépasse 750 $, une confirmation signée sera nécessaire lors du renvoi. En savoir plus sur les frais de renvoi pour les acheteurs.

Puis-je renvoyer un objet si mon compte est suspendu? 
Non. Si votre compte eBay est suspendu, vous ne serez pas en mesure de renvoyer un objet tant que la raison de la suspension n'aura pas été résolue et que votre compte n'aura pas été réactivé.

Puis-je renvoyer plus d'un objet de ma commande?
Vous pouvez renvoyer un ou plusieurs objets selon l'annonce. Voici ce que vous pouvez faire :

  • Lots, ensembles et objets groupés – Vous devez renvoyer l'ensemble de la commande. Par exemple, si vous avez acheté un ensemble de pinceaux, vous ne pouvez pas en renvoyer seulement un.
  • Annonces multiples – Vous pouvez renvoyer vos objets achetés, peu importe la quantité. Par exemple, vous avez sélectionné une quantité de cinq t-shirts à la conclusion de la transaction. Vous pouvez en renvoyer une partie ou l'ensemble, mais vous avez seulement une occasion de le faire. Si vous choisissez de renvoyer deux t-shirts, vous ne pourrez pas renvoyer les trois autres plus tard.
  • Plusieurs annonces du même vendeur – Vous pouvez renvoyer chaque objet. Par exemple, vous achetez trois livres affichés individuellement par le vendeur, mais vous les avez tous payés en une seule étape à la conclusion de la transaction. Vous pouvez renvoyer chaque livre individuellement.

Si l'objet que vous avez reçu ne correspond pas à la description de l'annonce, ou s'il est défectueux ou endommagé, vous pouvez le renvoyer même si les modalités de renvoi du vendeur indiquent qu'il n'accepte pas les renvois.

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