Lorsque nous intervenons, nous vérifions les informations et contactons les deux parties dans un délai de 48 heures.
Si eBay intervient à n'importe quelle étape d'un processus de renvoi et que l'acheteur renvoie l'objet utilisé ou endommagé, vous ne pourrez plus déduire de montant du remboursement de l'acheteur, même si vous êtes admissible aux protections du vendeur.
Délai pour nous demander d'intervenir
Quand un acheteur vous avise d'un problème, vous avez trois jours ouvrables pour lui proposer une solution. Après ce délai, si le problème n'a pas été réglé, l'un de vous deux peut nous demander d'intervenir.
Toutefois, vous n'avez pas besoin de nous contacter immédiatement après les 3 jours ouvrables. En effet, si vous continuez à discuter avec l'acheteur, vous avez généralement jusqu'à 21 jours ouvrables après la soumission de la demande pour nous demander d'intervenir.
Si un problème survient après que l'objet vous a été renvoyé, vous pourrez le signaler et nous demander d'intervenir.
Comment nous demander d'intervenir
Vous pouvez nous demander d'intervenir à partir de l'Espace vendeur ou de la section Ventes réussies de Mon eBay.
Conseil
Si possible, nous souhaitons que vous tentiez de résoudre le problème de l'acheteur vous-même sans nous demander d'intervenir. Si la demande est considérée comme un litige clos sans action du vendeur, elle pourrait nuire à votre performance du vendeur.
Que se passe-t-il lorsque nous intervenons?
Nous examinerons les détails de votre litige et nous tenterons de le résoudre de la façon la plus équitable possible. Vous recevrez habituellement une réponse de notre part dans un délai de 48 heures, mais il peut arriver que ce délai soit plus long si nous avons besoin de plus de renseignements.
Une fois que nous aurons trouvé une solution, nous informerons les deux parties de notre décision et des mesures à prendre. Par exemple, nous pouvons demander à l'acheteur de vous renvoyer l'objet dans les situations suivantes :
- Nous ne pouvons pas déterminer si l'objet reçu par l'acheteur correspond à la description de l'annonce.
- Vous offrez des renvois et vos modalités de renvoi précisées s'appliquent.
- Vous avez déjà offert d'accepter un renvoi.
Si nous déterminons que vous avez respecté vos obligations envers l'acheteur, le litige sera clos et vous n'aurez rien d'autre à faire.
Si nous déterminons que vous devez rembourser l'acheteur, nous effectuerons le remboursement et nous vous demanderons de nous rembourser le montant en question. Dans ce cas, vous ne recevrez pas de crédits sur les frais, et le litige sera considéré comme clos sans action du vendeur, ce qui pourrait avoir une incidence sur votre niveau de performance du vendeur.
Pour en savoir plus sur le processus décisionnel d'eBay dans le cadre d'un litige, consultez notre Garantie de remboursement eBay.
Si vous n'êtes pas d'accord avec notre décision, vous pouvez la contester en nous fournissant de nouveaux renseignements dans les 30 jours ouvrables suivant la clôture du litige.