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Temps de lecture : 3 min

Obtenir de l'aide lorsque vous avez acheté un objet en tant que visiteur

Si vous souhaitez renvoyer un objet ou s'il y a un problème avec votre commande, la première étape est d'en informer le vendeur. Si vous n'arrivez pas à résoudre le problème avec le vendeur, vous pouvez nous demander d'intervenir.

En ayant un compte, vous simplifiez votre expérience de magasinage sur eBay et le suivi de vos achats. En savoir plus sur la façon de s'inscrire sur eBay

Si vous n'avez pas de compte eBay ou si vous avez effectué un achat sans avoir ouvert une session, vous pouvez toujours demander un renvoi ou signaler qu'un objet n'a pas été reçu. Les achats effectués en tant que visiteur sont protégés par la Garantie de remboursement eBay, si tous les critères d'admissibilité sont respectés. Ainsi, si le vendeur ne répond pas ou si vous n'arrivez pas à résoudre le problème avec lui, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Trouver les détails de la commande

Pour entamer une demande de renvoi ou signaler un problème avec un objet que vous avez acheté en tant que visiteur, vous aurez besoin de votre courriel de confirmation de la commande. Il s'agit du courriel que nous avons envoyé au moment de votre achat avec tous les détails de la commande. Le sujet commence par « Commande confirmée ».

Si vous ne le retrouvez pas, cliquez sur le bouton ci-dessous et nous vous enverrons un lien vers les détails de votre commande.

Trouver les détails de la commande effectuée en tant que visiteur – s'ouvre dans une nouvelle fenêtre ou un nouvel onglet

Vous n'avez pas reçu l'objet

Vérifiez d'abord les données de livraison. Si la date de livraison prévue est passée, informez le vendeur que vous n'avez pas reçu l'objet.

Vérifier les données de livraison de votre objet

Votre objet est peut-être toujours en transit. Consultez le courriel de confirmation de la commande pour vérifier la date de livraison prévue de l'objet et l'adresse d'expédition.

Vous pouvez aussi sélectionner Afficher les détails de la commande dans votre courriel de confirmation de la commande pour voir les dernières informations de suivi.

Que faire si vous avez fourni une adresse d'expédition erronée?

Si l'adresse d'expédition que vous avez fournie à la conclusion de la transaction est erronée, sélectionnez Contacter le vendeur à la page de la commande et demandez-lui s'il accepte d'annuler la commande. Le vendeur peut ensuite remettre l'objet en vente et vous pouvez l'acheter de nouveau en utilisant la bonne adresse.

Si le vendeur a déjà expédié l'objet, il ne pourra pas annuler la commande. Si vous le pouvez, nous vous recommandons de ramasser votre colis à l'adresse initiale.

Conseil
Si les informations de suivi indiquent que votre objet a été livré, vérifiez si un voisin a accepté la livraison pour vous en votre absence.

Signaler un objet non reçu

Vous avez jusqu'à 30 jours ouvrables à partir de la date de livraison prévue pour signaler un objet non reçu.

Le vendeur devrait vous répondre dans un délai de trois jours ouvrables pour vous fournir une mise à jour concernant la livraison ou vous offrir un remplacement ou un remboursement. Si vous recevez un remboursement, il sera effectué sur votre mode de paiement initial. Les remboursements sont habituellement disponibles dans un délai de 3 à 5 jours ouvrables.

Voici comment procéder :

  1. Trouvez votre courriel de confirmation de la commande. Le sujet commence par « Commande confirmée ».
  2. Sélectionnez Afficher les détails de la commande dans le corps du message.
  3. Ensuite, sélectionnez Contacter le vendeur.
  4. Sélectionnez Je n'ai pas encore reçu mon objet.
  5. Sélectionnez Non, je veux communiquer avec le vendeur.
  6. Fournissez les informations requises, puis sélectionnez Soumettre.

Vous recevrez un courriel de confirmation après avoir créé la demande. Ce courriel inclura un lien vers les détails de votre demande. Vous pouvez également vérifier le statut de votre demande en cliquant sur Afficher les détails de la commande dans votre courriel de confirmation de la commande, puis en sélectionnant Litiges.

Que faire si vous n'avez reçu que certains des objets achetés?

Si vous avez acheté plusieurs objets d'un même vendeur et qu'il en manquait certains dans la commande qui vous a été livrée, vous pouvez suivre les étapes ci-dessus pour signaler un objet non reçu.

S'il manque des objets dans un ensemble ou un lot, vous devez plutôt soumettre une demande de renvoi. Par exemple, si vous avez acheté un ensemble de six pinceaux, mais que vous en avez reçu seulement quatre, vous pouvez renvoyer l'ensemble et obtenir un remboursement complet. Le vendeur pourrait aussi vous proposer de garder les pinceaux reçus et vous offrir un remboursement partiel.

Vous souhaitez renvoyer un objet

Beaucoup de vendeurs eBay acceptent les renvois si vous avez changé d'avis. Consultez l'annonce pour vérifier les modalités de renvoi du vendeur, notamment le délai dont vous disposez pour demander un renvoi et toute autre modalité.

Comment trouver les modalités de renvoi du vendeur

  1. Trouvez votre courriel de confirmation de la commande. Le sujet commence par « Commande confirmée ».
  2. Sélectionnez Afficher les détails de la commande dans le corps du message.
  3. Pour accéder à l'annonce de votre objet, sélectionnez sa description.
  4. Allez à la section Renvois pour consulter les modalités de renvoi du vendeur.

Si les modalités de renvoi du vendeur indiquent qu'il n'accepte pas les renvois, vous pouvez lui demander s'il peut faire une exception.

Si l'objet ne correspond pas à la description de l'annonce, s'il est défectueux ou s'il a été livré endommagé, vous pourriez être admissible à la Garantie de remboursement eBay. Vous pouvez donc le renvoyer même si les modalités du vendeur indiquent qu'il n'accepte pas les renvois.

Comment soumettre une demande de renvoi

  1. Sélectionnez Afficher les détails de la commande dans le courriel de confirmation de la commande.
  2. Sélectionnez Renvoyer l'objet.
  3. Sélectionnez la raison du renvoi, puis sélectionnez Suivant.
  4. Vous pouvez ajouter un message à l'intention du vendeur et charger jusqu'à 10 photos montrant l'état de l'objet.
  5. Sélectionnez Confirmer le renvoi.

Vous recevrez un courriel de confirmation après avoir créé la demande. Ce courriel inclura un lien vers les détails du renvoi. Vous pouvez également vérifier le statut de votre demande de renvoi en cliquant sur Afficher les détails de la commande dans votre courriel de confirmation de la commande, puis en sélectionnant Litiges.

Comment renvoyer plusieurs objets

La demande de renvoi dépend de la façon dont vous avez acheté les objets.

  • Ensembles et objets en lot – Vous devez renvoyer le lot complet. Par exemple, si vous avez acheté un ensemble de pinceaux, vous ne pouvez pas en renvoyer seulement un.
  • Plusieurs exemplaires du même objet – Vous pouvez renvoyer tous les objets ou seulement certains d'entre eux, mais vous ne pouvez soumettre qu'une seule demande de renvoi pour la commande. Par exemple, si vous avez acheté cinq t-shirts d'une même annonce, vous pouvez en renvoyer deux, mais vous ne pourrez pas renvoyer les trois autres plus tard.
  • Achats groupés du même vendeur – Vous pouvez renvoyer chaque objet individuellement. Par exemple, vous avez acheté trois livres différents de la Boutique du vendeur et les avez payés ensemble à la conclusion de la transaction. Vous devez soumettre une demande distincte pour chaque livre, car ils proviennent de différentes annonces.

Réponses possibles du vendeur à votre demande

Le vendeur dispose de trois jours ouvrables pour vous répondre. La manière dont il répondra dépendra de la raison de votre renvoi.

Vous avez changé d'avis à propos d'un objet

Il accepte votre demande de renvoi et offre un remboursement complet – Vous devrez renvoyer l'objet et vous recevrez ensuite un remboursement complet de la part du vendeur (selon ses modalités de renvoi, le remboursement pourrait comprendre ou non les frais d'expédition initiaux). Consultez les modalités de renvoi du vendeur indiquées dans l'annonce pour voir qui est tenu de payer les frais d'expédition de renvoi.

Si vous renvoyez un objet ouvert, utilisé ou endommagé, s'il manque des pièces ou si l'objet est endommagé pendant le renvoi parce qu'il n'était pas bien emballé, le vendeur pourrait retenir une partie du remboursement pour couvrir la perte de valeur de l'objet. En savoir plus sur notre Règlement sur l'état des objets renvoyés.

Il vous offre un remboursement partiel et vous permet de garder l'objet – Cette option peut être un bon compromis si le vendeur n'accepte pas les renvois, mais qu'il fait preuve de bonne volonté, par exemple si vous avez commandé le mauvais objet par accident.

Il vous propose un remplacement ou un échange – Certains vendeurs vous offriront peut-être la possibilité de remplacer ou d'échanger l'objet au lieu de vous rembourser.

Il refuse votre demande de renvoi – Le vendeur peut refuser votre demande de renvoi si vous avez changé d'avis concernant un objet et qu'il a indiqué dans l'annonce qu'il n'acceptait pas les renvois, ou si vous avez dépassé la date limite établie par le vendeur pour entamer une procédure de renvoi.

Il vous envoie un message – Le vendeur pourrait vous demander quelques détails supplémentaires concernant votre demande de renvoi.

Votre objet ne correspond pas à l'annonce ou il est arrivé défectueux ou endommagé

Il accepte votre demande de renvoi et offre un remboursement complet – Vous devrez renvoyer l'objet dans l'état dans lequel vous l'avez reçu, et vous recevrez ensuite un remboursement complet de la part du vendeur, frais d'expédition initiaux compris. Le vendeur paiera également les frais de renvoi.

Si vous renvoyez un objet utilisé ou endommagé, s'il manque des pièces ou si l'objet est endommagé pendant le renvoi parce qu'il n'était pas bien emballé, le vendeur pourrait retenir une partie du remboursement pour couvrir la perte de valeur de l'objet. En savoir plus sur notre Règlement sur l'état des objets renvoyés.

Il vous offre un remboursement partiel et vous permet de garder l'objet – Cette option peut être un bon compromis si vous n'êtes pas entièrement satisfait de votre achat (par exemple, il est arrivé avec une égratignure mineure), mais que vous souhaitez tout de même le garder.

Il vous propose un remplacement ou un échange – Certains vendeurs vous offriront peut-être la possibilité de remplacer ou d'échanger l'objet au lieu de vous rembourser.

Il vous envoie un message – Le vendeur pourrait vous demander quelques détails supplémentaires concernant votre demande de renvoi.

Renvoyer l'objet

Lorsque votre demande de renvoi sera acceptée, nous vous enverrons un courriel intitulé « Renvoyer l'objet ». Assurez-vous d'expédier l'objet avant la date indiquée dans ce courriel pour éviter tout retard ou problème dans le processus de remboursement.

Assurez-vous d'utiliser un service avec suivi et d'ajouter le numéro de suivi à votre demande de renvoi. Si le coût total d'un objet renvoyé est égal ou supérieur à 750 $, il devra être renvoyé avec un service de confirmation par signature.

Si le vendeur a fourni une étiquette de renvoi, vous pouvez accéder à votre compte visiteur et à l'étiquette dans le courriel de confirmation de la commande. Pour en savoir plus sur le responsable des frais de renvoi et la façon de renvoyer l'objet, consultez la page Frais de renvoi pour les acheteurs.

L'état de l'objet renvoyé est important. Emballez-le soigneusement. Si vous renvoyez un objet utilisé ou endommagé, s'il manque des pièces ou si l'objet est endommagé pendant le renvoi, le vendeur pourrait déduire un montant du remboursement pour couvrir la perte de valeur de l'objet. Pour en savoir plus, consultez notre Règlement sur l'état des objets renvoyés.

Obtenir un remboursement

La plupart des vendeurs effectuent le remboursement dès qu'ils reçoivent l'objet. Si l'objet a été renvoyé au vendeur et que vous n'avez pas reçu le remboursement après deux jours ouvrables, vous pouvez demander à eBay d'intervenir.

Les remboursements sont effectués sur votre mode de paiement initial et sont habituellement disponibles dans un délai de trois à cinq jours ouvrables.

Obtenir de l'aide d'eBay

En général, si vous avez un problème avec un achat, le vendeur sera en mesure de le régler pour vous. Toutefois, nous sommes là pour vous aider.

Voici les principales raisons pour nous demander d'intervenir :

  • Le vendeur n'a pas répondu à votre demande après trois jours ouvrables.
  • Le vendeur a répondu, mais n'a pas proposé de solution (par exemple, il a accepté votre demande de renvoi, mais n'a pas fourni d'étiquette de renvoi).
  • Vous avez renvoyé l'objet et il a été livré au vendeur, mais ce dernier n'a pas effectué le remboursement après deux jours ouvrables.

N'attendez pas trop longtemps avant de nous demander d'intervenir. Les demandes de renvoi pour lesquelles il n'y a aucune activité seront automatiquement closes.

Comment nous demander d'intervenir

Pour accéder aux détails de votre demande, vous pouvez suivre une de ces étapes :

  • À partir du courriel de confirmation de la commande, allez à Afficher les détails de la commande, puis sélectionnez Litiges.
  • À partir du courriel reçu lorsque vous avez soumis la demande, allez à Afficher les détails de la demande.

Dans les détails de la demande, il vous suffit de sélectionner Demander à eBay d'intervenir.

En savoir plus sur la façon de demander à eBay d'intervenir.

Clore une demande

Si vous recevez votre objet ou si vous changez d'avis et ne souhaitez plus renvoyer l'objet, vous pouvez facilement annuler la demande.

Pour accéder aux détails de votre demande, vous pouvez suivre une de ces étapes :

  • À partir du courriel de confirmation de la commande, allez à Afficher les détails de la commande, puis sélectionnez Litiges.
  • À partir du courriel reçu lorsque vous avez soumis la demande, allez à Afficher les détails de la demande.

À partir des détails de la demande, sélectionnez Clore votre demande et choisissez une raison dans le menu déroulant.

Vous ne pouvez pas rouvrir la demande une fois qu'elle est close.

Vous pouvez soumettre un renvoi ou signaler un objet manquant à partir du courriel de confirmation de la commande effectuée en tant que visiteur. Les achats effectués en tant que visiteur sont protégés par la Garantie de remboursement eBay, si tous les critères d'admissibilité sont respectés.

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