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Gérer les renvois, les objets non reçus et les remboursements pour les vendeurs

Voici tout ce que vous devez savoir s'il y a un problème avec une commande ou si un acheteur change d'avis et qu'il ne veut plus de l'objet.

Si un client a un problème avec sa commande, ou s'il change d'avis sur son achat, il vous contactera pour obtenir de l'aide. Lorsqu'un acheteur vous informe qu'il y a un problème, vous avez trois jours ouvrables pour le résoudre.

Si un objet est manquant ou n'a pas été reçu, vous aurez à fournir des informations de suivi supplémentaires ou plus détaillées, ou à offrir un remplacement ou un remboursement. Si l'acheteur a reçu son objet, mais que celui-ci est défectueux, endommagé, ou qu'il ne correspond pas à la description de l'annonce, vous devrez collaborer avec lui pour résoudre son problème. Vous serez aussi responsable des frais de renvoi. Si l'acheteur a changé d'avis, vos modalités de renvoi détermineront vos choix de réponses et la personne qui sera responsable des frais de renvoi.

  1. Que faire si un acheteur a un problème
  2. Vous ne parvenez pas à résoudre le problème de l'acheteur? Demandez-nous d'intervenir
  3. Conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs
 

Que faire si un acheteur a un problème

Aider un acheteur pour un objet qui n'a pas été reçu

Un acheteur qui n'a pas reçu son objet a droit à un remboursement ou à un remplacement, à moins que vous fournissiez des informations de suivi indiquant que l'objet a été livré. Si un acheteur vous fait savoir qu'il a rencontré un problème, vous devriez collaborer avec lui pour trouver une solution qui conviendra aux deux parties.

Gérer une demande de renvoi

Si un acheteur souhaite vous renvoyer un objet, vos options de réponse dépendent du motif de son renvoi. Si l'objet est endommagé, défectueux ou qu'il ne correspond pas à la description de l'annonce, son achat est couvert par la Garantie de remboursement eBay et vous devez le rembourser ou remplacer l'objet. S'il a changé d'avis, vos options dépendent de vos modalités de renvoi.

Frais de renvoi

Si vous acceptez que l'acheteur vous renvoie un objet, il doit vous renvoyer l'objet avant que vous effectuiez le remboursement ou que vous expédiez un objet de remplacement. Le motif pour lequel l'acheteur renvoie l'objet et les modalités de renvoi que vous avez indiquées déterminent qui est responsable des frais de renvoi.

 

Vous ne parvenez pas à résoudre le problème de l'acheteur? Demandez-nous d'intervenir

Nous demander d'intervenir

Si vous et votre acheteur ne parvenez pas à une entente dans un délai de trois jours ouvrables, vous pouvez nous demander d'intervenir. Nous examinerons toutes les informations et nous prendrons une décision. N'oubliez pas cependant que, si vous nous demandez d'intervenir et que nous réglons le litige en faveur de l'acheteur, il se peut que la transaction soit considérée comme une insatisfaction, ce qui pourrait avoir une incidence sur vos normes relatives aux vendeurs. Vous devriez donc nous demander d'intervenir uniquement si vous avez épuisé toutes les autres options.

Contester la décision d'eBay relative à un litige

Si, après nous avoir demandé d'intervenir, vous n'êtes pas d'accord avec notre décision, vous pouvez nous demander de réexaminer le litige. Pour demander un appel, vous devrez fournir d'autres détails dont nous pourrons tenir compte, comme des photos montrant qu'il n'y a pas de problème avec l'objet. Nous examinerons les nouveaux renseignements et vous ferons part de notre décision finale, habituellement dans les 48 heures.

 

Conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs

Définir vos modalités de renvoi

Lorsque vous vendez sur eBay, vous pouvez gagner du temps dans la gestion des demandes de renvoi en configurant des règles pour accepter des renvois automatiquement ou pour effectuer immédiatement des remboursements. En plus de vous faire gagner du temps, un processus de renvoi automatique vous aide à offrir un excellent service à votre clientèle.

Éviter les litiges avec les acheteurs

Afin d'éviter des problèmes futurs, consultez nos conseils sur la création d'annonces, sur l'emballage et l'expédition des objets, de même que nos astuces sur les bonnes façons de communiquer avec les acheteurs.

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