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Aider un acheteur qui n'a pas reçu un objet

Un acheteur qui n'a pas reçu son objet a droit à un remboursement, à moins que vous fournissiez des informations de suivi indiquant que l'objet a été livré.

Si votre acheteur n'a pas reçu son objet et que la date de livraison prévue est passée, il vous le signalera en soumettant une demande pour objet non reçu. Si l'acheteur soumet une demande, nous envoyons un message à votre adresse courriel enregistrée. Ce message peut aussi être consulté à la section Messages.

Lorsqu'une demande est soumise, vous disposez de trois jours ouvrables pour résoudre le problème. Après ce délai, l'acheteur ou vous-même pouvez nous demander d'intervenir afin de vous aider à trouver une solution.

Si les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré après la soumission de la demande pour objet non reçu, l'acheteur et vous recevez tous les deux une notification par courriel. La demande sera alors close automatiquement dans les 24 heures, sauf si l'acheteur nous demande d'intervenir.

Lorsqu'un acheteur soumet une demande, il est possible que les fonds associés à la vente soient bloqués. Dès que le problème est résolu, les fonds sont débloqués. Vous recevrez vos fonds lors du prochain versement programmé.

Que faire lorsqu'un acheteur soumet une demande pour objet non reçu

Sélectionnez Afficher les détails de la demande dans le courriel que vous avez reçu au sujet du problème de l'acheteur. Vous pourrez savoir si l'acheteur demande un remboursement ou s'il préfère encore recevoir l'objet. Vous pourrez également consulter vos options de réponse :

Ajouter des informations de suivi – si vous ne l'avez pas déjà fait, vous devrez fournir les informations de suivi dans les trois jours ouvrables suivant la soumission de la demande. Pour bénéficier d'une protection, les informations de suivi doivent provenir de l'un des transporteurs intégrés à eBay et doivent inclure la date d'expédition de l'objet, la date de livraison et l'adresse de livraison.  Si le montant total de la commande (incluant le prix des objets, les frais d'expédition et la taxe) est égal ou supérieur à 750 €, elle doit également afficher la signature de confirmation du destinataire.En savoir plus sur nos exigences relatives à la confirmation par signature

En savoir plus

Voici comment ajouter les informations de suivi :

  1. Sélectionnez Ajouter des informations de suivi, puis Continuer.
  2. Saisissez le numéro de suivi ou, si vous ne l'avez pas, la date à laquelle vous avez expédié l'objet.
  3. Sélectionnez dans la liste déroulante le transporteur avec lequel vous avez fait affaire.
  4. Vous pouvez ajouter un mot pour l'acheteur.
  5. Sélectionnez Ajouter des informations de suivi.

Dès que vos informations de suivi indiquent que l'objet a été livré au code postal de l'acheteur, une notification par courriel vous sera envoyée ainsi qu'à l'acheteur. La demande pour objet non reçu sera close automatiquement sous 24 heures, sauf si l'acheteur nous demande d'intervenir.

Rembourser l'acheteur – L'acheteur reçoit un remboursement complet, incluant les frais d'expédition initiaux. Choisissez cette option si vous n'avez pas les informations de suivi fournies par l'un de nos transporteurs intégrés, indiquant que l'objet a été livré à l'adresse sur la commande ou que le colis est en transit depuis sept jours ou plus.

En savoir plus

Voici comment rembourser l'acheteur :

  1. Sélectionnez Rembourser l'acheteur, puis Continuer.
  2. Le montant du remboursement s'affiche et vous pouvez ajouter un message pour l'acheteur.
  3. Sélectionnez Rembourser l'acheteur.

L'acheteur recevra remboursement sur son mode de paiement original. Vous pourriez être admissible à un crédit sur la commission du prix final. Dans la plupart des cas, le remboursement est traité dans un délai de trois à cinq jours ouvrables. Toutefois, selon le mode de paiement utilisé par l'acheteur, cela peut prendre jusqu'à 30 jours.

Envoyer un message à l'acheteur – Si vous souhaitez parler directement à l'acheteur afin d'essayer de résoudre son problème, vous pouvez lui envoyer un message. Si vous n'arrivez pas à trouver une entente avec l'acheteur dans un délai de trois jours ouvrables, vous pouvez nous demander d'intervenir. Toutefois, vous pourriez ne pas être protégé si vous ne chargez pas les informations de suivi de l'un des transporteurs intégrés à eBay et si le balayage au point d'origine n'a pas été effectué dans les trois jours ouvrables prévus.

En savoir plus

Vous pouvez contacter directement l'acheteur afin d'essayer de résoudre le problème :

  1. Sélectionnez Envoyer un message à l'acheteur.
  2. Saisissez votre message à la page suivante et sélectionnez Envoyer.

Vous pouvez aussi utiliser cette option si l'acheteur préfère recevoir l'objet plutôt qu'un remboursement. Indiquez à l'acheteur qu'un objet de remplacement lui sera envoyé, puis expédiez le nouvel objet et chargez les informations de suivi dans la demande.

S'il y a un problème ou si vous ne parvenez pas à une entente avec l'acheteur après trois jours ouvrables, vous ou l'acheteur pouvez nous demander d'intervenir.

  Résoudre un litige d'objet non reçu

Conseil
Vous devriez signaler les colis manquants au transporteur avec lequel vous avez fait affaire, car il est peut-être en mesure de vous aider.

Obtenir de l'aide d'eBay

Si vous et votre acheteur n'avez pas réussi à résoudre le problème dans un délai de trois jours ouvrables, vous pouvez nous demander d'intervenir. Si nous intervenons, vous ne pourrrez plus effectuer de remboursement.

La façon la plus facile de résoudre les demandes d'objet non reçu est de fournir des informations de suivi qui indiquent la date et l'adresse de livraison de l'objet.

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