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Normes de performance des vendeurs

Aperçu des normes

eBay s'attend à ce que les vendeurs maintiennent un niveau de satisfaction de la clientèle élevé en tout temps. Ils doivent anticiper et combler les attentes des acheteurs en leur offrant un excellent service tout au long de la transaction.

Vous pouvez consulter votre Tableau de bord pour faire le suivi de votre performance à l'échelle nationale et internationale. Plus précisément, vous pouvez vérifier si vous répondez aux attentes de vos acheteurs au Canada, aux États‑Unis, au Royaume-Uni, en Allemagne et ailleurs dans le monde. En savoir plus sur nos normes globales relatives à la performance des vendeurs.

À titre de vendeur, vous devez :

  • facturer des frais d'expédition et de manutention raisonnables;

  • indiquer les frais d'expédition et le délai de manutention dans l'annonce;

  • respecter votre règlement sur le renvoi des objets;

  • répondre rapidement aux questions des acheteurs;

  • faire preuve d'obligeance, d'amabilité et de professionnalisme tout au long de vos transactions;

  • vous assurer que l'objet est livré tel qu'il est décrit dans l'annonce.

Pour plus en savoir plus sur la façon de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez nos Règlements sur les pratiques de vente.

Rappelez-vous que l'insatisfaction des acheteurs peut entraîner :

  • une expérience négative pour vous et votre acheteur;

  • des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes;

  • des évaluations neutres ou négatives de la part des acheteurs;

  • Un acheteur demande un renvoi ou signale ne pas avoir reçu un objet

  • Un acheteur nous demande d'intervenir au sujet d'un problème avec une transaction

Exigences relatives au taux d'insatisfaction

Le taux d'insatisfaction est votre pourcentage de transactions réussies présentant une ou plusieurs des insatisfactions suivantes :

  • Litiges en vertu de la Garantie de remboursement eBay ou de la Protection des achats PayPal clos sans résolution par le vendeur

  • Annulation d'une transaction amorcée par le vendeur

Pour respecter les normes eBay, vous devrez maintenir un taux inférieur ou égal à 2 % de transactions faisant l'objet d'une ou de plusieurs insatisfactions durant la période d'évaluation la plus récente. Pour être admissible au statut de Vendeur émérite, vous devrez maintenir un taux inférieur ou égal à 0.5 % de transactions faisant l'objet d'une ou de plusieurs insatisfactions durant la période d'évaluation la plus récente. Seules vos transactions conclues avec des acheteurs aux États-Unis sont prises en compte dans l'évaluation de votre performance sur eBay.com.

Le taux d'insatisfaction aura une incidence sur votre niveau de performance uniquement à partir du moment où vous aurez à votre actif des transactions insatisfaisantes auprès d'au moins huit acheteurs différents durant votre période d'évaluation, ou cinq acheteurs différents dans le cas du statut de Vendeur émérite.

La limite concernant les litiges relatifs à la Garantie de remboursement eBay ou à la Protection des achats PayPal clos sans action du vendeur au cours de la période d'évaluation la plus récente est fixée à 0,3 %. Autrement dit, l'acheteur a signalé ne pas avoir reçu un objet, demandé à renvoyer un objet ou ouvert un litige en vertu de la Protection des achats PayPal et vous n'avez pas été en mesure de l'aider. L'acheteur nous a ensuite demandé d'intervenir et nous avons déterminé que vous étiez responsable.

Les vendeurs cumulant au moins 400 transactions au cours des trois derniers mois sont évalués en fonction des trois derniers mois, et ceux cumulant moins de 400 transactions sont évalués en fonction des 12 derniers mois.

Votre taux d'insatisfaction n'est pas visible pour les acheteurs. Notez qu'ils auront tout de même accès à votre note d'évaluation et à vos quatre évaluations détaillées du vendeur.

Nous tiendrons compte de la ponctualité de l'expédition si les informations de suivi indiquent que l'objet a été expédié dans le délai de manutention spécifié ou livré à la date prévue. Si les informations de suivi ne sont pas disponibles, nous vérifierons ces renseignements auprès de l'acheteur. Si ce dernier confirme que l'objet a été livré dans les délais, nous tiendrons compte de la ponctualité de l'expédition.

Une livraison sera considérée comme en retard dans les cas suivants :

  • Les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré après la date de livraison estimée, aucun balayage du transporteur n'indique la remise du colis dans le délai de manutention spécifié ou l'acheteur n'a pas confirmé que l'objet est arrivé à temps

  • L'acheteur confirme que l'objet a livré après la date de livraison prévue, aucun balayage du transporteur n'indique la remise du colis dans le délai de manutention spécifié ou aucune confirmation de livraison ne coïncide avec la date de livraison prévue.

Litiges clos sans action du vendeur

Dans le cadre de la Garantie de remboursement eBay, si un acheteur demande le renvoi d'un objet qui ne correspond pas à sa description ou signale ne pas avoir reçu un objet, nous appelons le problème relatif à cette transaction une « demande ». Si l'acheteur et le vendeur n'arrivent pas à régler le problème et que l'un d'entre eux nous demande d'intervenir, la demande devient alors un « litige ». Dans le cadre de la Protection des Achats PayPal, ce type de problème est considéré comme un « litige » tout au long de la procédure.

Le nombre de litiges clos sans résolution est un indicateur important du degré auquel un vendeur satisfait les attentes des acheteurs sur eBay et permet de calculer la performance globale du vendeur.

Un litige clos sans action du vendeur est un litige que le vendeur n'est pas en mesure de résoudre avec l'acheteur avant de nous demander d'intervenir ou de le transmettre à PayPal aux fins d'examen et pour lequel eBay ou PayPal attribue la responsabilité au vendeur.

Voici les exigences que tous les vendeurs doivent respecter en ce qui a trait aux litiges. Le pourcentage exigé s'applique une fois que le nombre maximal d'occurrences a été excédé pour le compte. 

Taux de litiges selon le pourcentage de litiges Nombre maximal d'évaluations insatisfaisantes

Litiges clos sans action du vendeur

0.30%

2

Remarques :

  • L'évaluation des vendeurs qui comptent 400 transactions ou plus au cours des trois derniers mois tient compte des transactions conclues au cours des trois derniers mois civils avec des acheteurs aux États-Unis.  Pour tous les autres vendeurs, l’évaluation est fondée sur les transactions conclues au cours des 12 derniers mois civils avec des acheteurs aux États-Unis.

  • Les demandes ouverts en vertu de la Garantie de remboursement eBay ou de la Protection des achats PayPal seront généralement pris en compte dans le calcul du niveau de performance du vendeur.

  • Vous devez répondre à des exigences plus strictes que les exigences ci-dessus pour devenir un Vendeur émérite.

Évaluation de performance équitable

Pour mesurer avec précision votre niveau de performance globale, nous étudions l'ensemble de votre performance. Nous examinons également la tendance de certains acheteurs à ouvrir des demandes et litiges et à laisser des évaluations détaillées du vendeur insatisfaisantes, et nous vous en protégeons au besoin.

Que se produit-il en cas de non-respect des normes?

Si vous ne respectez pas les normes de performance minimales, des limites pourront être imposées à vos ventes ou votre positionnement dans les résultats de recherche sera revu jusqu'à ce que vous amélioriez votre performance. Nous pouvons restreindre vos activités de vente sur eBay si votre performance chute largement au-dessous des exigences minimales. Si vous avez une Boutique eBay Haut de gamme ou Premium, et si votre performance ne respecte pas les normes depuis 60 jours, celle-ci pourrait être déclassée et devenir une Boutique Classique.

Si votre compte ne respecte pas les normes :

  • vous devez résoudre tous les problèmes liés à votre compte avant d'acheter ou de vendre au moyen d'un autre compte;

  • vous ne pouvez créer un nouveau compte;

  • vous ne pouvez utiliser un autre compte eBay afin de contourner des limites sur vos achats ou vos ventes, ou toute autre conséquence de votre non-respect des normes.

  • vous payerez un pourcentage plus élevé sur la commission du prix final

Remarque : nous surveillons les activités sur eBay.com afin de repérer les vendeurs susceptibles de nuire à l'expérience de magasinage en adoptant des prix plus élevés, des délais plus courts ou toute autre pratique différente à celles des critères d'évaluation de la performance du vendeur. Les comptes de ces vendeurs peuvent être restreints, limités, suspendus ou associés au statut de vendeur insatisfaisant.

En savoir plus sur l'utilisation de plusieurs comptes. Pour en savoir plus sur la façon de satisfaire les attentes des acheteurs, consultez le règlement sur les pratiques de vente.

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