Gérer les renvois, les objets non reçus et les remboursements pour les vendeurs

Si un client a un problème avec sa commande, ou s'il change d'avis sur son achat, il vous contactera pour obtenir de l'aide. Lorsqu'un acheteur vous informe qu'il y a un problème, vous avez trois jours ouvrables pour lui répondre et résoudre le problème.

Si un objet est manquant ou n'a pas été reçu, vous aurez à fournir des informations de suivi supplémentaires de l'un des transporteurs intégrés à eBay, ou à offrir un remplacement ou un remboursement. Si l'acheteur a reçu son objet, mais que celui-ci est défectueux, endommagé, ou qu'il ne correspond pas à la description de l'annonce, vous devrez collaborer avec lui pour résoudre son problème. Vous serez aussi responsable des frais de renvoi. Si l'acheteur a changé d'avis, vos modalités de renvoi détermineront vos choix de réponses et la personne qui sera responsable des frais de renvoi.

1. Que faire si un acheteur a un problème
2. Vous ne parvenez pas à résoudre le problème de l'acheteur? Demandez-nous d'intervenir
3. Conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs

Que faire si un acheteur a un problème

Aider un acheteur pour un objet qui n'a pas été reçu

Un acheteur qui n'a pas reçu son objet a droit à un remboursement, à moins que vous ne fournissiez des informations de suivi provenant de l'un des transporteurs intégrés à eBay indiquant que l'objet a été livré à la date de livraison prévue.

Gérer une demande d'annulation

Si un acheteur soumet une demande d'annulation, vous avez trois jours pour l'approuver ou la refuser. Si vous l'approuvez et que l'acheteur a déjà payé l'objet, vous avez 10 jours ouvrables pour le rembourser. Si vous n'avez pas remboursé l'acheteur dans les 10 jours, il pourra faire une réclamation en vertu de la Garantie de remboursement eBay.

Gérer une demande de renvoi

Si un acheteur souhaite vous renvoyer un objet, vos options de réponse dépendent du motif de son renvoi. Si l'objet est endommagé, défectueux ou qu'il ne correspond pas à la description de l'annonce, son achat est couvert par la Garantie de remboursement eBay et vous devez le rembourser ou remplacer l'objet. Vous devez répondre à la demande de renvoi de l'acheteur dans un délai de trois jours ouvrables en acceptant le renvoi ou en proposant une autre solution raisonnable. Si vous ne répondez pas, nous pourrions rembourser l'acheteur et vous demander de nous rembourser sans que l'acheteur soit obligé de renvoyer l'objet. S'il a changé d'avis, vos options dépendent de vos modalités de renvoi.

Frais de renvoi

Si vous acceptez que l'acheteur vous renvoie un objet, il doit vous renvoyer l'objet avant que vous effectuiez le remboursement. Vous pouvez également lui envoyer un message directement pour lui proposer un objet de remplacement. Le motif pour lequel l'acheteur renvoie l'objet et les modalités de renvoi que vous avez indiquées déterminent qui est responsable des frais de renvoi.

Offrir un remboursement en tant que vendeur

Les vendeurs peuvent offrir aux acheteurs des remboursements complets ou partiels jusqu'à 90 jours après la date de la transaction originale. Si une demande d'annulation ou de renvoi, une réclamation en vertu de la Garantie de remboursement eBay ou un litige en dehors d'eBay est en cours, l'option Effectuer un remboursement ne sera pas disponible. 

Gérer les litiges relatifs au paiement

Dans certains cas, un acheteur pourrait demander à son institution financière d'ouvrir un litige relatif au paiement s'il estime qu'il y a un problème avec sa commande. Découvrez comment gérer un litige relatif au paiement pour une transaction eBay.

Vous ne parvenez pas à résoudre le problème de l'acheteur? Demandez-nous d'intervenir

Nous demander d'intervenir

Si vous et votre acheteur ne parvenez pas à une entente dans un délai de trois jours ouvrables, vous pouvez nous demander d'intervenir. Nous examinerons toutes les informations et nous prendrons une décision. N'oubliez pas cependant que, si vous nous demandez d'intervenir et que nous réglons le litige en faveur de l'acheteur, il se peut que la transaction soit considérée comme une insatisfaction, ce qui pourrait avoir une incidence sur vos normes pour les vendeurs. Vous devriez donc nous demander d'intervenir uniquement si vous avez épuisé toutes les autres options.

Contester la décision d'eBay relative à un litige

Si, après nous avoir demandé d'intervenir, vous n'êtes pas d'accord avec notre décision, vous disposez d'un maximum de 30 jours après la clôture du litige pour nous demander de le réexaminer. Pour demander un appel, vous devrez fournir d'autres détails dont nous pourrons tenir compte, comme des photos montrant qu'il n'y a pas de problème avec l'objet. Nous examinerons les nouveaux renseignements et vous ferons part de notre décision finale, habituellement dans les 48 heures.

Conseils pour éviter les problèmes avec les acheteurs

Définir vos modalités de renvoi

Lorsque vous vendez sur eBay, vous pouvez gagner du temps dans la gestion des demandes de renvoi en configurant des règles pour accepter des renvois automatiquement ou pour effectuer immédiatement des remboursements. En plus de vous faire gagner du temps, un processus de renvoi automatique vous aide à offrir un excellent service à votre clientèle.

Nous vous recommandons d'envoyer les objets le plus rapidement possible et de charger les informations de suivi sur eBay pendant le délai de manutention spécifié. Les acheteurs se sentent rassurés lorsqu'ils reçoivent régulièrement des mises à jour sur le statut de l'expédition et ils sont moins susceptibles d'ouvrir un litige pour objet non reçu. De plus, vous pouvez accéder plus rapidement aux paiements. Pour les objets d'une valeur supérieure à 750 $, une confirmation avec signature est requise.

Éviter les litiges avec les acheteurs

Afin d'éviter des problèmes futurs, consultez nos conseils sur la création d'annonces, sur l'emballage et l'expédition des objets, de même que nos astuces sur les bonnes façons de communiquer avec les acheteurs.