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Conseils pour éviter et gérer les problèmes avec les acheteurs

Il existe des étapes simples et pratiques à suivre pour réduire le risque que les transactions avec vos acheteurs se passent mal.

À partir du 1er mai 2021, les vendeurs n’auront plus besoin d’ouvrir un litige pour objet non payé en cas de non-paiement d’un acheteur. Ils pourront simplement annuler la commande si le paiement n’a pas été effectué à partir du cinquième jour civil après la fin de la mise en vente. Cette nouvelle procédure est déjà disponible pour certains vendeurs. Si vous en faites partie, vous verrez l’option « L’acheteur n’a pas payé » lors de l’annulation de la commande dans l’Espace vendeur ou dans la section Ventes réussies de Mon eBay. Si vous ne voyez pas cette option, ne vous inquiétez pas, elle sera disponible dans les prochaines semaines.

Un acheteur qui a un problème avec sa commande peut être mécontent, mais ceci peut aussi vous créer une surcharge de travail. Voici quelques conseils à suivre lors de la mise en vente et de l'expédition de votre objet.

Si un acheteur vous contacte pour vous indiquer qu'il y a eu un problème, gardez en tête ces quelques conseils lorsque vous travaillerez avec cette personne afin de résoudre son problème.

À la mise en vente de votre objet

  • Il est important que l'objet réponde aux attentes de l'acheteur. Assurez-vous que le titre de l'annonce et que la description de l'objet soient exacts, et ajoutez beaucoup de photos afin de veiller à ce que toute tache ou toute égratignure soit bien en évidence.
  • Fournissez le plus de caractéristiques de l'objet possible afin que votre acheteur sache exactement ce qu'il achète.
  • Indiquez clairement vos modalités de renvoi dans votre annonce. Si vous acceptez les renvois, vous pouvez automatiquement les accepter, effectuer des remboursements et même indiquer des frais de renvoi. Cette solution peut grandement faciliter le processus pour l'acheteur et vous éviter des efforts supplémentaires.
  • Assurez-vous que vous pouvez respecter le délai de manutention que vous indiquez. Si vous n'expédiez pas l'objet à temps, sa livraison en sera retardée.
  • Afin de vous aider à recevoir le paiement rapidement et à éviter des réclamations et des objets non payés, indiquez vos préférences de paiement pour demander un paiement immédiat pour les Achats immédiats et les enchères avec Achat immédiat.
  • Choisissez un mode d'expédition qui comprend une assurance et un suivi de la livraison.
  • Proposez PayPal comme mode de paiement

Une fois la mise en vente terminée

  • Utilisez l'un des transporteurs intégrés à eBay et chargez les informations de suivi dans le délai de manutention spécifié. Non seulement vous permettez ainsi à l'acheteur de savoir où se trouve son objet, mais vous vous protégez si l'acheteur indique ne pas avoir reçu l'objet. Si vous achetez et imprimez une étiquette d'envoi Shippo, les informations de suivi sont chargées automatiquement.
  • Veillez à emballer soigneusement l'objet afin de réduire le risque d'endommagement au cours du transport. Un objet peut être en parfait état lorsque vous l'expédiez, mais, s'il arrive endommagé à destination, l'acheteur a le droit de vous le renvoyer.
  • Fournissez à l'acheteur toute preuve appropriée d'authenticité de l'objet, mais assurez-vous d'en garder des copies dans l'éventualité où nous aurions à vous demander de prouver l'authenticité de l'objet.
  • Si vos modalités de renvoi indiquent que vous acceptez les renvois et que vous couvrez les frais de renvoi, pensez à inclure une étiquette de renvoi dans le colis au cas où l'acheteur aurait un problème. Le processus sera ainsi facilité tant pour vous que pour l'acheteur si celui-ci a besoin de vous renvoyer l'objet.
  • Assurez-vous que l'acheteur a effectué le paiement avant d'expédier l'objet.

Collaborer avec l'acheteur

Il est important de collaborer avec votre acheteur et de l'aider à résoudre tout problème qu'il pourrait rencontrer avec sa commande. Voici quelques conseils à mettre en pratique :

  • Si un acheteur vous indique qu'il a un problème avec son achat, répondez-lui le plus rapidement possible. Rappelez-vous que vous avez trois jours ouvrables pour résoudre le problème de l'acheteur avant qu'il puisse nous demander d'intervenir.
  • Si l'acheteur a soumis une demande de renvoi concernant un objet qui ne correspond pas à la description de l'annonce et que vous n'y répondez pas, nous pourrions rembourser l'acheteur et vous demander de nous rembourser sans que l'acheteur soit obligé de renvoyer l'objet.
  • Gardez dans la mesure du possible un ton courtois et professionnel lorsque vous contactez l'acheteur, même s'il est contrarié ou fâché. Vous vous assurez ainsi d'offrir un meilleur service à la clientèle et augmentez vos chances de résoudre le problème plus facilement.
  • Si l'acheteur souhaite renvoyer l'objet, il peut opter pour un remplacement, c'est-à-dire que vous lui renvoyez le même objet, ou pour un échange, c'est-à-dire que vous lui envoyez un autre objet similaire.
  • L'acheteur peut aussi accepter un remboursement partiel. Dans ce cas-ci, il conserve l'objet et vous lui remboursez une partie du montant qu'il a payé.

En savoir plus sur la façon d'aider les acheteurs lorsqu'ils ne reçoivent pas leur objet ou de gérer un renvoi

 

Lorsque vous créez votre annonce, assurez-vous de donner une description détaillée de l'objet et de bien indiquer vos modalités de renvoi. Vous pourrez ainsi éviter les éventuels problèmes. Mais n'oubliez pas qu'en cas de difficultés, nous serons toujours là pour vous aider.

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