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Garantie de remboursement eBay

Garantie de remboursement eBay

La plupart des transactions eBay se déroulent bien, mais si un problème survient, la Garantie de remboursement eBay assure que les acheteurs reçoivent l'objet qu'ils ont commandé ou qu'ils obtiennent un remboursement.

Les acheteurs peuvent recourir à la Garantie de remboursement eBay dans les cas suivants :

  • ils ne reçoivent pas un objet;

  • ils reçoivent un objet qui ne correspond pas à la description de l'annonce.

La plupart des vendeurs collaborent avec les acheteurs pour résoudre rapidement les problèmes, mais si aucune solution n'est envisagée, nous pouvons vous aider. Nous collaborons avec les vendeurs pour nous assurer que les acheteurs reçoivent l'objet qu'ils ont payé ou un remboursement.

Ce qui est couvert

La plupart des transactions sur eBay.ca sont protégées par la Garantie de remboursement eBay.

Couvert

Les achats sont couverts par la Garantie de remboursement eBay lorsque tout ce qui suit est vrai :

  • L'objet n'a pas été reçu ou ne correspond pas à sa description.

  • Un acheteur signale ne pas avoir reçu un objet ou demande un renvoi dans les délais en vertu de la Garantie de remboursement eBay.

  • L'acheteur a effectué l'achat sur eBay.ca au moyen du processus de conclusion de la transaction ou d'une facture eBay à l'aide d'un des modes de paiement suivants :

    • PayPal

    • Crédit PayPal

    • Carte de crédit ou prélèvement pré-autorisé

  • L'objet a été payé en un seul paiement (y compris les paiements par Crédit PayPal).

  • Si l'annonce était une enchère en direct par un vendeur dans la Salle des ventes, que l'acheteur a effectué l'achat sur eBay.com et qu'il a payé à l'aide de n'importe quel mode de paiement, l'achat est couvert tant que l'acheteur fournit une copie de la facture du vendeur et une preuve de paiement.

  • Les objets récupérés en personne sont couverts tant qu'ils répondent à toutes les autres exigences.

Non  couvert

  • Achats que l'acheteur regrette ou toute raison autre que de ne pas avoir reçu un objet ou d'avoir reçu un objet qui ne correspond pas à sa description (consultez les modalités de renvoi du vendeur pour les options de renvoi d'objet).

  • Objets endommagés lors de la cueillette

  • Objets endommagés durant l'expédition lorsque l'acheteur planifie la cueillette ou l'expédition de l'objet (par exemple, si l'acheteur organise le transport).

  • Réclamations dupliquées au moyen d'autres modes de résolution.

  • Objets en cueillette locale qui n'ont pas été récupérés par l'acheteur.

  • Objets expédiés à une autre adresse après la première livraison.

  • Véhicules (consultez le Programme de protection des acheteurs de véhicules d'eBay), immobilier, sites Web et entreprises, petites annonces, services, contenu numérique, matériels intangibles et certaines catégories de matériel commercial (consultez le Programme de protection pour les acheteurs de matériel commercial eBay).

  • Objets achetés sur les sites half.com, eBay Wholesale Deals ou des petites annonces d'eBay.

L'acheteur ne reçoit pas son objet

Si un acheteur ne reçoit pas son objet, il doit en informer le vendeur en communiquant avec lui dans Mon eBay. Le vendeur devrait répondre à l'acheteur et offrir des mises à jour sur la livraison de l'objet, des informations de suivi ou offrir un objet de remplacement. 

Si l'acheteur n'est pas satisfait de la réponse du vendeur ou n'en reçoit pas du tout, il peut nous demander d'intervenir.

Si on nous demande d'intervenir, nous vérifions les informations fournies par l'acheteur et le vendeur afin d'obtenir une preuve de la livraison à temps à l'adresse de l'acheteur. Une confirmation de signature est nécessaire pour attester la livraison d'objets d'une valeur totale de 750 $ et plus.

Si nous déterminons que l'objet n'a pas été livré, nous remboursons le coût total de l'objet et les frais d'expédition initiaux par PayPal. Le vendeur doit nous rembourser ce montant. En savoir plus sur le remboursement.

En général, l'acheteur est tenu d'accepter l'objet à son arrivée. Si l'acheteur refuse la livraison, sa réclamation n'est pas admissible en vertu de la Garantie de remboursement eBay.

Exceptions :

  • À l'aide d'une preuve écrite du transporteur, l'acheteur peut prouver qu'il a refusé le colis parce qu'il était vide ou qu'il a été endommagé pendant l'expédition

  • L'acheteur a découvert que le colis était vide après l'avoir accepté et ouvert

  • L'objet nécessite un contre remboursement à son arrivée parce qu'il n'a pas été affranchi correctement

L'acheteur est tenu de payer les frais et taxes de douane pour les expéditions internationales.

Exception :

  • Le vendeur a exagéré la valeur de l'objet, ce qui a entraîné des frais de douane plus élevés

L'objet ne correspond pas à sa description

Si un acheteur reçoit un objet qui ne correspond pas à sa description, il doit demander un renvoi dans Mon eBay. Le vendeur devrait répondre à l'acheteur et lui offrir une solution comme accepter un renvoi ou proposer un remplacement.

Si l'acheteur ne reçoit pas de réponse ni de solution, ou renvoie l'objet, mais ne reçoit pas de remboursement ni de remplacement de la part du vendeur, il peut nous demander d'intervenir.

Lorsque vous nous demandez d'intervenir, nous examinons la description, les photos et les renseignements relatifs à l'objet fournis par l'acheteur ou le vendeur. Si nous ne pouvons pas déterminer que l'objet correspond à sa description, si le vendeur a déjà offert un renvoi ou que le délai et les modalités de renvoi qu'il a précisés s'appliquent, nous pouvons demander à l'acheteur de lui renvoyer l'objet.

L'objet est renvoyé au vendeur

  • L'acheteur doit renvoyer l'objet dans le même état que celui dans lequel il l'a reçu.

  • Le vendeur doit accepter le renvoi au même lieu que celui précisé dans l'annonce.

  • Il incombe au vendeur de payer les frais de renvoi. Une confirmation signée est nécessaire pour le renvoi d'objets d'une valeur totale de 750 $ ou plus.

  • Le vendeur paie les frais de douane appliqués à l'objet renvoyé.

Le vendeur peut fournir une étiquette.

Lorsqu'une étiquette de renvoi est proposée à l'acheteur ou que l'acheteur choisit d'acheter une autre étiquette, l'acheteur n'est pas remboursé par eBay pour le coût de l'étiquette.

Après avoir confirmé que l'objet a été renvoyé au vendeur, nous remboursons le coût total de l'objet et les frais d'expédition initiaux par PayPal. Le vendeur doit nous rembourser ce montant. Lorsque l'acheteur planifie l'expédition ou la cueillette de l'objet, il se peut que nous ne remboursions pas les frais d'expédition initiaux ou les frais relatifs à la cueillette.

En savoir plus sur les remboursements.

L'objet n'est pas renvoyé au vendeur

Dans certains cas, il se peut qu'il ne soit pas nécessaire de renvoyer l'objet au vendeur. Dans de telles situations, nous remboursons l'acheteur et pouvons chercher à obtenir un remboursement de la part du vendeur, par exemple si :

  • le vendeur choisit de ne pas accepter une demande de renvoi ou fournit une étiquette de renvoi;

  • le lieu où se trouve l'objet était trompeur;

  • il est dangereux de renvoyer l'objet;

  • l'objet n'a plus de valeur (par exemple, un billet pour un événement annulé).

Avec l'accord de l'acheteur, nous pouvons également offrir un remboursement partiel pour compenser les différences entre la description de l'objet dans l'annonce et l'objet réel reçu par l'acheteur. Lorsqu'il reçoit un remboursement partiel, l'acheteur ne doit pas renvoyer l'objet au vendeur. Nous pouvons demander au vendeur de nous payer le remboursement partiel.

Contrefaçons

Si un acheteur soupçonne qu'un objet est contrefait et que des éléments concluants semblent lui donner raison, nous n'exigeons pas de l'acheteur qu'il renvoie l'objet au vendeur. L'acheteur accepte de coopérer avec nous pour se débarrasser de l'objet correctement. Dans de tels cas, nous remboursons le coût total de l'objet et les frais d'expédition initiaux à l'acheteur, puis le vendeur nous rembourse ce même montant. L'acheteur ne doit pas vendre l'objet sur eBay ni ailleurs.

Délais en vertu de la Garantie de remboursement eBay

Objet non reçu

  • L'acheteur peut signaler qu'il n'a pas reçu un objet dans Mon eBay une fois que la dernière date de livraison estimée de l'objet est passée et dans les 30 jours suivant la date de livraison prévue la plus tardive.

  • Pour les billets d'entrée pour les représentations et spectacles, l'acheteur doit signaler qu'il n'a pas reçu les billets au plus tard 7 jours après la date de l'événement ou 30 jours après la date de livraison prévue la plus tardive – la date la plus récente est retenue.

  • Le vendeur dispose de trois jours ouvrables à compter de la date du signalement pour répondre à l'acheteur ou lui proposer une solution. Si le vendeur omet de répondre ou de proposer une solution, l'acheteur peut nous demander d'intervenir.

  • Si l'acheteur ne nous demande pas d'intervenir dans les 30 jours après avoir affirmé qu'il n'a pas reçu un objet, la demande est close automatiquement.

Objet ne correspondant pas à sa description

  • L'acheteur doit demander un renvoi dans un délai maximal de 30 jours suivant la date de livraison réelle (ou la date de livraison prévue la plus tardive) ou, si la période de renvoi du vendeur est plus longue, à l'intérieure de celle-ci.

  • Pour les billets d'entrée pour les représentations et spectacles, l'acheteur doit demander un renvoi dans un délai maximal de 7 jours suivant la date de l'événement ou de 30 jours suivant la date de livraison réelle (ou la date de livraison prévue la plus tardive) – la date la plus récente est retenue.

  • Le vendeur dispose de 3 jours ouvrables à compter de la date de la demande pour répondre à l'acheteur ou offrir une solution. Si le vendeur omet de répondre ou de proposer une solution, l'acheteur peut nous demander d'intervenir.

  • L'acheteur doit renvoyer l'objet au vendeur dans les cinq jours ouvrables suivant la date où l'acheteur a entamé la procédure de renvoi. Si le vendeur offre un remplacement et que l'acheteur n'a pas renvoyé l'objet d'origine dans les 30 jours suivant la date où l'acheteur a entamé les procédures de renvoi, nous facturons le remplacement à l'acheteur.

  • Si le vendeur offre un remboursement, mais ne l'effectue pas dans les 6 jours ouvrables suivant la livraison de l'objet au vendeur, l'acheteur peut nous demander d'intervenir pour une période de 10 jours ouvrables suivant la date limite de remboursement.

  • Si le vendeur offre un remplacement, mais ne l'envoie pas dans les 5 jours ouvrables suivant la date où l'acheteur a entamé les procédures de renvoi, l'acheteur peut nous demander d'intervenir pour une période de 14 jours ouvrables suivant la date limite de remplacement ou le jour où l'objet d'origine a été renvoyé au vendeur – la date la plus récente est retenue.

  • Si l'acheteur ne nous demande pas d'intervenir dans les 30 jours après avoir demandé un renvoi (ou dans les délais prévus si le remboursement ou le remplacement n'est pas reçu), la demande est close automatiquement.

Date de livraison prévue la plus tardive

Lorsque nous ne connaissons pas la date de livraison réelle, nous utilisons la date de livraison prévue la plus tardive. Si nous ne connaissons pas la date de livraison prévue, nous considérons que la date de livraison prévue la plus tardive se situe 7 jours après la date de paiement pour les transactions entre acheteurs et vendeurs situés dans le même pays, et 30 jours après la date de paiement pour les transactions entre acheteurs et vendeurs situés dans des pays différents.

Délais prolongés pour la couverture en vertu de la Garantie de remboursement eBay

Dans certains cas particuliers, nous pouvons prolonger la période d'admissibilité d'un acheteur à la Garantie de remboursement eBay. Ce délai supplémentaire nous permet de tenir compte de l'emplacement de l'acheteur, du service d'expédition utilisé, du délai de renvoi prolongé du vendeur, des fêtes nationales ou de retards en raison de circonstances comme une catastrophe naturelle, une situation de crise nationale, un conflit de travail, une mesure gouvernementale ou une fraude. Dans la plupart des cas, lorsque nous prolongeons les délais de la couverture en vertu la Garantie de remboursement eBay, pour les demandes ouvertes durant un tel délai prolongé dont le vendeur est responsable, nous avertissons les vendeurs au moyen d'une annonce sur eBay.ca.

Appels

Tant les vendeurs que les acheteurs disposent d'un délai de 30 jours à partir du moment où nous rendons une décision relativement à une transaction problématique pour porter cette décision en appel en fournissant la documentation appropriée. Nous avons le droit de chercher à obtenir un remboursement de la part de l'acheteur si le vendeur a gain de cause en appel.

Remboursements aux acheteurs

Nous remboursons les acheteurs par PayPal. Si l'acheteur n'a pas de compte PayPal, nous lui demandons d'en créer un à l'aide de son adresse de courriel eBay afin d'obtenir son remboursement. Dans l'éventualité peu probable où nous serions incapables d'émettre un remboursement à un compte PayPal, nous pouvons effectuer le remboursement au moyen d'un bon d'achat échangeable contre des objets sur eBay.

Fonds réservés aux vendeurs, remboursements et frais

Fonds réservés aux vendeurs

Après qu'un acheteur a signalé qu'il n'a pas reçu un objet ou qu'il demande un renvoi, ou lorsqu'un acheteur nous demande d'intervenir, un fonds du vendeur peut être mis de côté comme il est précisé dans les Conditions d'utilisation PayPal.

Remboursements

Si le vendeur doit rembourser l'acheteur, le montant du remboursement est déduit du compte PayPal du vendeur, inscrit sur la facture du vendeur et débité selon le mode de paiement associé à son compte. Le vendeur doit avoir un mode de paiement valide inscrit à son dossier. Le vendeur est responsable les frais de renvoi d'un objet qui ne correspond pas à sa description. Vous pouvez trouver plus de renseignements sur les remboursements dans nos Conditions d'utilisation.

Frais de vente

Si le vendeur verse un remboursement complet à l'acheteur avant qu'on nous demande d'intervenir, nous lui rembourserons la commission du prix final du vendeur. Les frais d'insertion et les autres frais et commissions eBay ne sont pas remboursés.

Utilisation d'autres programmes pour répondre à une préoccupation

Les acheteurs ne peuvent utiliser qu'une seule méthode de résolution pour obtenir un remboursement. Après avoir sélectionné un processus de résolution, (Garantie de remboursement eBay, Protection des achats PayPal ou demande d'une rétrofacturation de la part de son fournisseur de paiement), l'acheteur ne doit utiliser que ce processus pour résoudre la transaction problématique.

Si un acheteur demande une rétrofacturation, toutes les demandes ouvertes dans le cadre de la Garantie de remboursement eBay pour la même transaction sont immédiatement closes.

Si un acheteur ouvre un litige en vertu de la Protection des achats PayPal, il ne peut pas soumettre une demande en vertu de la Garantie de remboursement eBay pour la même transaction.

Si on refuse une rétrofacturation à un vendeur une fois qu'il a remboursé eBay ou l'acheteur, il peut porter en appel la décision rendue par eBay en fournissant une preuve de refus de la rétrofacturation.

Réclamations frauduleuses

Les réclamations frauduleuses peuvent comprendre les situations suivantes :

  • l'acheteur soumet des demandes excessives;

  • l'acheteur agit de connivence avec le vendeur pour déclarer faussement la valeur d'un objet pour la douane;

  • l'acheteur demande une rétrofacturation après avoir sciemment reçu un remboursement.

Les acheteurs qui font des réclamations frauduleuses doivent accepter les conséquences décrites à la section Utilisation abusive d'eBay des Conditions d'utilisation. De plus, nous nous réservons le droit de suspendre la couverture de l'acheteur pour une durée indéterminée en vertu de la Garantie de remboursement eBay.

Autres modalités

  • Les acheteurs et les vendeurs nous autorisent à prendre une décision irrévocable sur tous les litiges, y compris les appels.

  • Nous pouvons donner accès aux acheteurs et aux vendeurs au nom, au nom d'utilisateur, aux coordonnées et aux autres informations liées à une demande de l'autre partie de la transaction.

  • Lorsque l'acheteur et le vendeur ne parlent pas la même langue, nous pouvons faciliter la communication jusqu'à ce que le problème soit résolu.

  • La Garantie de remboursement eBay n'est pas une garantie sur les produits.

  • Dans certains cas, nous pouvons soumettre une demande et prendre une décision au nom de l'acheteur. Cela comprend les situations en vertu desquelles un vendeur est suspendu pour cause d'activité frauduleuse.

  • Pour les objets expédiés au moyen du Programme de livraison mondiale, les conditions pour les acheteurs décrivent la protection offerte aux membres par la Garantie de remboursement eBay.

  • Nous nous réservons le droit de corriger les erreurs de traitement que nous découvrons en effectuant un débit ou un crédit, selon le mode de paiement utilisé pour le remboursement incorrect.

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