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Règlement relatif à la performance du vendeur et aux évaluations

Nous savons que la réputation d'un vendeur sur eBay est un facteur important dans la création d'une entreprise qui connaîtra beaucoup de succès. Ainsi, nous souhaitons que votre performance du vendeur et vos évaluations reflètent adéquatement le service que vous offrez à vos acheteurs. Nous modifierons celles-ci dans les cas où vous n'êtes pas déclaré fautif.

Selon les informations dont nous disposons, nous modifierons automatiquement votre performance ou retirerons les évaluations dans certains cas. Vous pouvez aussi demander une modification manuelle si vous avez des informations supplémentaires, comme des données de suivi indiquant qu'un objet a été livré ou qui prouvent que vous n'êtes pas responsable d'un problème qui est survenu. Pour en savoir plus sur les situations dans lesquelles nous modifions ou retirons des évaluations, consultez l'intégralité de notre règlement ci-dessous.

Foire aux questions

 

Comment évaluez-vous la performance du vendeur?

Nous évaluons la performance du vendeur selon des données de votre compte vendeur, votre taux d'insatisfaction, votre taux de livraison en retard et les litiges clos sans action de votre part.

Pour en savoir plus, consultez notre article sur les niveaux de vendeurs et les normes de performance et notre Règlement sur les normes de performance des vendeurs.

Quels types d'insatisfactions peuvent être retirés et comment?

Nous retirons automatiquement les insatisfactions dans certaines situations, notamment si l'acheteur est déclaré fautif, si le site eBay est la source du problème ou si le problème a échappé à votre contrôle (par exemple, s'il y a eu un retard avec le service d'expédition ou si un objet a été livré en retard en raison de conditions météorologiques exceptionnelles).

Si une insatisfaction a été retirée pour l'une des raisons mentionnées ci-dessous, veuillez noter que la modification de vos évaluations pourrait prendre jusqu'à deux jours.

Consulter notre règlement

Règlement relatif à la performance du vendeur et aux évaluations : présentation

La plupart des ventes se déroulent sans problème. Lorsque vous suivez les conseils de vente et que vous vous assurez d'avoir la marchandise en stock, que vous collaborez avec les clients en cas de problème et que vous expédiez vos objets dans les délais de manutention prévus, vos acheteurs bénéficient d'un service de qualité et ils n'hésiteront pas à faire de nouveau affaire avec vous.

Il peut arriver que des transactions posent problème. Lorsque c'est le cas, vous pouvez faire le suivi du problème dans votre Tableau de bord des normes relatives aux vendeurs.

Ce règlement définit les circonstances où nous modifions votre performance et votre évaluation.

Comment évaluons-nous la performance de vente?

Les normes de performance des vendeurs se concentrent sur ce qui compte le plus pour les acheteurs, c'est-à-dire obtenir l'objet commandé à temps et un service à la clientèle qui répond efficacement à vos demandes d'aide.

La performance d'un vendeur est calculée en fonction de trois paramètres principaux :

  • Taux d'insatisfaction
  • Taux de livraison en retard
  • Litiges clos sans action du vendeur

En savoir plus sur les Normes de performance des vendeurs

Les insatisfactions, les retards d'expédition et les évaluations peuvent-ils être contestés?

Nous pouvons retirer les insatisfactions, ajuster le taux de livraison en retard et supprimer les évaluations lorsque surviennent les situations décrites dans les règlements ci-dessous.

Éléments à prendre en compte :

  • Les ajustements automatiques sont effectués chaque jour, mais il faut parfois patienter jusqu'à deux jours avant de voir les changements dans le tableau de bord des normes relatives aux vendeurs ou le profil d'évaluation
  • Les contestations ne sont pas prises en compte si le suivi indique que l'objet est toujours en transit, si une demande a été ouverte en vertu de la Garantie de remboursement eBay ou si le remboursement pour un objet renvoyé n'a pas été effectué
  • Vous pouvez être admissible aux cinq étoiles automatiques pour les évaluations détaillées du vendeur, ainsi qu'à d'autres protections indiquées dans le Règlement relatif à la protection du vendeur

Les vendeurs qui ne respectent pas nos règlements ou qui manipulent nos normes de performance des vendeurs s'exposent à une variété de sanctions, dont la réactivation des insatisfactions, des évaluations et des retards d'expédition déjà retirés, l'inadmissibilité au retrait des insatisfactions, des évaluations ou des retards d'expédition futurs, des restrictions sur les privilèges de vente et d'achat et la suspension du compte.

En quoi consiste ce règlement?

Permis Retiré automatiquement

Nous retirons automatiquement les insatisfactions, ajustons votre taux de livraison en retard et retirons vos évaluations dans les situations suivantes :

  • L'acheteur n'a pas payé un achat et un litige pour objet non payé est inscrit au dossier de l'acheteur
  • L'insatisfaction, l'évaluation ou le retard d'expédition a été directement causé par un problème provenant de notre site ou de l'un de nos programmes
  • Le délai de livraison estimé affiché dans l'annonce a été réduit, mais le suivi indique que l'objet a été livré dans le délai de livraison du transporteur
  • Tout acheteur qui ne respecte pas le Règlement sur les pratiques d'achat s'expose à des sanctions
  • Nous prenons les mesures nécessaires pour clore, en faveur du vendeur, un litige ou une contestation en vertu de la Garantie de remboursement eBay.
  • Nous vous demandons de suspendre l'expédition ou de prendre des mesures pour annuler la transaction
  • Grâce à des informations de suivi valides, nous pouvons déterminer que la cause de l'insatisfaction, de l'évaluation ou du retard d'expédition est directement liée à des retards systématiques d'expédition ou de communication. Par exemple : des retards d'expédition à grande échelle pour le transporteur, des objets bloqués à la douane ou des pannes d'électricité causées par des conditions météorologiques exceptionnelles. Les causes acceptables sont indiquées dans notre Tableau d'affichage
 
Non permis Non admissible au retrait

Les scénarios suivants ne sont pas admissibles au retrait :

  • Nous pouvons retirer un commentaire d'évaluation qui va à l'encontre du règlement d'eBay, par exemple s'il contient des injures ou des liens. Toutefois, la note d'évaluation ou les insatisfactions ne sont pas nécessairement retirées
  • Les contestations en cas de retard d'expédition pour des transactions qui ne comportent pas d'informations de suivi permettant de vérifier le traitement ou la livraison de la commande
 
Restreint Révision manuelle

Dans certains cas, il est possible de réviser manuellement une insatisfaction, une évaluation ou un retard d'expédition. Les vendeurs peuvent soumettre une contestation, mais doivent effectuer la demande dans les 90 jours suivant la transaction.

Par exemple :

  • Vous chargez les informations de suivi avant l'apparition d'un défaut, qui confirment que l'objet a été expédié à l'intérieur du délai de manutention ou que l'objet a été livré à la date de livraison prévue, mais le taux de livraison en retard n'a pas été automatiquement mis à jour parce que les informations de suivi n'avaient pas été intégrées à l'aide d'eBay
  • S'il y a eu une tentative de livraison, nous considérons l'objet comme étant « livré » pour l'ajustement du critère relatif au taux de livraison en retard ou le retrait de l'évaluation
  • Le commentaire d'évaluation contenait du contenu inapproprié (comme des termes grossiers) conformément à notre Règlement sur les communications entre membres
  • Les commentaires inappropriés seront retirés, mais l'évaluation ne le sera pas
 

Pourquoi appliquer ce règlement?

Nous modifions les paramètres de performance du vendeur lorsque nous obtenons des renseignements objectifs dans nos systèmes, ou par l'intermédiaire des informations de suivi du transporteur responsable de l'expédition, et que ces renseignements indiquent que le vendeur a respecté tous les éléments de la transaction et que l'insatisfaction, l'évaluation ou le retard d'expédition n'étaient pas pertinents.

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