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Obtenir de l'aide lorsque vous avez acheté un objet en tant que visiteur

Si vous n'avez pas reçu l'objet, s'il est arrivé endommagé ou défectueux, ou si vous désirez simplement le renvoyer, contactez le vendeur pour qu'il puisse vous aider. Si vous n'arrivez pas à résoudre votre problème avec le vendeur, vous pouvez toujours nous demander d'intervenir.

Si vous n'avez pas de compte eBay ou que vous n'étiez pas connecté à votre compte lorsque vous avez acheté l'objet, vous êtes tout de même protégé par la Garantie de remboursement eBay. Si vous n'avez pas reçu l'objet que vous avez acheté, s'il est défectueux ou endommagé, ou s'il ne correspond pas à la description du vendeur, vous pouvez être remboursé.

Si vous avez changé d'avis et que vous ne voulez plus l'objet, vous pouvez toujours demander au vendeur s'il accepte le renvoi. La plupart des vendeurs vous aideront avec plaisir.

Votre courriel de confirmation de la commande effectuée en tant que visiteur

Lorsque vous achetez un objet en tant que visiteur sur eBay, nous vous envoyons un courriel de confirmation de la commande qui contient tous les détails de votre commande. La ligne d'objet commence par « Commande à titre de visiteur ». Si vous avez besoin d'aide pour un objet que vous avez acheté en tant que visiteur, que ce soit parce que vous n'avez pas reçu l'objet ou parce que vous avez besoin d'effectuer un renvoi ou d'obtenir un remboursement, vous devrez utiliser votre courriel de confirmation.

Si vous avez de la difficulté à trouver le courriel dans votre boîte de réception, vous pouvez utiliser le bouton ci-dessous pour nous demander de vous en envoyer un autre.

Trouver les détails de la commande effectuée en tant que visiteur

Vous n'avez pas reçu l'objet

Si vous n'avez pas reçu votre objet, vous êtes couvert par la Garantie de remboursement eBay et vous pouvez demander un remboursement au vendeur ou lui demander de vous envoyer un objet de remplacement (s'il en a un).

Voici ce que vous devez faire si vous n'avez toujours pas reçu l'objet :

  1. Vérifiez la date de livraison prévue de l'objet.
  2. Assurez-vous que l'objet est envoyé à la bonne adresse.
  3. Si la date de livraison prévue est passée et que les détails de livraison sont exacts, indiquez au vendeur que vous éprouvez un problème.

Vérifier la date de livraison prévue de l'objet

Vous devez d'abord vérifier la date de livraison prévue de votre objet. Pour cela, sélectionnez Afficher les détails de la commande dans votre courriel de confirmation de la commande. La page des détails de la commande contient toutes les données d'expédition de votre commande, notamment la date de livraison prévue, le transporteur, toutes les informations de suivi fournies par le vendeur et l'emplacement actuel de votre objet. Si la date de livraison prévue n'est pas encore passée, l'objet est probablement en transit.

Confirmer l'adresse de livraison

L'adresse de livraison que vous avez donnée au vendeur lorsque vous avez acheté l'objet s'affiche également sur la page des détails de la commande. Vous devriez également vérifier que cette information est exacte. Si l'adresse d'expédition est incorrecte, vous devrez aviser le vendeur en sélectionnant Contacter le vendeur sur la page des détails de la commande. Si l'objet n'a pas encore été expédié, le vendeur sera en mesure de l'expédier à la bonne adresse. Si l'objet a déjà été expédié, vous devrez contacter le transporteur pour savoir s'il peut rediriger votre commande vers la bonne adresse.

Conseil
Si la date de livraison prévue est passée et que l'adresse d'expédition est exacte, vous devriez demander à votre voisin s'il a reçu votre colis à votre place si vous n'étiez pas à la maison lorsqu'il est arrivé.

Informer le vendeur que vous n'avez pas reçu votre objet

Si la date de livraison prévue de votre objet est passée, que l'adresse d'expédition est exacte et que vous n'avez toujours pas reçu l'objet, informez le vendeur de la situation. Voici comment procéder :

  1. Trouvez votre courriel de confirmation de la commande. La ligne d'objet commence par « Commande à titre de visiteur ».
  2. Dans le corps du message, sélectionnez Afficher les détails de la commande.
  3. Sélectionnez Contacter le vendeur.
  4. Sélectionnez Je n'ai pas encore reçu mon objet.
  5. Sélectionnez Non, je veux communiquer avec le vendeur.
  6. Fournissez les informations requises, puis sélectionnez Soumettre.

Lorsque vous aurez soumis votre demande, vous recevrez un courriel de confirmation. Le vendeur disposera de trois jours ouvrables pour vous répondre.

Que se passe-t-il ensuite

Si vous n'avez toujours pas reçu votre objet, le vendeur devra fournir des informations de suivi, une preuve de livraison, un remboursement ou un remplacement.

  • S'il a accepté de vous envoyer un autre objet, il vous enverra les détails concernant l'expédition de l'objet.
  • S'il vous rembourse, vous recevrez un courriel à cet effet. Un délai de trois à cinq jours ouvrables est habituellement à prévoir pour la réception d'un remboursement PayPal. Si le paiement a été effectué par carte de crédit, le traitement du remboursement peut prendre jusqu'à 30 jours selon l'émetteur de votre carte.

Si les informations de suivi indiquent que l'objet a été livré à votre code postal après la soumission de votre demande pour objet non reçu, le vendeur et vous recevrez tous les deux une notification par courriel. Votre demande sera ensuite close automatiquement dans les 24 heures. Toutefois, vous pouvez demander à eBay d'intervenir dans cette période si vous n'avez toujours pas reçu votre objet.

Vous devez renvoyer un objet

Si vous désirez renvoyer un objet, que ce soit parce qu'il y a un problème ou simplement parce que vous avez changé d'avis, vous pouvez commencer par informer le vendeur. Si l'objet est défectueux ou endommagé ou ne correspond pas à la description, vous êtes couvert par la Garantie de remboursement eBay et le vendeur doit accepter votre renvoi.

Si vous ne voulez plus un objet, consultez les modalités de renvoi du vendeur indiquées dans l'annonce pour savoir si le vendeur accepte les renvois et pour connaître le délai dont vous disposez pour demander un renvoi ainsi que toute autre condition. Pour trouver les modalités de renvoi :

  • Trouvez votre courriel de confirmation de la commande. La ligne d'objet commence par « Commande à titre de visiteur ».
  • Dans le corps du message, sélectionnez Afficher les détails de la commande.

Vous pouvez toujours demander au vendeur s'il accepte les renvois même si ses modalités indiquent qu'il ne les offre pas, mais il pourrait ne pas accepter.

Indiquer au vendeur que vous avez eu un problème

Voici comment entamer une procédure de renvoi pour un objet que vous avez acheté en tant que visiteur :

  1. Ouvrez le courriel de confirmation de la commande que vous avez reçu lorsque vous l'avez placée, puis sélectionnez Afficher les détails de la commande.
  2. Sur la page des détails de la commande, saisissez votre adresse courriel et le code d'accès indiqué dans le courriel de confirmation.
  3. Sélectionnez Renvoyer l'objet. Sur la page suivante, sélectionnez la raison du renvoi. Vous pouvez également choisir de charger des photos qui montrent l'état de l'objet.
  4. Sélectionnez Demander un renvoi.

Conseil
Dans certains cas, vous serez en mesure de demander un remplacement (un autre objet identique) ou un échange (un objet différent, mais similaire). Vous pouvez demander un remplacement ou un échange si le vendeur offre ces services dans ses modalités de renvoi et si la valeur totale du remboursement de votre objet est inférieure à 250 $.

Que se passe-t-il ensuite

Une fois la demande de renvoi soumise, le vendeur dispose de trois jours ouvrables pour vous répondre. Sa réponse dépendra de la raison de votre renvoi.

Vous avez reçu le mauvais objet ou il est arrivé défectueux ou endommagé

Voici ce que pourrait vous répondre le vendeur :

  • Il accepte votre demande de renvoi et effectue un remboursement complet – Vous devrez renvoyer l'objet et vous recevrez un remboursement complet de la part du vendeur, frais d'expédition initiaux compris. Le vendeur paiera également les frais de renvoi
  • Il vous offre un remboursement complet et vous permet de garder l'objet – produit généralement lorsque l'objet a une faible valeur et que les frais de renvoi sont plus élevés que le coût de l'objet.
  • Il vous offre un remboursement partiel et vous permet de garder l'objet – Cette option peut être un bon compromis si vous n'êtes pas entièrement satisfait de votre achat (il est arrivé par exemple avec une égratignure mineure), mais que vous souhaitez tout de même le garder.
  • Il vous envoie un message – Le vendeur pourrait vous demander quelques détails supplémentaires concernant votre demande de renvoi.

Une fois que le vendeur aura répondu, nous vous enverrons un courriel contenant les prochaines étapes à suivre.

Si vous ne parvenez pas à une entente avec le vendeur dans les trois jours ouvrables, nous sommes toujours prêts à intervenir.

 
Vous avez changé d'avis à propos d'un objet

Voici ce que pourrait vous répondre le vendeur :

  • Il accepte votre demande de renvoi et effectue un remboursement complet – Vous devrez renvoyer l'objet et vous recevrez un remboursement complet de la part du vendeur, frais d'expédition initiaux compris. Habituellement, le vendeur est responsable des frais d'expédition de renvoi dans de tels cas. Toutefois, consultez les modalités de renvoi du vendeur indiquées dans l'annonce pour savoir s'il paiera les frais
  • Il vous offre un remboursement complet et vous permet de garder l'objet – produit généralement lorsque l'objet a une faible valeur et que les frais de renvoi sont plus élevés que le coût de l'objet.
  • Il vous offre un remboursement partiel et vous permet de garder l'objet – Cette option peut être un bon compromis si le vendeur n'accepte pas les renvois, mais qu'il fait preuve de bonne volonté, par exemple si vous avez commandé le mauvais objet par accident.
  • Il refuse votre demande de renvoi – Le vendeur peut uniquement refuser votre demande de renvoi si vous avez changé d'avis à propos d'un objet et qu'il a indiqué dans l'annonce qu'il n'acceptait pas les renvois, ou si vous avez dépassé la date limite établie par le vendeur pour entamer une procédure de renvoi.
  • Il vous envoie un message – Le vendeur pourrait vous demander quelques détails supplémentaires concernant votre demande de renvoi.

Une fois que le vendeur aura répondu, nous vous enverrons un courriel contenant les prochaines étapes à suivre.

Conseil
Vous pouvez toujours vérifier le statut de votre demande en cliquant sur Afficher les détails de la commande dans votre courriel de confirmation de la commande, puis en sélectionnant Litiges.

Renvoyer l'objet

Lorsque le vendeur accepte votre renvoi, il peut vous laisser garder l'objet (habituellement s'il s'agit d'un objet de faible valeur ou si le vendeur vous offre un remboursement partiel) ou il peut vous demander de lui renvoyer avant de vous verser le remboursement.

Si vous devez renvoyer l'objet au vendeur, vous recevrez un courriel intitulé « Renvoyer l'objet ». Vous aurez cinq jours ouvrables pour renvoyer l'objet. Ce courriel vous indiquera les étapes à suivre pour renvoyer l'objet ainsi que la personne responsable des frais de renvoi. Le responsable des frais d'expédition dépend de la raison pour laquelle vous renvoyez l'objet.

En ajoutant les informations de suivi à votre renvoi, vous vous protégez contre les retards ou les problèmes dans le processus de renvoi. Si vous utilisez une étiquette de renvoi eBay, les informations de suivi sont chargées automatiquement. Si vous utilisez votre propre étiquette de renvoi, vous devriez ajouter manuellement les informations de suivi au renvoi

En savoir plus sur les frais de renvoi.

Lorsque vous renvoyez l'objet, remballez-le soigneusement et n'oubliez pas qu'il doit être renvoyé dans le même état que celui dans lequel vous l'avez reçu. Cela signifie qu'il ne doit pas avoir été utilisé ou modifié et que vous devrez ajouter tous les objets supplémentaires et les documents qui l'accompagnaient, comme :

  • l'emballage d'origine (boîtes, sacs, étiquettes et codes CUP);
  • les accessoires (comme les câbles et les télécommandes);
  • les certificats, les manuels, les garanties et les cartes de réduction;
  • les cadeaux ou les objets en prime;
  • tous les objets compris dans un lot.

Obtenir un remboursement

Une fois que le vendeur reçoit l'objet ou qu'il a accepté de vous rembourser et de vous laisser garder l'objet, il dispose de deux jours ouvrables pour vous rembourser. Lorsque le remboursement sera effectué, vous recevrez un courriel à cet effet.

Un délai de trois à cinq jours ouvrables est habituellement à prévoir pour la réception d'un remboursement PayPal. Si le paiement a été effectué par carte de crédit, le traitement du remboursement peut prendre jusqu'à 30 jours selon l'émetteur de votre carte.

Obtenir de l'aide d'eBay

En général, si vous avez un problème avec un achat, le vendeur sera en mesure de le régler pour vous. Toutefois, si le vendeur n'a pas réussi à résoudre votre problème dans un délai de trois jours ouvrables, nous sommes toujours prêts à intervenir. Une fois le délai de trois jours ouvrables dépassé, vous pouvez toujours nous demander d'intervenir dans les 21 jours ouvrables suivant la soumission de la demande. Vous pouvez nous demander d'intervenir dans votre courriel de confirmation de la commande.

Pourquoi mon remboursement est-il inférieur au montant que j'ai payé?
En fonction de l'état dans lequel vous avez renvoyé l'objet, il se peut que le vendeur ait diminué le montant de votre remboursement. Pour en savoir plus, consultez notre Règlement sur l'état des objets renvoyés.

Que faire si j'ai renvoyé l'objet, mais que le vendeur ne l'a pas reçu?

Vous devriez toujours utiliser l'option de suivi lorsque vous renvoyez un objet. Dans le cas contraire, si vous pensez que le vendeur devrait déjà avoir reçu l'objet, vous pouvez nous demander d'intervenir.

Puis-je renvoyer plus d'un objet de ma commande?

Vous pouvez renvoyer un ou plusieurs objets selon l'annonce. Voici ce que vous pouvez faire :

  • Lots, ensembles et objets groupés – Vous devez renvoyer l'ensemble de la commande. Par exemple, si vous avez acheté un ensemble de pinceaux, vous ne pouvez pas en renvoyer seulement un.
  • Annonces multiples – Vous pouvez renvoyer vos objets achetés, peu importe la quantité. Par exemple, vous avez sélectionné une quantité de cinq t-shirts à la conclusion de la transaction. Vous pouvez en renvoyer une partie ou l'ensemble, mais vous avez seulement une occasion de le faire. Si vous choisissez de renvoyer deux t-shirts, vous ne pourrez pas renvoyer les trois autres plus tard.
  • Plusieurs annonces du même vendeur – Vous pouvez renvoyer chaque objet. Par exemple, vous achetez trois livres affichés individuellement par le vendeur, mais vous les avez tous payés en une seule étape à la conclusion de la transaction. Vous pouvez renvoyer chaque livre individuellement

Si l'objet que vous avez reçu ne correspond pas à la description de l'annonce, ou s'il est défectueux ou endommagé, vous pouvez le renvoyer même si les modalités de renvoi du vendeur indiquent qu'il n'accepte pas les renvois.

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